{"id":17119,"date":"2021-04-21T13:06:18","date_gmt":"2021-04-21T11:06:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=17119"},"modified":"2024-08-13T14:00:24","modified_gmt":"2024-08-13T12:00:24","slug":"was-bedeutet-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/was-bedeutet-customer-experience\/","title":{"rendered":"Was bedeutet Customer Experience f\u00fcr Ihren Servicedesk?"},"content":{"rendered":"

Der Fokus des Servicemanagement verlagert sich von\u00a0reinen Kennzahlen\u00a0hin zum\u00a0Serviceerlebnis\u00a0(CX, Customer eXperience). Das erkennen wir anhand des wachsenden Fokus auf XLAs und CX und weiteren cool-klingenden Akronymen. Es dreht sich dabei immer um Verbesserungen in der Serviceerbringung. Was bedeutet das f\u00fcr Sie? Was k\u00f6nnen Sie unternehmen, um schnell auf den neuesten Stand zu kommen?<\/strong><\/p>\n

Die Verlagerung des Fokus zu einem besseren Service ist der Grund, warum jeder \u00fcber Customer Experience am Servicedesk redet.\u00a0Servicedesks m\u00fcssen sich Service Excellence als Ziel setzen<\/a>\u00a0und auf dieses Ziel hinarbeiten. Das liegt aber noch in weiter Ferne und das Service\u00f6kosystem unterliegt weiterhin dramatischen \u00c4nderungen.<\/strong><\/p>\n

Customer Experience Flow<\/h2>\n

Was steht im Zentrum des Serviceerlebnisses? Prinzipiell geht es dabei um die Qualit\u00e4t, nicht mehr, nicht weniger. Das hei\u00dft aber nicht, dass Sie bei jedem Zur\u00fccksetzen eines Passwortes 5-Sterne deluxe Services mit Sahneh\u00e4ubchen bieten m\u00fcssen. Melder m\u00f6chten nicht in den Himmel gehoben werden \u2013 sie wollen einen Flow. Was bedeutet Flow? Dabei geht es im Grunde darum, ohne Unterbrechung produktiv sein zu k\u00f6nnen. Forrester verbindet den Flow mit dem Mitarbeitererlebnis. Es ist eine der treibenden Kr\u00e4fte in der Wahrnehmung dar\u00fcber, dass die Arbeit gut l\u00e4uft.<\/p>\n

Dann gibt es die Studie von Mih\u00e1ly Cs\u00edkszentmih\u00e1ly zum Flow. Die ist nicht neu, aber wichtiger denn je: beim Flow geht es um Selbstst\u00e4ndigkeit, Beherrschung und Zweck. Es geht darum, in seinem Element zu sein. Im Flow zu sein bedeutet, dass Menschen am produktivsten sein k\u00f6nnen und daf\u00fcr ben\u00f6tigt es Flexibilit\u00e4t und verf\u00fcgbare Ressourcen.<\/p>\n

Warum sollte Sie das interessieren? Weil das eine Verlagerung von dem darstellt, wie Melder Service Excellence wahrnehmen. Eine 24\/7 Verf\u00fcgbarkeit, BYOD und Cloud-Unterst\u00fctzung sind heutzutage unumg\u00e4nglich. Mehr denn je m\u00fcssen Menschen von \u00fcberall aus arbeiten k\u00f6nnen und immer noch unterst\u00fctzt werden. Und das Servicemanagement als Branche muss darauf eingehen. Aber das wissen Sie ja schon. Also was jetzt?<\/p>\n

Wenn Sie Ihren Meldern helfen m\u00f6chten, in den Flow zu kommen, schauen Sie sich unser Workforce Enablement Toolkit<\/a> an.<\/p>\n

Den Fokus auf Service Excellence verlagern<\/h2>\n

Konzentrieren Sie sich auf Service Excellence. Und das nicht nur, weil Sie gut r\u00fcberkommen m\u00f6chten. Es gibt einen wirtschaftlichen Anreiz daf\u00fcr.<\/p>\n

Die Verbindung zwischen dem Serviceerlebnis und dem Umsatz wurde ebenso nachgewiesen wie die Verbindung zwischen CX und der Mitarbeiterzufriedenheit. Die finanziellen Auswirkungen des CX und dem Mitarbeitererlebnis sind offensichtlich.<\/p>\n

Zufriedene Mitarbeiter<\/a> treffen h\u00e4ufiger die richtigen Entscheidungen. Gleichzeitig sind diese Mitarbeiter mehr an das Unternehmen gebunden. Deshalb ist das Mitarbeitererlebnis so wichtig. Service Excellence beinhaltet alles, womit Sie Ihren Angestellten helfen k\u00f6nnen, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Somit unterst\u00fctzen sie Ihre Meldern besser und lassen die Organisation aufbl\u00fchen.<\/p>\n

Die Auswirkungen werden immer klarer. Wenn jemand einen neuen Job sucht, schaut er auf Plattformen wie\u00a0Glassdoor<\/a>\u00a0oder\u00a0Kununu<\/a>, um zu sehen, was andere dort Besch\u00e4ftigte denken. Viel interessanter ist jedoch, dass auch Lieferanten und Gesch\u00e4ftspartner dort nachschauen! Weshalb? Weil sie wissen, dass zufriedene Mitarbeiter Auswirkungen auf den Service haben, den sie von der jeweiligen Organisation erhalten w\u00fcrden.<\/p>\n

Einfache Schritte zu einem besseren Serviceerlebnis<\/h2>\n

Welche Schritte k\u00f6nnen Sie gehen? Sie m\u00fcssen wissen, wie Ihr Melder am liebsten geholfen bek\u00e4me und genau das anbieten. Services m\u00fcssen verf\u00fcgbarer sein. Ein gutes Beispiel daf\u00fcr sind BYOD- und Homeoffice-Vereinbarungen, mit denen Mitarbeiter mehr Freiheiten hinsichtlich der eingesetzten Arbeitsmittel erlangen. Verbunden ist dies mit gr\u00f6\u00dferem Komfort.<\/p>\n

Best\u00e4rken Sie Ihre Melder, indem Sie Ihnen genug Freiheiten und die richtigen Tools bieten. Damit k\u00f6nnen Sie viele Probleme hinsichtlich ihrer Services selbst l\u00f6sen. Die Umsetzung davon kann das Erstellen einer Wissensdatenbank, eines Self Service Portal und eines qualitativ hochwertigen Servicekatalogs enthalten.<\/p>\n

Und\u2026 haben wir bereits \u00fcber die Customer Journey gesprochen? Ja, eingehend. Um jedoch einen besseren Service bieten zu k\u00f6nnen, ist es wichtig, dass Sie diese Vorgehensweise personalisieren.\u00a0Konzipieren Sie Personas f\u00fcr Ihre Melder und damit einhergehend angepasste Customer Journeys.<\/a><\/p>\n

Indem Sie Ihre Prozesse durchgehen und die Customer Journey planen, verstehen Sie, welche Teile Ihrer Serviceerbringung verbessert werden k\u00f6nnen. Hier zeigt sich, dass das letztendliche Erlebnis das netto-Ergebnis aus guten minus schlechten Interaktionen ist. Organisationen\u00a0wenden sich immer mehr von SLAs ab und gehen zu XLAs<\/a> \u00fcber. Ein Grund daf\u00fcr ist, dass sie bemerken, dass selbst mit Erf\u00fcllung der SLAs der Melder immer noch nicht zufrieden ist.<\/p>\n

Erfahren Sie mehr zum Thema Customer Experience<\/h2>\n

M\u00f6chten Sie mehr \u00fcber ein exzellentes Serviceerlebnis Ihrer Melder mit Ihrem Servicedesk erfahren? Lesen Sie unser E-Book\u00a0\u201eIhre Melder in den Mittelpunkt stellen\u201d\u00a0<\/a>f\u00fcr hilfreiche Tipps und Tricks, um Ihre Services von der Masse abzuheben.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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