{"id":17155,"date":"2022-12-07T13:19:07","date_gmt":"2022-12-07T12:19:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=17155"},"modified":"2024-08-14T09:34:57","modified_gmt":"2024-08-14T07:34:57","slug":"best-practices-incidentmanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/best-practices-incidentmanagement\/","title":{"rendered":"5 Best Practices f\u00fcr das Incidentmanagement"},"content":{"rendered":"

Heute widmet sich unser Branchenexperte Stephen Mann dem Incidentmanagement: Einer wichtigen Grundlage f\u00fcr jede Organisation. In diesem Blogartikel stellt er f\u00fcnf Best Practices f\u00fcr das Incidentmanagement vor. Diese sollen Ihnen bei der Verbesserung Ihres IT-Servicedesks helfen.<\/strong><\/p>\n

Viele Artikel widmen sich zurzeit aktuellen ITSM-Themen wie K\u00fcnstlicher Intelligenz, Digitalisierung und Enterprise-Servicemanagement. Wichtige ITSM-Kernelemente wie das Incidentmanagement werden leicht \u00fcbersehen. Sie sollten das Incidentmanagement jedoch keinesfalls vergessen. Insbesondere da die Employee Experience von der Qualit\u00e4t Ihres IT-Servicedesks und dessen F\u00e4higkeit abh\u00e4ngt, Mitarbeiter schnell wieder produktiv zu machen.<\/strong><\/p>\n

Wie kann Ihre Organisation ihre Incidentmanagement-Kapazit\u00e4ten verbessern?<\/h2>\n

In diesem Blogartikel stelle ich Ihnen f\u00fcnf Best Practices f\u00fcr das Incidentmanagement vor, um Ihnen bei der Verbesserung Ihres IT-Servicedesks zu helfen.<\/p>\n

Sie sind gerade erst ins Incidentmanagement eingestiegen? Dann sollten diese Grundlagen<\/a> zun\u00e4chst sicher sitzen<\/p>\n

1. Verstehen Sie, wie Ihr IT-Service einen unternehmerischen Mehrwert generiert<\/h3>\n

Geht die Antwort auf die Frage \u201eWie hilft Ihr IT-Servicedesk Ihrer Organisation?\u201c in Richtung \u201eSie beheben IT-Probleme\u201c, steht Ihnen in dieser Angelegenheit noch viel Arbeit bevor. Es ist schon lange her, dass der IT-Servicedesk lediglich der \u201eIT-Support\u201c war. Heute trifft es eher die Bezeichnung \u201ePersonen-Support\u201c, da dieser sowohl Ihren Kunden, als auch Ihren Mitarbeitern weiterhelfen kann.<\/p>\n

Heutzutage liegt das Augenmerk der Business Stakeholders zunehmend auf dem Mehrwert, den eine Organisation erbringt und nicht einfach nur auf den Kosten. Ihr IT-Servicedesk ist dabei keine Ausnahme. Wie erbringt Ihr IT-Servicedesk also einen Mehrwert \u2013 oder verhindert einen Wertverlust \u2013 f\u00fcr Ihre Organisation?<\/p>\n

Leider gibt es hierf\u00fcr keine allgemeing\u00fcltige Antwort. Der Mehrwert Ihres IT-Servicedesks stellt stattdessen eher etwas dar, dass Sie selbst durch proaktive Gespr\u00e4che mit Ihren wichtigsten Stakeholdern entdecken m\u00fcssen. In der Produktion k\u00f6nnte Ihr IT-Servicedesk Mehrwert erbringen, indem IT-Probleme behoben werden, die zu Produktionseinbu\u00dfen f\u00fchren, oder indem pr\u00e4ventive Wartungsarbeiten durchgef\u00fchrt werden.<\/p>\n

Es ist auch wahrscheinlich, dass verschiedene Interessenvertreter unterschiedliche Ansichten dar\u00fcber haben, wie Ihr IT-Servicedesk Mehrwert f\u00fcr deren Betrieb, Teams und Kunden erbringen kann. Manche Interessenvertreter, wie beispielsweise ein Vertriebsleiter, k\u00f6nnten die Minimierung von Produktivit\u00e4tsverlusten der Mitarbeiter allem anderen vorziehen. In diesem Fall w\u00e4re eine schnelle Behebung von IT-Problemen, die zu weniger Verk\u00e4ufen f\u00fchren, besonders wichtig.<\/p>\n

Sie k\u00f6nnen nur dann die verschiedenen Definitionen von Mehrwert bestimmen, wenn Sie aufschlussreiche Gespr\u00e4che mit Ihren Interessenvertretern f\u00fchren. Finden Sie heraus, wobei Ihr IT-Servicedesk hilfreich ist, wobei er eher hinderlich ist und was Sie verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n

Es ist wichtig zu verstehen, dass dies mehrdimensional sein muss. Sie sollten die Gesamtauswirkungen Ihrer IT-Organisation erkennen und dass sich die Wertvorstellungen Ihrer Stakeholder im Laufe der Zeit wahrscheinlich \u00e4ndern werden.<\/p>\n

Sobald Sie den Mehrwert Ihres IT-Servicedesks etabliert haben, lassen Sie diesen in Ihre IT-Servicedesk Strategien, Ziele, Richtlinien, Prozesse, Servicelevels und Kennzahlen einflie\u00dfen.<\/p>\n

Oft liegt der Schwerpunkt darauf, was der IT-Support tut, und nicht darauf, was der IT-Support damit erreicht. Es geht oft sehr stark um den Betrieb und nicht um die Ergebnisse.<\/p><\/blockquote>\n

2. \u00dcberpr\u00fcfen Sie die Ziele der Servicelevels Ihres IT-Servicedesks<\/h3>\n

Ich spreche hier nicht unbedingt von Kennzahlen, sondern eher \u00fcber einige der wichtigsten Servicelevel-Ziele, auf die Ihr IT-Servicedesk gerade hinarbeitet.<\/p>\n

Denken Sie \u00fcber folgende Fragen nach:<\/p>\n