{"id":17392,"date":"2019-07-10T15:23:59","date_gmt":"2019-07-10T13:23:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=17392"},"modified":"2024-08-13T11:49:00","modified_gmt":"2024-08-13T09:49:00","slug":"erfolgreiches-self-service-portal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/erfolgreiches-self-service-portal\/","title":{"rendered":"3 Tipps f\u00fcr ein erfolgreiches Self Service Portal"},"content":{"rendered":"

Heutzutage erwarten viele Ihrer Mitarbeiter und Kunden (Melder), dass Sie irgendeine Art von Portal haben, in dem sie Antworten zu ihren Problemen finden. Die Serviceabteilung wollen sie nur dann kontaktieren, wenn sie selbst nicht weiterkommen. Ein Portal ist unerl\u00e4sslich, damit Ihre Bearbeiter beste Arbeit leisten k\u00f6nnen. Doch wie setzen Sie dieses Portal am besten ein?<\/strong><\/p>\n

Zun\u00e4chst einmal m\u00fcssen wir uns mit der Idee des Continual Service Improvement (CSI) anfreunden. Das Portal ist kein statisches Objekt \u2013 es sollte nicht einfach eingerichtet und dann vernachl\u00e4ssigt werden.<\/strong><\/p>\n

1. Machen Sie das Self Service Portal zum Zentrum f\u00fcr Wissen<\/h2>\n

Der erste Schritt ist, dass sich im Portal Ihre Unternehmensidentit\u00e4t widerspiegeln sollte und die Benutzer sich zu Hause f\u00fchlen. Die Verwendung von Fotos, um real existierende Orte innerhalb des Unternehmens zu zeigen, k\u00f6nnen dabei sehr hilfreich sein. Es sollte sich weniger wie der Login in ein Service Portal anf\u00fchlen, sondern mehr wie die erste Anlaufstelle f\u00fcr Anfragen zu jeglichen gebotenen Services.<\/p>\n

Eine weitere ausgezeichnete Methode dies zu realisieren, besteht darin, sich die Zeit zu nehmen, Fokusgruppen aus einer Vielzahl von Personen zusammenzustellen, die das Portal nutzen werden. Fragen Sie nach, was die Melder sich w\u00fcnschen und vom Portal erwarten. Damit f\u00fchlen sich Ihre Melder auf dem Portal sofort wie zu Hause: Sie k\u00f6nnen sehen, was andere Benutzer bereits nachgefragt haben und welche Antworten dazu bereits von den Serviceteams kamen. Um sich \u00fcber M\u00f6glichkeiten zu informieren, Feedback von Ihren Meldern zu erhalten, k\u00f6nnen Sie diesen Blogartikel<\/a> lesen.<\/p>\n\"\"\n

2. Nutzen Sie Ihre Daten<\/h2>\n

Im n\u00e4chsten Schritt ermitteln Sie, welche FAQs und Wissenseintr\u00e4ge am beliebtesten sind und welche als besonders hilfreich von Ihren Meldern bewertet werden. Diese sollten Sie besonders hervorheben! Haben Sie aber auch ein Auge auf die Eintr\u00e4ge, die nicht oft genutzt oder schlecht bewertet werden und versuchen Sie herauszufinden, warum das so sein k\u00f6nnte. Ist ein Eintrag falsch, muss er korrigiert werden. Ist ein Eintrag zu kompliziert oder technisch, k\u00f6nnten Sie ihn verst\u00e4ndlicher formulieren. Jeder wei\u00df: Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte. F\u00fcgen Sie jedem Eintrag so viele relevante Bilder wie m\u00f6glich hinzu, damit Ihre Melder sich leichter zurechtfinden. Das k\u00f6nnte schon das Z\u00fcnglein an der Waage sein, ob ein Benutzer ein Problem selbst l\u00f6sen kann oder Hilfe von einem Servicemitarbeiter ben\u00f6tigt.<\/p>\n

Weiterhin ist es wichtig, dass die mit den Eintr\u00e4gen verkn\u00fcpften Suchbegriffe immer aktualisiert werden, damit Melder leicht das finden k\u00f6nnen, wonach sie suchen. Da die Eintr\u00e4ge Ihres Unternehmens sich immer weiter entwickeln werden, ist dies als fortlaufender Prozess zu betrachten.<\/p>\n

Bei Self Service Portalen dreht es sich jedoch nicht nur um Eintr\u00e4ge und FAQs: Die Portale sind die effizienteste L\u00f6sung, Ihren Meldern Services anzubieten. In Bezug auf die Services k\u00f6nnen Sie \u00e4hnlich vorgehen. Welche sind die beliebtesten und warum? Welche Services werden nahezu nie in Anspruch genommen? Liegt es an der Art des Service oder gibt es ein zugrunde liegendes Problem? So k\u00f6nnten zum Beispiel telefonische Anfragen mit bestimmten Gesch\u00e4ftsabl\u00e4ufen verkn\u00fcpft werden, beispielsweise wenn es darum geht, neue Mitarbeiter einzustellen. Dem gegen\u00fcber stehen Services wie das Drucken, welche konstant nachgefragt werden. Behalten Sie diese betriebsbedingten Schwankungen im Blick und halten Sie Ihre Wissensdatenbank so aktuell wie m\u00f6glich.
\n\"\"<\/p>\n

3. Denken Sie an Ihre Melder<\/h2>\n

Services sollten leicht auffindbar und zug\u00e4nglich sein und die Melder ansprechen. Manche Services, wie zum Beispiel das Melden von PC St\u00f6rungen, sind selbstverst\u00e4ndlich h\u00e4ufiger gefragt, wohingegen die Anforderung einer Arbeitgeberbescheinigung im Rahmen einer Immobilienfinanzierung eher seltener vorkommt. Beide Anfragen sollten aber gleicherma\u00dfen leicht zu finden und zu benutzen sein, wobei immer klar ersichtlich sein sollte, wie der genaue Ablauf ist.<\/p>\n

F\u00fcr diese Services sollte auch im Backoffice die gleiche CSI Vorgehensweise benutzt werden. Abteilungen arbeiten intern hart daran, ihr Serviceangebot zu verbessern und das sollte sich auch auf dem Portal zeigen. Sobald ein Service intern optimiert wurde, sollte sich das auch nach au\u00dfen widerspiegeln. Wenn es zum Beispiel m\u00f6glich ist, die Anforderung einer Arbeitgeberbescheinigung zu automatisieren, dann sollten Mitarbeiter nur einen Klick daf\u00fcr brauchen, um den Prozess in Gang zu setzen.<\/p>\n

Die wichtigste Lektion hierbei ist, dass Ihr Portal kein statisches Angebot f\u00fcr Ihre Benutzer bleiben sollte, sondern vielmehr ein Portfolio aus Angeboten und Services, die sich im Rahmen der Verbesserung ihrer internen Prozesse konstant weiterentwickeln.<\/p>\n

Bleiben Sie up to date<\/h2>\n

Wenn Sie weiterhin Trends zu Themen wie Agile und Enterprise Servicemanagement, Knowledgemanagement, Self Service, K\u00fcnstliche Intelligenz und Servicekultur informiert werden m\u00f6chten, abonnieren Sie unseren w\u00f6chentlichen Service Excellence Blog.<\/p>\n

Erfahren Sie mehr zum Thema Self Service Portal<\/h2>\n

F\u00fcr weitere Informationen k\u00f6nnen Sie sich unser E-Book zum Thema, wie Sie den Self Service in Ihrer Organisation verbessern k\u00f6nnen, durchlesen<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Der Einsatz eines Self Service Portals wird immer beliebter. Doch wie setzen Sie dieses Portal am besten ein? Wir geben Ihnen drei Tipps.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":17395,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-17392","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\n3 Tipps f\u00fcr ein erfolgreiches Self Service Portal<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Der Einsatz eines Self Service Portals wird immer beliebter. Doch wie setzen Sie dieses Portal am besten ein? 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