{"id":17602,"date":"2019-02-11T13:10:47","date_gmt":"2019-02-11T12:10:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=17602"},"modified":"2024-07-16T07:50:57","modified_gmt":"2024-07-16T05:50:57","slug":"servicequalitaet-besser-messen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/servicequalitaet-besser-messen\/","title":{"rendered":"10 Tipps, Ihre Servicequalit\u00e4t im Helpdesk besser zu messen"},"content":{"rendered":"

Sie k\u00f6nnen nie genug dar\u00fcber wissen, was Ihre Melder (Mitarbeiter und Kunden) \u00fcber Sie denken. Allerdings gibt es ein h\u00e4ufiges Problem bei der Messung der Zufriedenheit Ihrer Melder: das Z\u00f6gern zu handeln. Wir diskutieren so lange dar\u00fcber, wie wir am besten nach Feedback fragen, dass zum Schluss jegliche anfangs vorhandene Motivation und Neugier verschwunden ist.<\/strong><\/p>\n

Messung der Zufriedenheit Ihrer Melder<\/h2>\n

In diesem Blogartikel finden Sie die zehn beliebtesten Methoden, Feedback zu erhalten. Wir hoffen, dass Ihnen unsere Sammlung hilft und sie zu weiteren tollen Ideen verhilft, um mehr dar\u00fcber zu erfahren, wie gut Ihre Serviceabteilung bei Ihren Meldern ankommt.<\/p>\n

Sie wollen noch mehr Tipps und Tricks? Dann downloaden Sie einfach unser E-Book \u201eIhre Melder in den Mittelpunkt stellen\u201d.<\/p>\n

1. Verschicken Sie Umfragen<\/h3>\n

Das ist quasi der \u00e4lteste Trick der Welt. Erstellen Sie eine einfache Umfrage, die Sie als Formular verschicken. Dieses Formular k\u00f6nnen Sie dann in einer E-Mail an die ganze Belegschaft oder nur an eine Auswahl bestimmter Melder schicken. Das ist ganz leicht, wenn Sie Umfrage-Tools wie\u00a0SurveyMonkey<\/a>\u00a0oder das Umfragenmodul von TOPdesk nutzen.<\/p>\n

Umfragen sollten schnell und leicht abzuschlie\u00dfen sein. Wenn Melder mehr als drei oder vier Minuten ben\u00f6tigen, die Umfrage abzuschlie\u00dfen, geben sie oftmals auf. Das Gleiche gilt f\u00fcr die Komplexit\u00e4t der Antworten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Melder nicht zu lang nachdenken oder die Antworten erst recherchieren m\u00fcssen. Sie sollten zum Beispiel anstelle von \u201eWann war Ihr letzter Kontakt mit der IT-Abteilung\u201c lieber \u201eWie w\u00fcrden Sie Ihren letzten Kontakt mit der IT-Abteilung bewerten?\u201c fragen.<\/p>\n

2. Der richtige Zeitpunkt f\u00fcr Ihre Umfrage<\/h3>\n

Menschen Fragen zu stellen, w\u00e4hrend etwas noch ganz frisch in deren Erinnerung weilt, ist eine sehr gute Methode n\u00fctzliche Antworten zu erhalten. Dies erreichen Sie, indem Sie eine kurze Umfrage erstellen und Ihre Melder in der jeweils letzten E-Mail, die Sie zum Abschluss einer Anfrage verschicken, um die Teilnahme an der Umfrage bitten.<\/p>\n

Alternativ k\u00f6nnen Sie den automatischen Versand einer zweiten E-Mail-Benachrichtigung mit einer Einladung zur Umfrageteilnahme nach Abschluss einer Anfrage veranlassen. Meistens f\u00fchlt sich das pers\u00f6nlicher an und au\u00dferdem l\u00f6schen manche Abschluss-E-Mails einfach, ohne sie zu lesen.<\/p>\n

3. Integrierte Feedback-Tools<\/h3>\n

Anstatt eine ganze Umfrage nach der L\u00f6sung einer Anfrage zu verschicken, k\u00f6nnen Sie auch einfach beim Schlie\u00dfen eines Tickets Feedback im Self Service Portal einholen. Dort k\u00f6nnen Ihre Melder bis zu f\u00fcnf Sterne f\u00fcr Ihren Service vergeben und diesen schriftlich kommentieren. So k\u00f6nnen Ihre Melder schnell ihre Erfahrungen mit der Serviceabteilung bewerten. Dies ist vergleichbar mit der Bewertung einer App im App Store oder der Nutzung von traurigen oder fr\u00f6hlichen Smiley-Buttons, die es bei den Sicherheitskontrollen an Flugh\u00e4fen gibt.<\/p>\n

Sie k\u00f6nnen diese Methode innerhalb aller Kommunikationskan\u00e4le einsetzen. Sie k\u00f6nnten beispielsweise einen Link oder einen Button am Ende Ihrer E-Mail-Signatur einf\u00fcgen, zusammen mit einer kurzen Frage wie zum Beispiel \u201eWie hat Ihnen Ihr heutiger Kontakt mit der IT-Abteilung gefallen? Bitte bewerten Sie mich auf einer Skala von 1-5\u201c.<\/p>\n

Diese Methode ist gut, um eine gro\u00dfe Anzahl von Antworten zu bekommen, liefert aber nat\u00fcrlich keine so detaillierten Ergebnisse wie eine komplette Umfrage.<\/p>\n

4. Vielfliegerprogramme<\/h3>\n

Der Name dieser Methode t\u00e4uscht leider ein bisschen \u2013 Sie landen nicht in der Karibik \u2013 jedoch erhalten Sie hierdurch wertvolle Informationen \u00fcber Ihre Melder!<\/p>\n

Die Idee besteht darin, die Melder zu befragen, die Ihre IT-Abteilung sehr oft und regelm\u00e4\u00dfig kontaktieren. Sie k\u00f6nnten dies w\u00f6chentlich oder monatlich tun, indem Sie einen Report \u00fcber die er\u00f6ffneten Tickets abrufen und sich die obersten zehn Melder anschauen. Je nachdem was angemessen erscheint, k\u00f6nnen Sie sie entweder anrufen, eine E-Mail schicken oder sie auf einen Kaffee einladen.<\/p>\n

Stellen Sie ihnen Fragen wie \u201eDenken Sie, dass die Serviceabteilung bei jedem Kontakt anders antwortet? Wenn ja, wie?\u201c und \u201eGibt es irgendetwas, dass wir momentan nicht tun, das dazu f\u00fchrt, dass Sie so oft Support ben\u00f6tigen?\u201c. Das ist eine sehr gute Methode, innerhalb des Unternehmens Unterst\u00fctzung f\u00fcr die Serviceabteilung zu gewinnen und gibt Ihnen wertvolles Feedback von Menschen, die Sie mittlerweile wahrscheinlich ziemlich gut kennen.<\/p>\n

5. Workshops oder \u201eGruppentherapie\u201c<\/h3>\n

Sich zusammenzusetzen ist meist der effektivste Weg, eine ehrliche und offene Diskussion anzuregen, insbesondere wenn es sich um eine Gruppe von Fachkollegen handelt, die sich gegenseitig best\u00e4tigen oder auch hinterfragen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Einen monatlichen Workshop, Beiratssitzungen oder \u201eLunch and Learn Sessions\u201c mit verschiedenen Meldern zu veranstalten, ist eine gute M\u00f6glichkeit, sich besser kennen zu lernen und voneinander zu lernen. Sie k\u00f6nnen Ihre Melder \u00fcber das Neueste aus der Serviceabteilung informieren und ihnen die Chance geben, Fragen zu stellen und Ihnen Feedback zu geben. Sie sollten diese Workshops m\u00f6glichst klein halten (vielleicht acht-zw\u00f6lf Teilnehmer), damit kein Teilnehmer in der Menge untergeht. Laden Sie dazu am besten eine gemischte Gruppe von Personen ein.<\/p>\n

Am wichtigsten ist, daran zu denken, dass Sie immer zuh\u00f6ren sollten. Es passiert schnell, auf eine Beschwerde \u00fcberzureagieren und 100 Gr\u00fcnde daf\u00fcr aufzubieten, warum passiert ist, was passiert ist. Tats\u00e4chlich m\u00f6chten die meisten aber keine Begr\u00fcndung, sondern einfach nur, dass Sie ihnen zuh\u00f6ren.
\n\"\"<\/p>\n

6. Sentimentanalyse<\/h3>\n

Bei der Sentimentanalyse werden Korrespondenzdaten aus Ihren Servicevorg\u00e4ngen extrahiert und auf Schl\u00fcsselw\u00f6rter und Begriffe analysiert, um die allgemeine Meinung der Melder zu Ihrem Service zu ermitteln. Dieses Verfahren wird oft von gro\u00dfen Marken eingesetzt, um ihren Social Media Erfolg zu messen. Es kann allerdings auch f\u00fcr das Servicemanagement ein n\u00fctzliches Tool sein.<\/p>\n

Es gibt einige beliebte Tools, die f\u00fcr diese Art von Analyse eingesetzt werden k\u00f6nnen und die sich \u00fcber Google schnell finden lassen. Probieren Sie es einfach mal aus. Wenn Sie den Text aus Support E-Mails von mehreren Monaten sammeln und diese durch ein gratis Word Cloud Tool (www.wortwolken.com<\/a>\u00a0ist empfehlenswert) laufen lassen, gibt das Tool Ihnen eine grafische Darstellung davon, was Sie und Ihre Melder zueinander sagen.<\/p>\n

Wenn Sie viele W\u00f6rter wie \u201eVersp\u00e4tung\u201c, \u201eEntschuldigung\u201c, \u201esofort\u201c, \u201ewann\u201c oder \u201enachverfolgen\u201c sehen, sollten Sie sich m\u00f6glicherweise die reaktiven Aspekte Ihres Servicedesks genauer anschauen. Wenn Sie jedoch viele positive W\u00f6rter wie \u201eDanke\u201c, \u201esuper\u201c, \u201ehilfreich\u201c, \u201eleicht\u201c und \u201eschnell\u201c in Ihrer Word Cloud sehen, ist m\u00f6glicherweise ein Lob f\u00fcr das Team angebracht!<\/p>\n

Wir empfehlen Ihnen diese Elemente der Zufriedenheit Ihrer Melder in f\u00fcnf verschiedene Kategorien zu unterteilen:<\/p>\n

    \n
  1. Zuverl\u00e4ssigkeit<\/li>\n
  2. Vertrauen<\/li>\n
  3. Reaktionszeit<\/li>\n
  4. Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen<\/li>\n
  5. Greifbare Elemente (funktioniert Ihre Hardware richtig, etc.)<\/li>\n<\/ol>\n

    7. Der H\u00f6flichkeitsanruf<\/h3>\n

    Das ist ganz leicht: Schauen Sie freitags durch die Servicedesk Tickets der letzten Woche und suchen Sie nach Tickets, die einige Zeit zum Abschluss ben\u00f6tigten oder bei denen es viel \u201eHin und Her\u201c mit der Serviceabteilung gab. Rufen Sie den Melder kurz an und bitten Sie um Feedback oder eine Meinung dazu, was Sie oder Ihr Team h\u00e4tten tun k\u00f6nnen, um den Vorgang zu beschleunigen. Das geht schnell, ist zielgerichtet und es wird sich bald herumsprechen, dass die Serviceabteilung proaktiv handelt, um ihre Servicequalit\u00e4t zu verbessern.<\/p>\n

    8. Feedback-Mailbox<\/h3>\n

    Eine Feedback-Mailbox ist leicht eingerichtet, aber ihr Einsatz ist schon etwas schwieriger. Manche Melder k\u00f6nnten sie sogar f\u00fcr ein wenig altmodisch halten. Wird die Feedback-Mailbox jedoch gut umgesetzt, erhalten Sie wertvolle Informationen \u00fcber die Performance Ihres Servicedesks.<\/p>\n

    Richten Sie einfach eine Mailbox, beispielsweise namens\u00a0ITfeedback@email.com\u00a0oder\u00a0HeyIT@email.com\u00a0ein und informieren Ihre Melder dar\u00fcber. Zus\u00e4tzlich k\u00f6nnen Sie Poster im B\u00fcro aufh\u00e4ngen, Hinweise in Ihre E-Mail-Signaturen einbauen oder sogar kleine Banner in Ihr Self Service Portal einf\u00fcgen. Jedes Mittel ist recht, um Melder dazu zu bringen, der Serviceabteilung ihre Meinung mitzuteilen.<\/p>\n

    Damit dies auch gelingt, m\u00fcssen Sie daf\u00fcr sorgen, dass die Mailbox nicht als Kommunikationseinbahnstra\u00dfe behandelt wird. Wenn Melder sie f\u00fcr ein weiteres schwarzes Loch der Serviceabteilung halten, h\u00e4tte das wahrscheinlich eher negative Auswirkungen. Denken Sie daran, zu antworten, bedanken Sie sich f\u00fcr positive Kommentare und zeigen Sie Verst\u00e4ndnis und Geduld, wenn Melder sich beschweren.<\/p>\n

    9. Jobtausch<\/h3>\n

    Ein altes Sprichwort sagt: \u201eF\u00e4llen Sie kein Urteil \u00fcber eine Person, bis Sie nicht hundert Schritte in ihren Schuhen gegangen sind.\u201c Manchmal sind wir so darauf fixiert, etwas zum \u201efunktionieren\u201c zu bringen, dass wir das \u201ewie funktioniert es?\u201c vergessen.<\/p>\n

    Um einen Eindruck davon zu erhalten, wie die Systeme und Services, die Sie anbieten, tagt\u00e4glich genutzt werden, k\u00f6nnen Sie Folgendes tun: Wenden Sie sich an Einzelpersonen oder Teams und bitten sie darum, Zeit mit ihnen verbringen zu d\u00fcrfen, um zu lernen, wie sie arbeiten. Dies k\u00f6nnte zum Beispiel eine ein- oder zweist\u00fcndige direkte Beobachtung eines Marketing Managers sein oder sogar eine mehrt\u00e4gige Mitarbeit in der Finanz- oder Facility-Abteilung. Die meisten Menschen reden gerne \u00fcber ihre Arbeit, wenn Sie die M\u00f6glichkeit dazu erhalten. Wenn Sie das damit kombinieren k\u00f6nnen, herauszufinden wie die Serviceabteilung von der anderen Seite wahrgenommen wird, kann Ihnen das sehr weiterhelfen.<\/p>\n

    10. Fragen Sie einfach!<\/h3>\n

    Zu guter Letzt, aber keinesfalls unwichtig: Fragen Sie Ihre Melder einfach. Verlassen Sie Ihre Abteilung (nehmen Sie vielleicht eine Schachtel Pralinen mit!) und kommen Sie ins Gespr\u00e4ch. Stellen Sie Ihren Meldern Fragen zu ihrer Arbeit und lassen Sie sich erkl\u00e4ren, wie sie gerne arbeiten. Bringen Sie in Erfahrung, was Ihre Melder \u00fcber die Serviceabteilung wissen, wor\u00fcber sie gerne mehr erfahren w\u00fcrden und ob sie irgendwelche Vorschl\u00e4ge haben, um die Serviceabteilung noch besser zu machen.<\/p>\n

    Der Serviceabteilung stehen viele Wege offen, aktiv Feedback ihrer Melder einzuholen und wenn Sie richtig an Menschen herantreten, geben sie einem gerne das Feedback und die Einblicke, die Sie ben\u00f6tigen. Egal f\u00fcr welche Methode Sie sich letztendlich entscheiden, achten Sie immer darauf Fragen zu stellen, die die Beziehung zwischen der Serviceabteilung und dem Melder st\u00e4rken. Stellen Sie dabei immer sicher, dass die gesammelten Informationen Ihnen wirklich weiterhelfen k\u00f6nnen, sich als Team zu verbessern.<\/p>\n

    Sie wollen mehr dar\u00fcber erfahren, wie Ihre IT-Abteilung eine h\u00f6here Servicequalit\u00e4t erzielen kann?<\/h2>\n

    In unserem E-Book\u00a0\u201eIhre Melder in den Mittelpunkt stellen\u201d<\/a>\u00a0finden Sie zahlreiche Tipps, wie Sie Ihren Servicedesk optimieren k\u00f6nnen!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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