{"id":17635,"date":"2022-06-01T14:22:07","date_gmt":"2022-06-01T12:22:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=17635"},"modified":"2024-08-14T08:26:28","modified_gmt":"2024-08-14T06:26:28","slug":"cx-trick-servicedesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/cx-trick-servicedesk\/","title":{"rendered":"Welchen CX-Trick sich Ihr Servicedesk von Ihrem Vertriebsteam abschauen sollte"},"content":{"rendered":"

Wie k\u00f6nnen Sie Ihr Serviceerlebnis verbessern, ohne Ihr Budget zu erh\u00f6hen? Diesem Dilemma sehen sich viele Servicedesks gegen\u00fcber. Dabei kann die Antwort aus einer unerwarteten Richtung kommen: Schauen Sie sich ein paar Tricks von Ihren Kollegen aus dem Vertrieb ab.<\/strong><\/p>\n

Wie k\u00f6nnen Sie die CX Ihres Servicedesks verbessern?<\/h2>\n

Jeder Servicedesk m\u00f6chte sein Serviceerlebnis verbessern. Dabei denken Sie wom\u00f6glich zuerst daran, Ihre Services zu verbessern oder umfangreicher zu gestalten. Neue Services hinzuzuf\u00fcgen, stellt jedoch eine gro\u00dfe Investition dar, die viel Nachforschung erfordert. Gibt es eine schnellere M\u00f6glichkeit, das Serviceerlebnis zu verbessern? Die Antwort dazu findet sich m\u00f6glicherweise in der Beziehung zu Ihren Meldern.<\/p>\n

Die\u00a0Zufriedenheit Ihrer Melder<\/a>\u00a0h\u00e4ngt nicht nur von der Qualit\u00e4t Ihrer gebotenen Services ab, sondern auch davon, wie sie Sie als Abteilung wahrnehmen. M\u00f6gen Ihre Melder Sie? Haben sie das Gef\u00fchl, dass Ihnen bewusst ist, was f\u00fcr Ihre Melder wichtig ist? Nehmen Sie sich die Zeit, die bestm\u00f6glichen L\u00f6sungen zu finden? Sie sollten also anstelle Ihre Services zu \u00e4ndern lieber \u00e4ndern, wie Ihre Melder Ihre Services wahrnehmen.<\/p>\n

An dieser Stelle werfen Sie einen Blick auf den Vertrieb. Dabei spielt der Account Manager eine der wichtigsten Rollen. Diese Position ist f\u00fcr den Aufbau und das Aufrechterhalten guter Beziehungen mit einzelnen Kunden zust\u00e4ndig.<\/p>\n

Account Manager – nicht nur im Vertrieb<\/h2>\n

Account Manager haben Ihrer Ansicht nach m\u00f6glicherweise nichts mit Serviceabteilungen zu tun. Aber warum nicht? Klar, Ihre IT- oder Facilities-Abteilung arbeiten nicht wie typische Handelsvertreter, aber sie verfolgen ein gemeinsames Ziel: Kunden zufriedenstellen. Um Ihre Melder zufrieden zu stellen, m\u00fcssen Sie nat\u00fcrlich erst deren Bed\u00fcrfnisse kennen. Es ist die Aufgabe des Account Managers, genau das herauszufinden und darauf basierend zu handeln.<\/p>\n

Was sollte der Account Manager eines Servicedesks also tun?<\/h2>\n

Das Hauptziel eines Account Managers besteht darin, eine starke Beziehung mit Kunden aufzubauen, die auf klarer, regelm\u00e4\u00dfiger Kommunikation beruht. Reden wir \u00fcber die f\u00fcnf Hauptaufgaben von Account Managern und wie Sie diese einsetzen k\u00f6nnen, um die Beziehung zu Ihren Meldern zu verbessern.<\/p>\n

    \n
  1. Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Meldern<\/strong>
    \nWie k\u00f6nnen Sie Ihren Meldern ihre W\u00fcnsche erf\u00fcllen, wenn Sie die W\u00fcnsche nicht einmal kennen? Was machen Sie gut, was k\u00f6nnen Sie verbessern? Genau das finden Sie raus, wenn sie regelm\u00e4\u00dfig Kontakt mit Ihren Meldern aufnehmen und so wissen, wie zufrieden sie mit Ihren Services sind. Proaktiv betrachtet stellt sich die Frage, welche Probleme der Melder gerade hat oder bald haben wird.Stellen Sie sich vor, wie gl\u00fccklich Ihre Melder w\u00e4ren, wenn Sie ihnen Antworten auf Fragen geben, die sie noch gar nicht gestellt haben. Richten Sie Workflows ein, um in Kontakt zu bleiben, wie zum Beispiel geplante Anrufe oder Besuche alle paar Monate.<\/li>\n
  2. Finden Sie heraus, was Ihre Melder ben\u00f6tigen und nicht, was die Melder glauben zu ben\u00f6tigen<\/strong>
    \nStellen Sie sich vor, Sie erhalten eine Anfrage f\u00fcr ein Smartphone. Es soll das neueste Spitzenmodell eines namhaften Herstellers sein. Sie k\u00f6nnten diese teure Anfrage einfach abweisen, damit w\u00e4re aber dem Melder nicht geholfen. Daraufhin w\u00fcrde entweder wieder die gleiche Anfrage reinkommen oder eine Beschwerde \u00fcber schlechten Service. Das w\u00e4re weder gut f\u00fcr Ihre Performance noch Ihr Image. Anstatt einfach \u201enein\u201c zu sagen, sollten Sie herausfinden, warum der Melder \u00fcberhaupt ein neues Smartphone braucht. Das neue Smartphone ist seine L\u00f6sung f\u00fcr ein Problem \u2013 ein Problem, das Sie l\u00f6sen sollten, nicht der Melder.<\/li>\n
  3. Erarbeiten Sie einen festen Workflow f\u00fcr Anfragen<\/strong>
    \nEin fester Workflow bietet viele Vorteile. Zun\u00e4chst k\u00f6nnen Sie damit am besten gew\u00e4hrleisten, dass Ihre Richtlinien eingehalten werden. Die haben Sie schlie\u00dflich nicht ohne Grund eingerichtet. Dar\u00fcber hinaus hilft Ihnen eine einheitliche Herangehensweise bei Melderfragen beim Managen der Erwartungen. Dies spielt eine wichtige Rolle in der Bestimmung der Melderzufriedenheit.<\/li>\n<\/ol>\n

    4. Achten Sie auf Ihre Arbeitslast und lernen Sie, \u201cnein\u201d zu sagen<\/h3>\n

    Es gibt viel zu beachten, bevor Sie eine gro\u00dfe \u00c4nderung durchf\u00fchren. Sie m\u00fcssen f\u00fcr sich selbst eine Menge Dinge kl\u00e4ren, bevor Sie sich auf die \u00c4nderung festlegen. Auf dem Weg dorthin gibt es viele Abzweigungen (und gute Gr\u00fcnde),\u00a0die zu einem \u201enein\u201c f\u00fchren<\/a>. K\u00f6nnen Sie die Anfrage \u00fcberhaupt erf\u00fcllen? Ist sie mit Ihren Richtlinien vereinbar? Sind Sie dazu f\u00e4hig, die L\u00f6sung umzusetzen und aufrecht zu halten? Haben Sie das n\u00f6tige Budget f\u00fcr die L\u00f6sung?<\/p>\n

    Nat\u00fcrlich m\u00f6chten Sie Ihren Meldern genau das geben, was sie ben\u00f6tigen. Aber Sie m\u00fcssen dabei immer im Hinterkopf behalten, keine unhaltbaren Versprechungen zu machen.<\/p>\n

    5. Beziehen Sie Experten mit ein<\/h3>\n

    Um Ihren Meldern ehrliche Antworten hinsichtlich der Durchf\u00fchrbarkeit von Anfragen zu geben, m\u00fcssen Sie wissen, was \u00fcberhaupt realistisch ist. Definitiv nicht realistisch ist, von einer Person zu erwarten, die F\u00e4higkeiten einer gesamten Abteilung einsch\u00e4tzen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

    Die einfachste Methode, ehrliche und erreichbare Angebote zu machen ist deshalb, Experten einzubeziehen, die sich mit dem relevanten Service auskennen. Bitten Sie sie bei Anfragen und Fragen um Hilfe. Den Experten k\u00f6nnte sogar eine alternative L\u00f6sung einfallen, die Sie nie in Betracht gezogen h\u00e4tten.<\/p>\n

    Laden Sie unser kostenloses E-Book herunter und stellen Sie Ihre Melder in den Mittelpunkt<\/h2>\n

    Die Ernennung von Account Manager f\u00fcr Ihren Servicedesk ist nur eine kleine Verbesserung auf dem Weg zu einem besseren Serviceerlebnis. M\u00f6chten Sie die Kundenzufriedenheit zu einem wesentlichen Bestandteil Ihrer Serviceprozesse machen? Laden Sie unser\u00a0E-Book<\/a> Best Practices Servicemanagement herunter und erfahren Sie, wie Sie Ihre Services mit BPSM verbessern k\u00f6nnen.><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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