{"id":17677,"date":"2021-08-25T14:34:07","date_gmt":"2021-08-25T12:34:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=17677"},"modified":"2024-08-13T15:36:38","modified_gmt":"2024-08-13T13:36:38","slug":"customer-effort-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/customer-effort-score\/","title":{"rendered":"Wie der Customer Effort Score die Kundenloyalit\u00e4t vorhersagt"},"content":{"rendered":"<p><strong>Wie messen Sie die Kundenzufriedenheit und -loyalit\u00e4t? Das ist gar nicht so einfach, wie Sie vielleicht denken! Ich bin der Meinung, dass es einen\u00a0Unterschied zwischen der <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/kundenzufriedenheit-vs-kundentreue\/\">Kundenzufriedenheit und der Kundenloyalit\u00e4t<\/a>\u00a0gibt. Wie bereits erw\u00e4hnt, sind die\u00a0<a href=\"https:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/Kundenzufriedenheit\">Kundenzufriedenheit (CSAT)\u00a0<\/a>und der Net Promoter Score (NPS) keine guten Kennzahlen zur Vorhersage der Kundenloyalit\u00e4t. Heute teile ich eine Methode mit Ihnen, die sowohl zur Vorhersage der Kundenzufriedenheit als auch der Kundenloyalit\u00e4t gut funktioniert: Der Customer Effort Score (CES).<\/strong><\/p>\n<h2>Der Unterschied zwischen Konsumenten und Benutzern auf der Arbeit<\/h2>\n<p>Bevor ich wild mit Zahlen um mich werfe und Grafiken dazu zeige, fragen Sie sich erst einmal folgendes:<\/p>\n<ul>\n<li>\u201eBestelle ich Lebensmittel online?\u201c<\/li>\n<li>\u201eBuche ich meinen Urlaub online?\u201c<\/li>\n<li>\u201eBestelle ich irgendetwas online?\u201c<\/li>\n<\/ul>\n<p>Wahrscheinlich haben Sie mindestens eine dieser Fragen mit \u201eja\u201c beantwortet. Viele Menschen vermeiden es mittlerweile, Ladengesch\u00e4fte aufzusuchen und kaufen stattdessen alles n\u00f6tige online. Onlinebestellungen machen uns offensichtlich gl\u00fccklich! Ist dies aber der Fall, stellt sich die Frage, warum wir auf der Arbeit oft noch auf altmodische Mittel setzen. Wir sind dazu gezwungen, zu telefonieren, E-Mails zu verschicken, oder eine Anfrage bei einem Servicedesk einzureichen, damit etwas geschieht. Wurde irgendeine Art des Self Service implementiert, wird dies oftmals als ein Schritt zur\u00fcck in Sachen Qualit\u00e4t bewertet. Das finden wir komisch, denn Kunden zeigen uns jeden Tag, dass Self Service und Qualit\u00e4t Hand in Hand gehen!<\/p>\n<h2>Customer Effort Score<\/h2>\n<p>Der\u00a0<a href=\"https:\/\/www.rogator.de\/wissenswertes\/fachwissen-customer-feedback\/customer-effort-score\/\">Customer Effort Score<\/a>\u00a0spielt insbesondere im Self Service eine gro\u00dfe Rolle. Diese Kennzahl spiegelt den Grad des Aufwands wider, den Ihre Mitarbeiter und Kunden (Melder) selbst betreiben m\u00fcssen, um beispielsweise Probleme zu l\u00f6sen. Ebenfalls gew\u00e4hrt diese Kennzahl Einsichten, welche Elemente im Hinblick auf den Melderaufwand verbessert werden k\u00f6nnten. Dabei steht ein hoher Wert daf\u00fcr, dass Melder viel Aufwand betreiben m\u00fcssen. Dahingegen bedeutet ein niedriger Wert, dass Melder einen geringen Aufwand betreiben m\u00fcssen, um Probleme via Self Service zu l\u00f6sen. Ein niedriger CES korrespondiert in 94 % aller F\u00e4lle mit Kunden, die weiterhin mit Ihnen arbeiten m\u00f6chten!<\/p>\n<h2>Self Service und Serviceerlebnis<\/h2>\n<p>F\u00fcr viele Menschen bedeuten Self Service und das Serviceerlebnis zwei verschiedene Dinge: Indem sich auf eins konzentriert wird, wird das andere vernachl\u00e4ssigt. Die unten aufgef\u00fchrten Daten zeigen jedoch die Wichtigkeit eines guten Self Service. Welch bessere M\u00f6glichkeit gibt es schlie\u00dflich, um einen geringen CES zu erzielen? Ob Sie es glauben oder nicht, die meisten Melder w\u00fcrden es bevorzugen, \u00fcberhaupt nicht mit Ihnen in Kontakt treten zu m\u00fcssen.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-17692\" src=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-content\/media\/sites\/37\/customer-effort-score.png\" alt=\"\" width=\"725\" height=\"393\" srcset=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-content\/media\/sites\/37\/customer-effort-score.png 725w, https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-content\/media\/sites\/37\/customer-effort-score-300x163.png 300w, https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-content\/media\/sites\/37\/customer-effort-score-387x210.png 387w\" sizes=\"auto, (max-width: 725px) 100vw, 725px\" \/><br \/>\nWie in der obigen Grafik ersichtlich, ist Self Service extrem wichtig hinsichtlich der Selbstst\u00e4ndigkeit Ihrer Melder, damit diese ihre eigenen Probleme einfach l\u00f6sen k\u00f6nnen. Menschen ziehen eine solche Selbstst\u00e4ndigkeit vor, wenn die Alternative darin best\u00fcnde, den Support zu kontaktieren. Aus diesem Grund sollten Sie in Ihre\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/zufriedenheitsumfragen-verbessern\/\">Zufriedenheitsumfragen<\/a> Fragen dazu einbinden, wie viel Aufwand die Melder betreiben m\u00fcssen, um etwas zu erledigen.<\/p>\n<h2>CES f\u00fcr Kundenzufriedenheit und Loylit\u00e4t<\/h2>\n<p>Studien haben gezeigt, dass der Customer Effort Score gut dazu geeignet ist, vorherzusehen, ob Ihnen Melder loyal bleiben werden. Zus\u00e4tzlich zeigt er das Niveau der Kundenzufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt. Eine Forschung hat zu folgenden Ergebnissen gef\u00fchrt:<\/p>\n<ul>\n<li>94% der Befragten, die einen niedrigen CES vergeben haben, sagten, dass sie wieder Produkte dieser Organisation kaufen w\u00fcrden.<\/li>\n<li>4% der Befragten, die einen hohen (also schlechten) CES vergeben haben, sagten, dass sie wieder Produkte dieser Organisation kaufen w\u00fcrden.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Die Forschung hat ebenfalls interessante Daten hinsichtlich schlechter Mundpropaganda enth\u00fcllt:<\/p>\n<ul>\n<li>1% der Befragten, die einen niedrigen (also guten) CES vergeben haben, sagten, dass sie anderen \u00fcber ihre negativen Erfahrungen berichten w\u00fcrden.<\/li>\n<li>81% der Befragten, die das Gef\u00fchl haben, viel Aufwand betreiben zu m\u00fcssen, sagten, dass sie anderen \u00fcber ihre negativen Erfahrungen berichten w\u00fcrden. Hinzu kommt, dass Menschen schlechten Bewertungen mehr Bedeutung beimessen als guten.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>CSAT, NPS &amp; CES<\/h2>\n<p>Wie oben erl\u00e4utert ist CES eine gute Methode, um sowohl die Kundenloyalit\u00e4t als auch die Zufriedenheit zu messen. Ich betrachte den CES jedoch nicht als Ersatz f\u00fcr CSAT und NPS, sondern als Zusatz.<\/p>\n<p>Ein Beispiel: Ein Melder ruft beim Servicedesk an. Zun\u00e4chst h\u00e4ngt er mehrere Minuten in der Warteschleife und h\u00f6rt dem Optionsmen\u00fc zu, welches ihm ebenfalls die M\u00f6glichkeit nennt, die FAQ-Seite oder das\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/funktionalitaeten\/self-service-portal\/\">Self Service Portal<\/a>\u00a0zu Rate zu ziehen. Irgendwann kann der Melder mit einem Servicedesk-Mitarbeiter reden, der das Problem l\u00f6sen kann. Nach dem Gespr\u00e4ch erh\u00e4lt der Melder eine E-Mail, die ihn um eine Bewertung des Kundendienstes bittet (mithilfe CSAT). Er wird gefragt, ob er den Service\/das Produkt empfehlen w\u00fcrde (NPS) und wie aufw\u00e4ndig es war, eine L\u00f6sung f\u00fcr sein Problem zu finden (CES). Die Wartezeit, die Anzahl n\u00f6tiger Auswahlen, das Durchsuchen der FAQ-Seite und das Tempo des Servicedesk-Mitarbeiters spielen hierbei allesamt eine Rolle.<\/p>\n<h2>Wie sollten Sie Ihren Self Service einrichten?<\/h2>\n<p>Diese Zahlen verdeutlichen alle, dass Self Service sehr wichtig f\u00fcr Ihre Melder ist. Gut umgesetzt sorgt er f\u00fcr gl\u00fccklichere, loyalere Melder, die ihre positiven Erfahrungen mit anderen potentiellen Meldern teilen. Aber wie setzen Sie ihn richtig um? Um sich weiter in das Thema zu vertiefen, lesen Sie unseren <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/5-schritte-self-service-portal\/\">Blogartikel<\/a>.<\/p>\n<p>Und, sobald sie ein hervorragendes Self Service Portal eingerichtet und in Betrieb haben, wie sorgen Sie daf\u00fcr, dass Ihre Melder es auch verwenden? Lesen Sie diesen Blogartikel dar\u00fcber,\u00a0wie Sie Ihr <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/self-service-portal-erfolgreich-bewerben\/\">Self Service Portal erfolgreich bewerben<\/a>.<\/p>\n<h2>Werden Sie zum Self Service Experten<\/h2>\n<p>Lesen Sie unser\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/e-books\/self-service\/\">E-Book<\/a> zum Thema, wie Sie den Self Service im Unternehmen verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wie messen Sie die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalit\u00e4t? 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