{"id":17809,"date":"2021-04-28T15:10:45","date_gmt":"2021-04-28T13:10:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=17809"},"modified":"2024-08-13T12:26:19","modified_gmt":"2024-08-13T10:26:19","slug":"warum-xlas-wichtig-sind","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/warum-xlas-wichtig-sind\/","title":{"rendered":"Warum XLAs f\u00fcr Ihre Serviceerbringung wichtig sind"},"content":{"rendered":"

Experience Level Agreements (XLAs)<\/a>\u00a0sind nicht einfach ein weiteres, trendiges Servicekonzept mit einem cool-klingenden Akronym. Wenn wir verstehen wollen, ob wir unsere Services so entworfen haben, dass Sie unseren Melder am besten helfen, sind XLAs etwas, das wir in Betracht ziehen m\u00fcssen. Wir m\u00fcssen den Standpunkt unserer Mitarbeiter und Kunden verstehen, damit wir Ihre Bed\u00fcrfnisse besser erf\u00fcllen k\u00f6nnen. Der beste Weg dazu ist, unsere Prozesse auf unsere Melder abgestimmt zu entwerfen.<\/strong><\/p>\n

Macht Sinn, oder? Wenn unsere einzige Leistungskennzahl ist, wie viele Tickets wir in welcher Zeit abschlie\u00dfen, oder wie viele Wissenseintr\u00e4ge wir anlegen \u2013 hat dann \u00fcberhaupt jemand ein Auge auf die Qualit\u00e4t der von uns erbrachten Services? Ich m\u00f6chte anhand eines kurzen Beispiels veranschaulichen, warum das wichtig ist. Zun\u00e4chst jedoch ein bisschen Hintergrundwissen:<\/strong><\/p>\n

Wie XLAs in Ihre Serviceerbringung passen<\/h2>\n

Bevor Sie irgendwas dagegen sagen: Nein, wir geben\u00a0Service Level Agreements (SLAs)<\/a>\u00a0nicht zugunsten von reinen XLAs auf. Das sollte kein \u201eentweder-oder\u201c-Thema sein. Wenn Sie sich nur auf XLAs konzentrieren, w\u00fcrden Sie wahrscheinlich sehr stolz auf den im letzten Quartal erbrachten Service sein \u2013 bei allen zehn abgeschlossenen Tickets!<\/p>\n

SLAs<\/h2>\n

SLA-Statistiken sind n\u00fctzlich, um die klassischen Dinge zu analysieren. Sind beispielsweise unsere Antwortzeiten und Abschlussraten konstant hoch, kann das eine Vielzahl von Dingen andeuten. Wir k\u00f6nnten zum Beispiel unterbesetzt sein, der 1st-Level-Support k\u00f6nnte Verst\u00e4rkung ben\u00f6tigen oder die Melder l\u00f6sen Ihre Probleme selbst.<\/p>\n

Gleichzeitig k\u00f6nnten wir Statistiken mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von f\u00fcnf Minuten und einer acht Stunden Abschlussrate vor Augen haben und dabei denken, dass das doch fantastisch klingt.<\/p>\n

XLAs<\/h2>\n

SLA-Statistiken fehlt jedoch etwas: Dass die Leistung von demjenigen bewertet wird, der sie schlussendlich bekommt: Dem Melder. Denn Ihre Aufgabe liegt nicht nur in der Kontrolle von Prozessen. Letztendlich m\u00f6chten Sie Menschen helfen und auch Ihre Melder zufriedenstellen. An diesem Punkt kommen XLAs ins Spiel.<\/p>\n

Um das zu verdeutlichen: Sagen wir, ich bestelle Klamotten aus einem Onlineshop. (Folgendes ist \u00fcbrigens wirklich passiert, es ist kein theoretisches Beispiel.)<\/p>\n

SLAs aus der Perspektive des Servicedesks<\/h2>\n

Vor einiger Zeit wollte ich online ein paar neue Klamotten kaufen. Das Problem zeigte sich, als die Klamotten mir nicht passten! Ich habe mich mit dem Kundendienst in Verbindung gesetzt. Mir wurde mitgeteilt, dass ich die Klamotten retournieren m\u00fcsse und innerhalb von 24 Stunden eine Antwort bekommen w\u00fcrde. Und genau das habe ich getan!<\/p>\n

Und\u2026 damit hat der H\u00e4ndler s\u00e4mtliche mit mir getroffenen SLAs erf\u00fcllt! Diese Geschichte dreht sich nicht um einen ineffizienten Servicedesk. Ich habe prompt eine Antwort bekommen und mein Anliegen wurde gel\u00f6st. Warum also f\u00fchlte ich mich unzufrieden?<\/p>\n

Weil dieser Prozess eindeutig nicht im Sinne eines positiven Serviceerlebnis konzipiert wurde.<\/p>\n

Seitens des Servicedesks ist dabei folgendes passiert:<\/h2>\n

Sie haben von mir am 23. M\u00e4rz ein Ticket mit s\u00e4mtlichen meiner Anliegen erhalten. Am 24. M\u00e4rz haben sie mir geantwortet und mir mitgeteilt, dass die Retoure zu einem Warenlager im Ausland geschickt werden muss und mich \u00fcber zwei M\u00f6glichkeiten informiert. Ich m\u00fcsste entweder die Versandkosten \u00fcbernehmen, oder mein Paket wiegen, damit mir ein Liefer-Aufkleber zugesandt werden k\u00f6nne. An dieser Stelle habe ich nach zus\u00e4tzlichen Informationen gefragt, beispielsweise, wohin ich das Paket adressieren solle.<\/p>\n

Ich erhielt innerhalb von 24 Stunden eine Antwort. Sie nannten mir die Retourenadresse und verlangten in einem neuen Ticket einen Nachweis der Versandkosten sowie die Trackingnummer. Da s\u00e4mtliche SLAs erf\u00fcllt wurden, wurde das Ticket umgehend abgeschlossen.<\/p>\n

So, hier gibt es einige positive Punkte zu verzeichnen:<\/p>\n