{"id":17836,"date":"2022-09-07T15:17:32","date_gmt":"2022-09-07T13:17:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=17836"},"modified":"2024-08-14T08:53:26","modified_gmt":"2024-08-14T06:53:26","slug":"was-sich-it-abteilungen-von-b2c-unternehmen-abschauen-koennen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/was-sich-it-abteilungen-von-b2c-unternehmen-abschauen-koennen\/","title":{"rendered":"Was sich IT-Abteilungen von B2C-Unternehmen abschauen k\u00f6nnen"},"content":{"rendered":"

Mithilfe von Apple oder Google Pay \u00fcber das Handy bezahlen. Vollautomatisierte Gesch\u00e4fte ohne Kassierer. Smart-Spiegel in Gesch\u00e4ften, welche Ihnen erlauben, Kleidung virtuell anzuprobieren. Eink\u00e4ufe, die in weniger als zehn Minuten an Ihre Haust\u00fcr geliefert werden. Das waren nur einige Beispiele f\u00fcr herausragende Serviceerlebnisse, die man in der Welt der B2C-Unternehmen (Business-to-Customer) vorfinden kann.<\/strong><\/p>\n

Aber warum sollte Sie das interessieren? Es gibt keine \u00dcberschneidungen zwischen IT-Abteilungen und B2C-Unternehmen, oder?\u00a0Denken Sie nochmal scharf dar\u00fcber nach.<\/strong><\/p>\n

Der Kunde ist K\u00f6nig (und kommt mit gestiegenen Erwartungen)<\/h2>\n

Auf den ersten Blick mag Ihre IT-Abteilung absolut nichts mit einem B2C-Unternehmen gemeinsam haben. Tats\u00e4chlich \u00e4hneln sie sich aber mehr, als Sie denken.<\/p>\n

Seien Sie sich bewusst: Jeder einzelne Ihrer Mitarbeiter oder Kunden (Melder) ist gleichzeitig auch ein B2C-Kunde. Sie konnten alle schon gro\u00dfartige B2C-Serviceerlebnisse sammeln. Somit ist es wenig \u00fcberraschend, dass Melder von Ihren Services ein ebenso nahtloses, personalisiertes Erlebnis erwarten. Mit einem verbesserten Serviceerlebnis in der B2C-Welt\u00a0steigen auch die Erwartungen der Benutzer an IT-Services<\/a>.<\/p>\n

Die L\u00f6sung? IT-Abteilungen m\u00fcssen mehr wie ein B2C-Unternehmen denken. Wie das geht, erfahren Sie hier:<\/p>\n

1. Bieten Sie Omnichannel-Support an<\/h2>\n

Wie k\u00f6nnen Ihre Melder Ihre IT-Abteilung kontaktieren? M\u00fcssen Sie eine E-Mail schreiben oder Sie anrufen? Oder gar pers\u00f6nlich zum IT-Servicedesk laufen, um Hilfe zu erhalten? Das ist nicht mehr zeitgem\u00e4\u00df.<\/p>\n

Ihre Melder sind es als Kunden von B2C-Unternehmen gewohnt, \u00fcber viele verschiedene Plattformen zu interagieren, inklusive der Webseite der Organisation, Social-Media-Kan\u00e4le, Chat und E-Mail. Genau diese Erwartungen haben sie auch an Ihre IT-Abteilung.<\/p>\n

Indem Sie\u00a0Omnichannel-Support<\/a>\u00a0anbieten, k\u00f6nnen Ihre Melder Ihre Abteilung auf die f\u00fcr sie passendste Art und Weise und zu dem Zeitpunkt kontaktieren, der ihnen am besten passt. Ganz egal, ob Sie WhatsApp, Skype oder Microsoft Teams verwenden, ob sie E-Mail oder Chat vorziehen, k\u00f6nnen all ihre Probleme und Anliegen an der gleichen Stelle bearbeitet werden. Dadurch entsteht ein nahtloses Erlebnis, das mehrere Kan\u00e4le umspannt. Das Serviceerlebnis gestaltet sich so, wie es ihre Melder aus dem B2C-Bereich gewohnt sind.<\/p>\n

2. Beginnen Sie, Ihre Customer Journey zu planen<\/h2>\n

\u201eKenne deine Kunden\u201c ist die wichtigste Regel im B2C-Marketing. Aus gutem Grund. Die eigenen Kunden zu kennen, sollte aber nicht nur f\u00fcr B2C-Unternehmen wichtig sein.<\/p>\n

Wenn Sie ein tiefgehendes Verst\u00e4ndnis Ihrer Melder erlangen, k\u00f6nnen Sie ein Serviceerlebnis schaffen, welches genau auf die speziellen W\u00fcnsche, Bed\u00fcrfnisse und Probleme Ihrer Melder zugeschnitten ist. Umso relevanter Sie Ihre Services gestalten, umso mehr werden Ihre Melder diese auch verwenden und zu sch\u00e4tzen lernen.<\/p>\n

Doch wie lernen Sie Ihre Benutzer besser kennen?<\/p>\n

Beginnen Sie, Ihre Customer Journey <\/a>zu planen.<\/p>\n

Indem Sie Ihre Customer Journey gestalten, k\u00f6nnen Sie sich diese besser aus Perspektive Ihrer Melder vor Augen f\u00fchren. Sie erleben selbst, wie es sich anf\u00fchlt, wenn ein Service von Ihrer Abteilung ben\u00f6tigt wird. Wie einfach ist es beispielsweise, einen neuen Laptop anzufordern? Wie sehen die Interaktionen zwischen Ihren Meldern und Ihrer Abteilung aus? Ist schon alles eingerichtet, wenn Ihre Kollegen kommen, um den Laptop abzuholen? Und wie einfach k\u00f6nnen Ihre Melder Ihre Abteilung erreichen, wenn sie Fragen haben?<\/p>\n

Die Gestaltung einer Customer Journey beantwortet Ihnen diese Fragen und gew\u00e4hrt Ihnen Einsicht in die gr\u00f6\u00dftm\u00f6glichen Verbesserungen und einfachsten Quick Wins, wenn es um das Serviceerlebnis geht.<\/p>\n

Folgen Sie diesen zehn Schritten, um eine Customer Journey f\u00fcr Ihren IT-Servicedesk<\/a> zu gestalten.<\/p>\n

Mit der Verbesserung des Serviceerlebnisses in der B2C-Welt steigen auch die Erwartungen der Melder an IT-Services.<\/p><\/blockquote>\n

3. Investieren Sie in Self Service<\/h2>\n

Ihre Melder sind besch\u00e4ftigter denn je. B2C-Unternehmen ist dies bewusst: Deshalb entwickeln Sie ein Serviceerlebnis, welches es ihren Kunden erm\u00f6glicht, Entscheidungen zu treffen, die zu deren Zeitplan passen. (Stellen Sie sich beispielsweise vor, dass Kunden selbst das Zustellfenster f\u00fcr eine Lieferung ausw\u00e4hlen k\u00f6nnen.)<\/p>\n

Ihre IT-Abteilung kann mithilfe von Self Service dasselbe bieten. Self Service bietet Ihren Meldern die M\u00f6glichkeit, selbstst\u00e4ndig und zu dem Zeitpunkt, der Ihnen am besten passt auf die Suche nach L\u00f6sungen zu gehen \u2013 egal, ob das w\u00e4hrend Ihrer Servicezeiten oder au\u00dferhalb w\u00e4re.<\/p>\n

Das r\u00e4umt Ihren Meldern viel gr\u00f6\u00dfere Freiheiten ein. Tats\u00e4chlich geben 67 % aller Benutzer an, dass sie Self Service bevorzugen, anstatt mit jemandem aus der Organisation zu reden.<\/p>\n

Beginnen Sie damit, ihren Meldern die Antworten auf h\u00e4ufig gestellte Fragen wie \u201eWie kann ich mich in das WiFi der Organisation einw\u00e4hlen?\u201c, \u201eWie richte ich automatische Antworten ein?\u201c und \u201eWie verbinde ich meinen Laptop mit einem Drucker?\u201c einfach zug\u00e4nglich zu machen.<\/p>\n

Bereit f\u00fcr mehr? In diesem Blogartikel erfahren Sie,\u00a0wie Sie Self Service<\/a> an Ihrem Servicedesk einf\u00fchren k\u00f6nnen.<\/p>\n

Richten Sie Ihre IT-Abteilung benutzerorientiert aus<\/h2>\n

M\u00f6chten Sie Ihr Serviceerlebnis verbessern? Wir haben ein ganzen Buch zu diesem Thema geschrieben!\u00a0Downloaden Sie unser E-Book<\/a> \u201eMelder in den Mittelpunkt stellen\u201c\u00a0um wertvolle Tipps und Tricks zu erhalten, um Ihre Services von der Masse abzuheben.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

IT-Abteilungen haben nichts mit B2C zu tun, richtig? Falsch! Erfahren Sie hier, was IT-Abteilungen von B2C-Unternehmen lernen k\u00f6nnen.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":17839,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-17836","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nUX: Was sich Ihr IT-Service von B2C abschauen sollte<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"IT-Abteilungen haben nichts mit B2C zu tun, richtig? Falsch! 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