{"id":17872,"date":"2021-11-10T12:31:29","date_gmt":"2021-11-10T11:31:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=17872"},"modified":"2024-08-14T07:26:53","modified_gmt":"2024-08-14T05:26:53","slug":"digital-workforce-servicedesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/digital-workforce-servicedesk\/","title":{"rendered":"Digital Workforce: Warum Servicedesk-Mitarbeiter nicht ersetzbar sind"},"content":{"rendered":"

In unserer Kindheit waren wir sehr einfallsreich und konnten uns Welten aus den verr\u00fccktesten Tr\u00e4umen ausmalen. So drehten sich meine Zukunftsvorstellungen beispielsweise immer um autonom fahrende Autos und Metropolen wie Gotham City. Oder Roboter. Im Film \u201eA.I. \u2013 K\u00fcnstliche Intelligenz\u201c von Steven Spielberg aus dem Jahr 2001 wird genau eine solche futuristische Welt aufgezeigt. Der Film soll das sp\u00e4te 22. Jahrhundert darstellen. Heutzutage werden wir immer mehr mit AI-bezogenen Themen bombardiert. Eines dieser Themen ist die Digital Workforce.<\/strong><\/p>\n

Was ist Digital Workforce?<\/h2>\n

Als Digital Workforce wird eine Ansammlung von \u201eSoftware-Robotern\u201c, die Menschen unterst\u00fctzen und deren Arbeit bereichern, verstanden. Die von den Robotern verrichtete Arbeit ersetzt quasi den Aufwand der Menschen. Deren Fehlerh\u00e4ufigkeit ist allerdings viel geringer. Weiterhin k\u00f6nnen Roboter schneller und effizienter sein. Sie werden nicht krank oder machen keinen Urlaub. Zudem ist es leichter, die \u201eBelegschaft\u201c zu verkleinern oder zu vergr\u00f6\u00dfern, da keine pers\u00f6nlichen Gef\u00fchle mit ins Spiel kommen.<\/p>\n

Ein weiterer Vorteil in der Arbeit mit Robotern liegt in deren Best\u00e4ndigkeit. Viele Organisationen suchen immer nach M\u00f6glichkeiten, Ihre Prozesse zu strukturieren. Das Ziel beim Einsatz von Prozessen ist, immer f\u00fcr eine kontinuierliche Servicequalit\u00e4t zu sorgen, egal von wem der Service kommt. Allerdings k\u00f6nnen Menschen an manchen Tagen weniger motiviert sein, was zu einer Absenkung der Servicequalit\u00e4t Ihrer Organisation f\u00fchrt. Und das, obwohl die Prozesse eingehalten werden. Mit Robotern tritt dieses Problem nicht auf. Best\u00e4ndigkeit ist deren gr\u00f6\u00dfte St\u00e4rke.<\/p>\n

Das Ende des menschlichen Servicedesks?<\/h2>\n

Sind Roboter also so gut, dass Sie die H\u00e4lfte Ihrer Serviceabteilung entlassen sollten? Erm\u00f6glichen sie Ihnen, die gleichen Ergebnisse in derselben Qualit\u00e4t mit nur der H\u00e4lfte Ihrer Workforce zu erzielen? Manche Organisationen erw\u00e4gen, diesen Weg zu gehen, oder gehen ihn sogar schon. F\u00fcr Servicedesk-Mitarbeiter sind dies beunruhigende Entwicklungen. Aber ist eine Digital Workforce langfristig wirklich der beste Weg?<\/p>\n

Ich pers\u00f6nlich bin der Meinung, dass sich jeder Service Excellence als Ziel setzen sollte. Und dieses Ziel kann nur von Menschen erreicht werden.<\/p>\n

Klar, der gebotene Service kann von Person zu Person unterschiedlich ausfallen. Dennoch denke ich, dass Ihre Services nur dann die Erwartungen \u00fcbertreffen k\u00f6nnen, wenn Sie sich die Vorteile zwischenmenschlicher Interaktionen zu Nutze machen. Denn eine Sache, die ein Roboter nicht hinbekommt, ist echtes Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen. Menschen sind nach wie vor die einzigen, die Ihre Serviceerbringung an die emotionalen Bed\u00fcrfnisse Ihrer Mitarbeiter und Kunden (Melder) anpassen k\u00f6nnen. Wenn Ihnen bekannt ist, dass ein Melder einen schweren Tag hinter sich hat, k\u00f6nnen Sie beispielsweise Ihren Service mit etwas gr\u00f6\u00dferer Umsicht erbringen.<\/p>\n

Somit sind Menschen nach wie vor unersetzlich, wenn es um die Erbringung eines exzellenten Service geht. Die Einstellung neuer Servicedesk-Mitarbeiter k\u00f6nnte sich in Zukunft jedoch etwas anders gestalten. Sie sollten sich in Vorstellungsgespr\u00e4chen mehr auf das Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen Ihrer Kandidaten konzentrieren. K\u00f6nnen die Bewerber sich in die jeweiligen Situationen, in denen die Melder sich befinden, gut genug einf\u00fchlen, um die Serviceerbringung an die individuellen Bed\u00fcrfnisse anzupassen?<\/p>\n

Erfahren Sie, was Chatbots<\/a> sind und f\u00fcr welche Prozesse Sie sie einsetzen k\u00f6nnen (und f\u00fcr welche nicht)<\/p>\n

Eins plus eins ist drei<\/h2>\n

Die Digital Workforce beim Servicedesk wird in absehbarer Zeit nicht die menschlichen Servicedesk-Mitarbeiter ersetzen. Roboter sollten von uns nicht als Ersatz f\u00fcr Menschen betrachtet werden, sondern als Unterst\u00fctzung f\u00fcr die Servicedesk-Mitarbeiter. Von der Digital Workforce sollten langweilige und wiederkehrende Aufgaben \u00fcbernommen werden. Den Menschen bleibt damit mehr Zeit, sich auf die individuellen Bed\u00fcrfnisse der Melder zu konzentrieren.<\/p>\n

Zusammengefasst l\u00e4sst sich sagen, dass Roboter L\u00f6sungen f\u00fcr das Problem eines Melders effizient erkennen k\u00f6nnen. Dies hilft Servicedesk-Mitarbeitern dabei, dem Melder zu helfen. Somit dreht sich alles um die Verkn\u00fcpfung der Digital Workforce und dem Servicedesk. Sie unterst\u00fctzt die Servicedesk-Mitarbeitern bei einer besseren Serviceerbringung. Indem Sie auf diese Art und Weise eine KI-L\u00f6sung implementieren, gehen Sie einen weiteren Schritt in Richtung Service Excellence.<\/p>\n

M\u00f6chten Sie \u00fcber Servicedesk-Themen auf dem Laufenden bleiben?<\/h2>\n

Wir informieren Sie regelm\u00e4\u00dfig \u00fcber die neuesten ITSM-Trends und sagen Ihnen, welchen Mehrwert sie f\u00fcr die Verbesserung Ihres Servicemanagements haben. Folgende Blogartikel k\u00f6nnten Sie interessieren:<\/p>\n