{"id":17890,"date":"2025-09-17T08:30:14","date_gmt":"2025-09-17T06:30:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=17890"},"modified":"2025-09-17T08:30:21","modified_gmt":"2025-09-17T06:30:21","slug":"was-ist-serviceautomatisierung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/was-ist-serviceautomatisierung\/","title":{"rendered":"1×1 der Serviceautomatisierung: Steigern Sie die Effizienz Ihrer IT und senken Sie Kosten"},"content":{"rendered":"

Serviceautomatisierung ist seit geraumer Zeit ein wichtiger Trend f\u00fcr Serviceabteilungen \u2013 und wird in Zukunft noch an Bedeutung gewinnen. Tats\u00e4chlich prognostiziert Gartner<\/a>\u00a0, dass im Jahr 2025 70 % der Unternehmen eine strukturierte Serviceautomatisierung implementieren werden \u2013 gegen\u00fcber 20 % im Jahr 2021. Aber was genau ist Serviceautomatisierung? Und wie kann Ihr IT-Team sie optimal nutzen?<\/p>\n

Was ist Serviceautomatisierung?<\/h2>\n

Beginnen wir damit, die Begriffe zu kl\u00e4ren. ITSM (IT-Servicemanagement)<\/a>\u00a0 ist die Gesamtheit der Systeme und Prozesse, die Unternehmen einsetzen, um die Bereitstellung von IT-Services f\u00fcr Melder (Endnutzer) zu verbessern.<\/p>\n

Serviceautomatisierung bedeutet, einige dieser Prozesse zu automatisieren, um die Effizienz zu verbessern und manuelle Aufgaben f\u00fcr Servicedesk-Mitarbeiter zu reduzieren, wodurch Zeit f\u00fcr Arbeiten frei wird, die eine menschliche Note erfordern. So einfach ist das.<\/p>\n

Beispiele f\u00fcr Prozesse, die sich leicht automatisieren lassen, sind das Erstellen und Verfolgen von Incidents sowie die Bereitstellung automatisierter Antworten auf einfache Anfragen \u00fcber ein Self Service Portal<\/a>.<\/p>\n

Durch die Automatisierung einfacher Aufgaben wie der Zur\u00fccksetzung von Passw\u00f6rtern<\/a> k\u00f6nnen sich IT-Fachleute auf komplexere Probleme und anspruchsvollere Anfragen konzentrieren. Dadurch k\u00f6nnen die Anrufe beim Servicedesk um mehr als 40 % reduziert und die Ausfallzeiten f\u00fcr Melder verringert werden.<\/p>\n

Vorteile der Serviceautomatisierung<\/h2>\n

Die Serviceautomatisierung bietet Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile, darunter:<\/p>\n

Gesteigerte Effizienz und Produktivit\u00e4t<\/h3>\n

Durch die Serviceautomatisierung k\u00f6nnen Sie die Anzahl einfacher, sich wiederholender Aufgaben reduzieren, die Ihre Servicedesk-Mitarbeiter t\u00e4glich ausf\u00fchren m\u00fcssen. Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben haben IT-Fachleute mehr Zeit, sich um komplexere Probleme zu k\u00fcmmern, die kritisches Denken und Innovation erfordern.<\/p>\n

Reibungsloseres Incidentmanagement<\/h3>\n

Die automatisierte Incidentverfolgung stellt sicher, dass Incidents schnell zugewiesen und gel\u00f6st werden, wodurch Ausfallzeiten reduziert werden.<\/p>\n

Wenn ein Melder eine Anfrage stellt, ist es wichtig, dass diese an die Person mit den richtigen F\u00e4higkeiten weitergeleitet wird, um dem Melder bei der L\u00f6sung seines Problems zu helfen. Serviceautomatisierung mit Hilfe einer ITSM-Software<\/a> erleichtert die Zuweisung von Incidents an die richtige Person, indem sie die Eigenschaften von Incidents und Serviceanfragen innerhalb einer bestimmten Kategorie identifiziert.<\/p>\n

Au\u00dferdem kann sie den Mitarbeitern des Servicedesks Vorschl\u00e4ge f\u00fcr andere Felder in den Formularen f\u00fcr Incidents und Serviceanfragen unterbreiten, wodurch diese leichter auszuf\u00fcllen sind.<\/p>\n

Verbessertes Kundenerlebnis<\/h3>\n

Ihre Endbenutzer erwarten eine nahtlose, personalisierte Erfahrung mit Ihren IT-Services, die die positiven B2C-Erfahrungen<\/a> widerspiegelt, die sie in ihrem t\u00e4glichen Leben machen. Servicedesk-Chatbots und dialogorientierte KI mit Natural Language Processing (NLP) k\u00f6nnen einfache Fragen beantworten, indem sie geschriebene Texte analysieren und deren Bedeutung interpretieren.<\/p>\n

Das bedeutet, dass Ihre Melder keine Zeit damit verbringen m\u00fcssen, nach einer Antwort zu suchen oder auf eine Antwort der IT zu warten. Und die Gespr\u00e4che zwischen Ihrem Melder und dem Chatbot k\u00f6nnen bereits viele hilfreiche Erkenntnisse liefern, sodass Ihr Team sich direkt an die Arbeit machen kann.<\/p>\n

Kosteneinsparungen<\/h3>\n

Die Serviceautomatisierung senkt die Betriebskosten, indem sie die Anzahl der Anrufe beim Servicedesk minimiert und die Ausfallzeiten f\u00fcr Melder verringert. Servicedesk-Chatbots<\/a> und automatisierte Workflows bearbeiten Routineanfragen und sich wiederholende Aufgaben, sodass sich IT-Teams auf komplexere und kritischere Incidents konzentrieren k\u00f6nnen.<\/p>\n

Dieser optimierte Ansatz l\u00f6st Probleme nicht nur schneller, sondern reduziert auch den Bedarf an zus\u00e4tzlichem Support-Personal und senkt damit die Gemeinkosten. Dank weniger Unterbrechungen und schnellerer L\u00f6sungen k\u00f6nnen Endbenutzer schneller wieder produktiv arbeiten, was zu messbaren Kosteneinsparungen im gesamten Unternehmen f\u00fchrt.<\/p>\n

Erste Schritte mit der Serviceautomatisierung<\/h2>\n

Das klingt alles gut, aber wie beginnen Sie mit der Einf\u00fchrung von Serviceautomatisierung? Und welche Aufgaben sollten priorisiert werden?<\/p>\n

Beginnen Sie damit, die Aufgaben, die Ihr IT-Team am h\u00e4ufigsten bearbeitet, genau zu evaluieren. Gehen Sie die Liste durch und fragen Sie sich bei jedem Punkt: F\u00fchren wir immer die gleichen Schritte aus, um diesen Prozess abzuschlie\u00dfen? K\u00f6nnen wir Regeln f\u00fcr die Ausf\u00fchrung dieser Schritte festlegen? Und schlie\u00dflich: Bringt die L\u00f6sung dieser Anfrage einen Mehrwert f\u00fcr das Unternehmen? Diese Aufgaben, die oft repetitiver Natur sind, bieten hervorragende M\u00f6glichkeiten f\u00fcr die Serviceautomatisierung. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben gewinnen Sie wertvolle Zeit und Ressourcen.<\/p>\n

Sobald Sie diese Aufgaben identifiziert haben, ist es wichtig, klare Regeln und Prozesse festzulegen. Planen Sie jeden f\u00fcr die Automatisierung erforderlichen Schritt sorgf\u00e4ltig, um einen reibungslosen und effizienten Ablauf zu gew\u00e4hrleisten. Diese Vorarbeit ist unerl\u00e4sslich, um St\u00f6rungen zu vermeiden und konsistente Ergebnisse zu erzielen.<\/p>\n

Als N\u00e4chstes priorisieren Sie diese Aufgaben anhand des Mehrwerts, den sie f\u00fcr Ihr Unternehmen bringen. Konzentrieren Sie sich auf die Automatisierung der Aufgaben, die den gr\u00f6\u00dften Nutzen bringen \u2013 sei es die Verk\u00fcrzung der Reaktionszeiten, die Steigerung der Kundenzufriedenheit oder die Senkung der Betriebskosten.<\/p>\n

Durch die strategische Auswahl der Bereiche, in denen Sie die Serviceautomatisierung einsetzen, optimieren Sie nicht nur die Abl\u00e4ufe, sondern verbessern auch die allgemeine Effektivit\u00e4t und Produktivit\u00e4t Ihres Teams. Bei der Serviceautomatisierung geht es um intelligente Zielsetzung und Umsetzung, was zu einer agileren und reaktionsschnellen IT-Umgebung f\u00fchrt, die Ihr Unternehmen voranbringt.<\/p>\n

Lesen Sie diesen Blogartikel<\/a>, um f\u00fcnf Aufgaben zu entdecken, die Sie leicht automatisieren k\u00f6nnen, um Ihrem Unternehmen Zeit und Geld zu sparen.<\/p>\n

Best Practices f\u00fcr die Einf\u00fchrung von Serviceautomatisierung<\/h2>\n

Die erfolgreiche Einf\u00fchrung der Serviceautomatisierung erfordert einen durchdachten und iterativen Ansatz, der auf Ihre IT-Ziele und die Bed\u00fcrfnisse der Melder abgestimmt ist.<\/p>\n