{"id":17899,"date":"2022-05-04T13:01:03","date_gmt":"2022-05-04T11:01:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=17899"},"modified":"2024-08-14T08:18:42","modified_gmt":"2024-08-14T06:18:42","slug":"vorteile-servicedesk-automatisierung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/vorteile-servicedesk-automatisierung\/","title":{"rendered":"Vorteile der Servicedesk-Automatisierung"},"content":{"rendered":"<p><strong>Die Incidentbearbeitung im Servicedesk kann sehr viel Zeit in Anspruch nehmen. Ihr Team muss jeden einzelnen Incident registrieren, kategorisieren, seine Priorit\u00e4t einstufen und ihn dem richtigen Bearbeiter zuordnen. In der Zukunft wird die Servicedesk-Automatisierung Ihrem Team einige dieser Vorg\u00e4nge erleichtern. Mithilfe von K\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) k\u00f6nnen Servicedesk-Mitarbeiter Ihre Zeit mit dem verbringen, was sie am besten k\u00f6nnen: Ihre Fachkenntnis einsetzen, um komplexe Incidents zu l\u00f6sen. Entdecken Sie drei Wege, wie Ihr Servicedesk mithilfe von KI effektiver laufen kann.<\/strong><\/p>\n<p><strong>Geben Ihre Servicedesk-Mitarbeiter immer ihr Bestes, aber dennoch l\u00e4uft nicht alles wie gew\u00fcnscht? Kommt es beispielsweise zu falsch registrierten Incidents oder falsch eingestuften Priorit\u00e4ten? Dann k\u00f6nnen Sie von K\u00fcnstlicher Intelligenz profitieren. Modernisieren Sie Ihren Servicedesk mithilfe von KI. Ihren Mitarbeiter werden weniger Fehler unterlaufen und sie werden mehr Zeit f\u00fcr Ihre Melder haben.<\/strong><\/p>\n<h2>1. Schnellere Registrierung von Incidents und Serviceanfragen<\/h2>\n<p>Die Registrierung von Incidents und Serviceanfragen geh\u00f6rt beim Servicedesk zum Tagesgesch\u00e4ft. Servicedesk-Mitarbeiter registrieren dabei nicht nur die Anfrage, sondern sie nehmen auch weitere Daten auf wie beispielsweise die Kategorie oder die Priorit\u00e4t. Diese Informationen richtig zu erfassen kann schwierig, fehleranf\u00e4llig und zeitaufw\u00e4ndig sein. Ihre Servicedesk-Mitarbeiter w\u00fcrden es sicherlich zu sch\u00e4tzen wissen, wenn Sie ihnen diese l\u00e4stigen administrativen Aufgaben abnehmen k\u00f6nnten. Dennoch z\u00e4hlen eine konsequente Registrierung und Kategorisierung zum Kern Ihrer Services:<\/p>\n<ul>\n<li>Korrekt registrierte Incidents k\u00f6nnen leichter den Kollegen mit den passenden F\u00e4higkeiten zugeordnet werden.<\/li>\n<li>Die richtigen Informationen zu registrieren, sorgt daf\u00fcr, dass Sie die richtigen Priorit\u00e4ten zuweisen k\u00f6nnen.<\/li>\n<li>Servicedesk-Manager k\u00f6nnen Reports zum Servicestatus erstellen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Wie kann der Arbeitsalltag Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter mithilfe von KI also einfacher gestaltet werden? Die KI vereinfacht den Registrierungsprozess. Sie kann beispielsweise benutzt werden, um die Eigenschaften von Incidents und Serviceanfragen innerhalb einer bestimmten Kategorie zu erkennen. Die KI schl\u00e4gt Servicedesk-Mitarbeitern f\u00fcr neue Incidents und Serviceanfragen eine Kategorie vor. Diese Vorschl\u00e4ge erfolgen anhand von Informationen, die in der Wissensdatenbank gespeichert sind. Ebenso macht die KI Vorschl\u00e4ge f\u00fcr andere Formularfelder, was das Ausf\u00fcllen erleichtert.<\/p>\n<p>Worin liegen die Vorz\u00fcge der Unterst\u00fctzung durch KI? Servicedesk-Mitarbeitern unterlaufen weniger Fehler und sie haben mehr Zeit, sich auf die Melder zu konzentrieren. Au\u00dferdem m\u00fcssen neue Mitarbeiter nicht mehr s\u00e4mtliche Kategorien f\u00fcr Incidents und Serviceanfragen auswendig lernen, wodurch sie schneller eingearbeitet werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<h3>Wird die Registrierung von Incidents und Serviceanfragen bald der Vergangenheit angeh\u00f6ren?<\/h3>\n<p>Mithilfe der KI gestaltet sich die Registrierung von Incidents und Serviceanfragen f\u00fcr Ihre Servicedesk-Mitarbeiter viel einfacher. Dabei stellt sich die Frage, ob die Registrierung \u00fcberhaupt noch n\u00f6tig ist. Wenn Sie die Registrierung beispielsweise als Mittel zum Zweck f\u00fcr die Zuordnung betrachten, k\u00f6nnen Sie dieses Ziel ebenfalls mit der KI erreichen, ohne zun\u00e4chst den Schritt der Registrierung gehen zu m\u00fcssen. Die KI kann verwendet werden, um zu erfassen, welche Incidents und Serviceanfragen einander \u00e4hneln und welche Servicedesk-Mitarbeiter basierend auf den in der Wissensdatenbank vorliegenden Informationen am besten f\u00fcr die L\u00f6sung geeignet sind. Es wird sich zeigen, ob diese Entwicklung die Registrierung v\u00f6llig \u00fcberfl\u00fcssig machen wird.<\/p>\n<h2>2. Genaue Incidentpriorisierung<\/h2>\n<p>Wie priorisiert Ihr Servicedesk Incidents und Anfragen? H\u00f6chstwahrscheinlich anhand der Kategorien, der <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incident-prioritaetenmatrix-verstehen\/\">Priorit\u00e4tenmatrix<\/a> und SLAs. W\u00e4hrend diese zwar momentan als n\u00fctzlichste Tools gelten, um Meldern effektiv zu helfen, gestaltet sich die Realit\u00e4t etwas differenzierter. Die KI wird zuk\u00fcnftig aktiv bei dieser Art von Arbeitsvorg\u00e4ngen Unterst\u00fctzung leisten.<\/p>\n<p>Mithilfe der KI k\u00f6nnen Tools die zu Grunde liegenden Probleme der eingehenden Incidents und Serviceanfragen erkennen. Daraus ergibt sich eine leichtere Einstufung der Priorit\u00e4ten:<\/p>\n<ul>\n<li>Die KI erkennt, welche Incidents und Serviceanfragen sich bereits in der Vergangenheit als schwierig erwiesen haben (beispielsweise, weil sie von einem Kollegen zum n\u00e4chsten usw. weitergereicht wurden oder weil ihre Bearbeitungszeit den vorgesehenen Termin \u00fcberschritten hat). Hierauf k\u00f6nnen Servicedesk-Mitarbeiter reagieren und solchen Incidents oder Anfragen besondere Aufmerksamkeit zukommen lassen.<\/li>\n<li>Die KI kann Emotionen erkennen. Wenn Melder, die \u00fcblicherweise immer nett und freundlich sind, auf einmal gestresst erscheinen oder nach jedem Kontakt immer ver\u00e4rgerter aufgrund des gleichen Incidents reagieren, fordert die KI einen Servicedesk-Mitarbeiter dazu auf, den Melder zu kontaktieren, um weitere Informationen in Erfahrung zu bringen oder mit dem Melder \u00fcber dessen Erwartungen zu sprechen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Stellen Sie sich vor, der Beamer w\u00e4re kaputt und die zur Behebung des Problems \u00fcbliche Bearbeitungszeit w\u00e4re zwei Tage. Der Melder steht jedoch kurz davor, eine Pr\u00e4sentation f\u00fcr einen wichtigen Kunden zu halten und ben\u00f6tigt den Beamer innerhalb weniger Stunden. Die KI kann den Zusammenhang und die Dringlichkeit des Incidents erkennen und wird darauf hinweisen, dass ihm die h\u00f6chste Priorit\u00e4t zugeteilt werden muss.<\/p>\n<p>Letztendlich wird die KI anhand mehrerer Faktoren wie beispielsweise Texterkennung und vergangener Erfahrungen dabei helfen k\u00f6nnen, die Kundenzufriedenheit nach der Bearbeitung von Incidents oder Serviceanfragen einzusch\u00e4tzen.<\/p>\n<h2>3. Vereinfachen Sie die Aufgabenzuordnung mithilfe von KI<\/h2>\n<p>Aus der Perspektive von Servicedesk-Managern sind jene Servicedesk-Mitarbeiter besonders wertvoll, die von selbst Initiative ergreifen, um ihre Arbeitslast optimal zu organisieren. Sollte dies ab und zu mal eine zu gro\u00dfe Herausforderung darstellen, steht die KI unterst\u00fctzend zur Seite.<\/p>\n<p>Die KI bewertet anhand fr\u00fcherer Incidents und Anfragen, wie lange ein bestimmter Incident oder Anfrage voraussichtlich zur Bearbeitung brauchen wird. Daraufhin ordnet sie die Aufgaben den Zeitpl\u00e4nen Ihrer Servicedesk-Mitarbeitern entsprechend zu. Sollten Ihre Servicedesk-Mitarbeiter pl\u00f6tzlich feststellen, dass sie f\u00fcr eine Stunde nichts zu tun haben werden, dann l\u00f6st die KI das, indem sie eine Aufgabe vorschl\u00e4gt, die voraussichtlich eine Stunde dauern w\u00fcrde.<\/p>\n<h2>Gestalten Sie Ihren Servicedesk zukunftssicher<\/h2>\n<p>M\u00f6chten Sie mehr dar\u00fcber erfahren, wie Ihr Servicedesk smarter und schneller arbeiten k\u00f6nnte? Unser <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/e-books\/best-practice-servicemanagement\/\">E-Book<\/a> Best Practice Servicemanagement (BPSM) steht Ihnen als geeigneter Einstieg zur Verf\u00fcgung. 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