{"id":17905,"date":"2022-07-07T13:51:38","date_gmt":"2022-07-07T11:51:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=17905"},"modified":"2024-08-14T08:41:42","modified_gmt":"2024-08-14T06:41:42","slug":"incidentmanagement-kpis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/","title":{"rendered":"Incidentmanagement-KPIs: Ein Leitfaden f\u00fcr besseres Reporting"},"content":{"rendered":"<p><strong>Ihre KPIs und zugeh\u00f6rige SLAs zu erf\u00fcllen ist etwas, womit Sie monatlich, w\u00f6chentlich und teilweise sogar t\u00e4glich zu k\u00e4mpfen haben. Die Ziele des Incidentmanagement zu erf\u00fcllen ist wichtig. Doch welche Ziele sollten Sie sich setzen? Und auf welche Kennzahlen sollten Sie sich konzentrieren? Schauen wir uns die KPIs an: die Klassiker, einige neue und einige bew\u00e4hrte Best Practices.<\/strong><\/p>\n<h2>Fokussieren Sie sich auf Ihre Incidentmanagement-KPIs<\/h2>\n<p>Welche KPIs eignen sich am besten, Ihren\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/glossar\/was-ist-incidentmanagement\/\">Incidentmanagement<\/a>-Prozess zu \u00fcberwachen? Zun\u00e4chst ist nat\u00fcrlich nicht\u00a0alles\u00a0als ein Merkmal Ihrer Performance zu werten. Manche Kennzahlen verdienen mehr Beachtung als andere. Einige der am meisten genutzten KPIs bei Servicedesks beinhalten:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Anzahl der pro Tag eingereichten Tickets<\/strong><br \/>\nZeigt auf, wie besch\u00e4ftigt Ihr Servicedesk grunds\u00e4tzlich ist und wie sich die Auslastung im Laufe der Zeit entwickelt.<\/li>\n<li><strong>Anzahl sich wiederholender Incidents<\/strong><br \/>\nDeutet den Bedarf an einer Standardl\u00f6sung oder Eskalation zu einem\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incident-vs-problem\/\">Problem<\/a>\u00a0an.<\/li>\n<li><strong>Durchschnittliche Antwortzeit<\/strong><br \/>\nWie schnell wird auf Incidents reagiert? Gibt es einen Engpass?<\/li>\n<li><strong>Durchschnittliche L\u00f6sungszeit<\/strong><br \/>\nDiese ist besonders aussagekr\u00e4ftig in Zusammenhang mit der zuvor genannten Kennzahl<\/li>\n<li><strong>Tickets, die ihren SLA nicht erf\u00fcllen<\/strong><br \/>\nWie viele Tickets haben ihre SLAs nicht erf\u00fcllt?<\/li>\n<li><strong>Erstl\u00f6sungsquote<\/strong><br \/>\nDer vorhergehenden Kennzahl gegeben \u00fcberstehend: Wie viele Tickets werden sehr schnell bearbeitet? In Verbindung mit der L\u00f6sungszeit kann das ein Effizienzindikator sein.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Das sind einige der klassischen KPIs, aber es gibt nat\u00fcrlich noch einiges mehr.<\/p>\n<p>Zun\u00e4chst sollten Sie \u00fcberlegen, dass das alles Performancemerkmale sind. Wenn Sie meinen, dass etwas ausschlaggebend f\u00fcr die Performancebewertung Ihres Servicedesks ist, dann werten Sie es aus. Sorgen Sie aber daf\u00fcr, dass Ihre Reports eindeutig und nachvollziehbar sind. Und erstellen Sie nicht f\u00fcr alles einen Report.<\/p>\n<p>Erfahren Sie hier mehr dar\u00fcber, wie Sie <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/servicedesk-reports\/\">Reports<\/a> erstellen, die einen echten Mehrwert bringen.<\/p>\n<h2>Ist ein gehobener Durchschnitt f\u00fcr meinen KPI ausreichend?<\/h2>\n<p>Das ist eine gute Frage. Geht es nur darum, gesetzte Ziele zu \u00fcbertreffen? Nicht wirklich.<\/p>\n<p>Nehmen wir an, Sie setzen ein 5-Sterne Bewertungssystem ein und die meisten Melder bewerten Sie zwischen vier und f\u00fcnf Sternen. Aber einige wenige Melder geben Ihnen nur einen Stern. Ja, das vermindert Ihren Durchschnitt \u2013 aber Sie k\u00f6nnen ihn leicht wieder steigern!<\/p>\n<p>Geben Sie sich nicht mit einem Durchschnitt von ungef\u00e4hr 4,5 Sternen zufrieden. Betrachten Sie gerade die Bewertungen, die den Schnitt verringern. Denn genau darin finden Sie die interessanten Punkte und Ans\u00e4tze f\u00fcr Verbesserungen!<\/p>\n<p>Beobachten Sie Ihre Durchschnittswerte in Form von KPIs, aber betrachten Sie auch ab und zu die Ausrei\u00dfer. Insbesondere wenn es um das Serviceerlebnis geht.<\/p>\n<h2>Das Serviceerlebnis im Auge behalten<\/h2>\n<p>Wenn wir schon vom Serviceerlebnis sprechen: Wenn Sie\u00a0meinen <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/warum-xlas-wichtig-sind\/\">Blogartikel<\/a> zum Thema XLAs\u00a0gelesen haben, wissen Sie wie wichtig es ist, die guten und schlechten Seiten der SLA-Statistiken zu konkretisieren. Oberfl\u00e4chlich betrachtet kann es sein, dass s\u00e4mtliche SLAs eingehalten werden und die meisten Incidents in einer guten Bearbeitungszeit abgeschlossen werden. Aber sorgen Sie f\u00fcr Zufriedenheit? TOPdesk setzt beispielsweise ein 5-Sterne Bewertungssystem ein, womit Sie kontinuierlich Feedback zu Ihrer Bearbeitung bekommen.<\/p>\n<p>Gerne gebe ich Ihnen ein Beispiel. Vor kurzem war ich f\u00fcr eine Implementierung bei einem Unternehmen, bei dem eine Passwort\u00e4nderung eine Anfrage bei der IT voraussetzt. Die \u00c4nderung des Passworts hat f\u00fcr jeden Angestellten bis zu zehn Minuten gedauert. Es wurden zwar die 10-min\u00fctigen Passwortzur\u00fccksetzungen gem\u00e4\u00df des SLA erf\u00fcllt, jedoch nicht die XLAs. Die Mitarbeiter waren \u2013 verst\u00e4ndlicherweise \u2013 von der fehlenden Effizienz nicht gerade angetan.<\/p>\n<p>Was lernen wir daraus? Lassen Sie sich nicht von Zahlen blenden.<\/p>\n<p>Sie fangen gerade erst an, <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/bessere-servicedesk-kpis\/\">Ziele f\u00fcr Ihre Abteilungen zu setzen?<\/a> Diese Dinge, sollten Sie dabei beachten.<\/p>\n<h2>KPIs zum Serviceerlebnis hinzuf\u00fcgen<\/h2>\n<p>Vor kurzem haben wir einen Blogartikel zum Thema <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/kpis-serviceerlebnis\/\">KPIs zum Serviceerlebnis<\/a> ver\u00f6ffentlicht. Aber hier sind zus\u00e4tzliche KPIs, die Sie zur Bewertung des Serviceerlebnisses betrachten k\u00f6nnen:<\/p>\n<ul>\n<li>Ein bestimmter Benutzerzufriedenheitswert (CSAT \u2013 customer satisfaction rating) (beispielsweise 4 von 5 Sternen)<\/li>\n<li>Verlorene Produktivit\u00e4t auswerten (Ausfallzeit) und versuchen, diese zu minimieren<\/li>\n<li>F\u00fcr Klarheit \u00fcber die von der Abteilung gebotenen Produkte und Services sorgen<\/li>\n<li>Ein guter\u00a0<a href=\"https:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/Net_Promoter_Score#:~:text=Der%20Net%20Promoter%20Score%20(NPS,Promoter%20Score%20mit%20dem%20Unternehmenserfolg.\">Net Promoter Score<\/a> (30 \u2013 40 %)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Das Serviceerlebnis ist nicht komplett ungreifbar, also sollten Sie es nicht in Ihren KPIs ignorieren.<\/p>\n<p>Wussten Sie, dass Sie auch die Kundenloyalit\u00e4t messen k\u00f6nnen?Dies geschieht mit dem <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/customer-effort-score\/\">Customer Effort Score (CES).<\/a><\/p>\n<h2>Ein paar kurze Tipps: Wie Sie KPIs aufschl\u00fcsseln k\u00f6nnen<\/h2>\n<p>Und schlussendlich: Ihre KPIs zu erf\u00fcllen oder zu \u00fcbertreffen ist eine Leistung. Manchmal ist es aber wichtig, einen Schritt zur\u00fcck zu gehen und das Gesamtbild zu betrachten.<\/p>\n<h3>KPIs genauer betrachten<\/h3>\n<p>KPIs von oben nach unten zu betrachten wird Ihnen keine Informationen dar\u00fcber liefern, wie Sie einzelne Aspekte Ihres Teams \u00e4ndern und verbessern k\u00f6nnen. Sehen Sie sich die einzelnen Reports Ihrer Teams an, um beispielsweise zu analysieren, ob die unterschiedlichen Incident-Bearbeitungszeiten Ihrer 1st- und 2nd-Level-Teams mithilfe von Automatisierung verk\u00fcrzt werden k\u00f6nnten. Pr\u00fcfen Sie, ob die Priorit\u00e4t von Incidents im Verh\u00e4ltnis dazu steht, wie schwer diese zu l\u00f6sen sind. Dieses schrittweise Vorgehen ger\u00e4t bei gr\u00f6\u00dferen Teams oft in Vergessenheit, sollte aber immer ein Schl\u00fcsselaspekt in Ihrer Analyse sein.<\/p>\n<p>Mein Kollege William Bolton gibt Ihnen hilfreiche Tipps, wie Sie <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/nutzbare-servicedesk-reports\/\">Reports<\/a> erstellen, die einer echte Bedeutung haben.<\/p>\n<h3>Betrachten Sie verschiedene Zeitfenster<\/h3>\n<p>Indem Sie die KPI-Fristen zwischen unterschiedlichen Zeitfenstern variieren, k\u00f6nnen Sie sowohl langfristige als auch kurzfristige Trends analysieren. So gehen keine kritischen Incidents in den Daten unter. Indem Sie \u201ehereinzoomen\u201c k\u00f6nnen Sie Fakten zwischen unterschiedlichen Zeitfenstern pr\u00fcfen. Von solchen Momentaufnahmen k\u00f6nnen Sie lernen Sie, insbesondere im Hinblick auf Sonderf\u00e4lle in den Daten. Mit dieser Vorgehensweise handeln Sie proaktiver. Sie sind besser f\u00fcr basierend auf vorherigen Daten erwartete Einbr\u00fcche und Steigungen in der Anzahl der Tickets vorbereitet.<\/p>\n<h3>Denken Sie an Ihre Melder<\/h3>\n<p>Wie schon erw\u00e4hnt: Mit einer serviceorientierten Einstellung l\u00e4sst sich zwischenmenschliche Erfahrung in den von Zahlen gepr\u00e4gten Alltag des Incidentmanagement bringen. Leider wird das oft vergessen. Es lohnt sich!<\/p>\n<h2>Holen Sie mehr aus Ihren ITSM-Prozessen heraus<\/h2>\n<p>Erfahren Sie in unserem kostenlosen\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/e-books\/best-practice-servicemanagement\/\">E-Book<\/a> Best Practice Servicemanagement\u00a0mehr \u00fcber die Verbindung von klassischen ITIL- und ITSM-Prozessen mit einer serviceorientierten Vorgehensweise.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sie wollen Ihre Incidentmanagement-Ziele erreichen. Aber auf welche KPIs sollten Sie sich konzentrieren? Und welche Ziele anstreben?<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":17911,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-17905","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.0 (Yoast SEO v27.0) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Incidentmanagement-KPIs f\u00fcr besseres Reporting<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Sie wollen Ihre Incidentmanagement-Ziele erreichen. Aber auf welche KPIs sollten Sie sich konzentrieren? Und welche Ziele anstreben?\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Incidentmanagement-KPIs: Ein Leitfaden f\u00fcr besseres Reporting | Better support, happy customers | TOPdesk\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Sie wollen Ihre Incidentmanagement-Ziele erreichen. Aber auf welche KPIs sollten Sie sich konzentrieren? Und welche Ziele anstreben?\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"T1 TOPdesk - DE\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/TOPdesk\/\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2022-07-07T11:51:38+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2024-08-14T06:41:42+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-content\/media\/sites\/37\/servicedesk-KPIs.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1024\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"399\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Timon\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@topdesk\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@topdesk\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Timon\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"5 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/\"},\"author\":{\"name\":\"Timon\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#\/schema\/person\/995a8f0b06d438e37fd23df568798916\"},\"headline\":\"Incidentmanagement-KPIs: Ein Leitfaden f\u00fcr besseres Reporting\",\"datePublished\":\"2022-07-07T11:51:38+00:00\",\"dateModified\":\"2024-08-14T06:41:42+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/\"},\"wordCount\":1025,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-content\/media\/sites\/37\/servicedesk-KPIs.png\",\"articleSection\":[\"ITSM\",\"KPIs &amp; Reports\"],\"inLanguage\":\"en-US\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/\",\"url\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/\",\"name\":\"Incidentmanagement-KPIs f\u00fcr besseres Reporting\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-content\/media\/sites\/37\/servicedesk-KPIs.png\",\"datePublished\":\"2022-07-07T11:51:38+00:00\",\"dateModified\":\"2024-08-14T06:41:42+00:00\",\"description\":\"Sie wollen Ihre Incidentmanagement-Ziele erreichen. Aber auf welche KPIs sollten Sie sich konzentrieren? Und welche Ziele anstreben?\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"en-US\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"en-US\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-content\/media\/sites\/37\/servicedesk-KPIs.png\",\"contentUrl\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-content\/media\/sites\/37\/servicedesk-KPIs.png\",\"width\":1024,\"height\":399,\"caption\":\"Servicedesk KPI's - drawing of two people looking at statistics and data\"},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Incidentmanagement-KPIs: Ein Leitfaden f\u00fcr besseres Reporting\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#website\",\"url\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/\",\"name\":\"TOPdesk\",\"description\":\"\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"en-US\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#organization\",\"name\":\"TOPdesk\",\"url\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"en-US\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#\/schema\/logo\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-content\/media\/sites\/37\/TOPdesk_RGB_Logo.svg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-content\/media\/sites\/37\/TOPdesk_RGB_Logo.svg\",\"width\":1,\"height\":1,\"caption\":\"TOPdesk\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#\/schema\/logo\/image\/\"},\"sameAs\":[\"https:\/\/www.facebook.com\/TOPdesk\/\",\"https:\/\/x.com\/topdesk\",\"https:\/\/www.instagram.com\/topdeskuk\/\",\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/topdesk\/\",\"https:\/\/www.youtube.com\/user\/topdesk\",\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/TOPdesk\"]},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#\/schema\/person\/995a8f0b06d438e37fd23df568798916\",\"name\":\"Timon\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"en-US\",\"@id\":\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/1fac7dde1292f6d6d9f0a1a1cb50176a90d95f13cc97c2dc977b11e0787668c8?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/1fac7dde1292f6d6d9f0a1a1cb50176a90d95f13cc97c2dc977b11e0787668c8?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Timon\"}}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Incidentmanagement-KPIs f\u00fcr besseres Reporting","description":"Sie wollen Ihre Incidentmanagement-Ziele erreichen. Aber auf welche KPIs sollten Sie sich konzentrieren? Und welche Ziele anstreben?","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/","og_locale":"en_US","og_type":"article","og_title":"Incidentmanagement-KPIs: Ein Leitfaden f\u00fcr besseres Reporting | Better support, happy customers | TOPdesk","og_description":"Sie wollen Ihre Incidentmanagement-Ziele erreichen. Aber auf welche KPIs sollten Sie sich konzentrieren? Und welche Ziele anstreben?","og_url":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/","og_site_name":"T1 TOPdesk - DE","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/TOPdesk\/","article_published_time":"2022-07-07T11:51:38+00:00","article_modified_time":"2024-08-14T06:41:42+00:00","og_image":[{"width":1024,"height":399,"url":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-content\/media\/sites\/37\/servicedesk-KPIs.png","type":"image\/png"}],"author":"Timon","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@topdesk","twitter_site":"@topdesk","twitter_misc":{"Written by":"Timon","Est. reading time":"5 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/"},"author":{"name":"Timon","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#\/schema\/person\/995a8f0b06d438e37fd23df568798916"},"headline":"Incidentmanagement-KPIs: Ein Leitfaden f\u00fcr besseres Reporting","datePublished":"2022-07-07T11:51:38+00:00","dateModified":"2024-08-14T06:41:42+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/"},"wordCount":1025,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-content\/media\/sites\/37\/servicedesk-KPIs.png","articleSection":["ITSM","KPIs &amp; Reports"],"inLanguage":"en-US"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/","url":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/","name":"Incidentmanagement-KPIs f\u00fcr besseres Reporting","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-content\/media\/sites\/37\/servicedesk-KPIs.png","datePublished":"2022-07-07T11:51:38+00:00","dateModified":"2024-08-14T06:41:42+00:00","description":"Sie wollen Ihre Incidentmanagement-Ziele erreichen. Aber auf welche KPIs sollten Sie sich konzentrieren? Und welche Ziele anstreben?","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/#breadcrumb"},"inLanguage":"en-US","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"en-US","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/#primaryimage","url":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-content\/media\/sites\/37\/servicedesk-KPIs.png","contentUrl":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-content\/media\/sites\/37\/servicedesk-KPIs.png","width":1024,"height":399,"caption":"Servicedesk KPI's - drawing of two people looking at statistics and data"},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/incidentmanagement-kpis\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Incidentmanagement-KPIs: Ein Leitfaden f\u00fcr besseres Reporting"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#website","url":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/","name":"TOPdesk","description":"","publisher":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"en-US"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#organization","name":"TOPdesk","url":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"en-US","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-content\/media\/sites\/37\/TOPdesk_RGB_Logo.svg","contentUrl":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-content\/media\/sites\/37\/TOPdesk_RGB_Logo.svg","width":1,"height":1,"caption":"TOPdesk"},"image":{"@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/TOPdesk\/","https:\/\/x.com\/topdesk","https:\/\/www.instagram.com\/topdeskuk\/","https:\/\/www.linkedin.com\/company\/topdesk\/","https:\/\/www.youtube.com\/user\/topdesk","https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/TOPdesk"]},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#\/schema\/person\/995a8f0b06d438e37fd23df568798916","name":"Timon","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"en-US","@id":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/1fac7dde1292f6d6d9f0a1a1cb50176a90d95f13cc97c2dc977b11e0787668c8?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/1fac7dde1292f6d6d9f0a1a1cb50176a90d95f13cc97c2dc977b11e0787668c8?s=96&d=mm&r=g","caption":"Timon"}}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17905","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=17905"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17905\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":26385,"href":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17905\/revisions\/26385"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/17911"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=17905"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}