{"id":17971,"date":"2020-04-19T14:42:33","date_gmt":"2020-04-19T12:42:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=17971"},"modified":"2024-07-16T08:22:33","modified_gmt":"2024-07-16T06:22:33","slug":"servicedesk-reports","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/servicedesk-reports\/","title":{"rendered":"Ein besseres Verst\u00e4ndnis f\u00fcr Servicedesk Reports entwickeln"},"content":{"rendered":"

Reports sind f\u00fcr jede Serviceabteilung extrem n\u00fctzlich. Sie verlieren jedoch an Wirkung, wenn Sie sich nicht sicher sind, warum Sie sie erstellen. Die L\u00f6sung: Verringern Sie die Anzahl der generierten Reports. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass die Reports sinnvoll sind, indem Sie sie mit Ihren Zielen abstimmen.<\/strong><\/p>\n

Setzen Sie sich Ziele<\/h2>\n

Setzen Sie sich zun\u00e4chst klare Ziele. Die Analyse Ihrer Reports wird viel leichter, wenn Sie wissen, nach welchen Informationen Sie suchen. Sie sehen dann schnell welche Reports n\u00fctzlich sind.<\/p>\n

Im letzten Jahr habe ich auf einer Messe eine Diskussionsrunde zum Thema Reporting abgehalten. Einer der Teilnehmer erz\u00e4hlte, dass sein Unternehmen Reports zu absolut allem erstellt. Er hatte ein paar \u2013 und damit meine ich sehr viele \u2013 Beispiele dabei. Ich fragte ihn, ob seine Abteilung die Reports \u00fcberhaupt benutzt, worauf ich im Prinzip ein \u201enein\u201c als Antwort bekam.<\/p>\n

Dem gegen\u00fcber meinte einer der Teilnehmer, dessen Firma nur acht Reports erstellt, dass alle n\u00fctzlich seien und die Abteilung weiterbringen. Eine gute Lektion, die zeigt, warum es so wichtig ist zu wissen, was ben\u00f6tigt wird. Die richtigen Kennzahlen helfen, auf dem richtigen Weg zu bleiben.<\/p>\n

Scheuen Sie sich nicht davor, Reports einfach zu halten<\/h2>\n

Sie denken vielleicht instinktiv, dass sehr ausf\u00fchrliche Reports besser sind, aber das muss nicht zwingend der Fall sein. Sie k\u00f6nnen zum Beispiel viel aus Kennzahlen \u00fcber eingereichte Anfragen herausholen.<\/p>\n

Werten Sie aus, welche Melder Anfragen einreichen, welche keine einreichen und ob eine bestimmte Anfrage oft wiederkehrt. Anhand solcher Kennzahlen k\u00f6nnen Sie sehr viel in Erfahrung bringen. Sie entwickeln ein besseres Verst\u00e4ndnis \u00fcber die Nutzung des Self Service Portals oder stellen fest, ob eine bestimmte Abteilung Hilfe ben\u00f6tigt.<\/p>\n

Scheuen Sie \u00fcbrigens nie davor, diese einfachen Kennzahlen Ihrer Gesch\u00e4ftsleitung vorzulegen. Sie denken vielleicht, dass Sie sich bei einem Meeting mit komplizierten Analysen profilieren m\u00fcssen. Jedoch haben klare und effektive Kennzahlen alleine schon eine sehr gro\u00dfe Wirkung. Au\u00dferdem kann jeder einfache Kennzahlen viel leichter verstehen, als komplizierte Graphen.<\/p>\n

Fassen Sie Ihre Kennzahlen in Gruppen zusammen<\/h2>\n

In Projektarbeiten behalten Sie den Fortschritt einfach im Blick, indem Sie Kennzahlen in Gruppen zusammenfassen. So sind Sie stets \u00fcber die wichtigsten Kennzahlen informiert.<\/p>\n

Denken Sie daran, dass Servicedesk-Kennzahlen nicht nur die Leistung des Servicedesks widerspiegeln, sondern Auskunft \u00fcber jeglichen Aspekt Ihrer Serviceerbringung liefern. Einer unserer Kunden markiert jede zum 2nd-Level-Support eskalierte Anfrage mit dem Hinweis \u201eFachwissen ben\u00f6tigt\u201c. Wenn eine bestimmte Anfrage oder ben\u00f6tigtes Fachwissen sehr oft auftritt, wird der 1st-Level-Support in dieser Hinsicht geschult. Die Mitarbeiter erhalten Fortbildungen, um die Bearbeitungszeiten zu reduzieren.<\/p>\n

Holen Sie alles aus den Reports heraus<\/h2>\n

Es kann interessant sein, einen bestimmten Datensatz nur in Bezug auf eine bestimmte Gruppe von Meldern zu betrachten. Sie k\u00f6nnen in Ihrem Servicedesk-Tool zum Beispiel auswerten, welche Anfragen neue Mitarbeiter in ihren ersten drei Monaten einreichen. Taucht eine bestimmte Anfrage besonders oft auf, ist das ein Indiz, dass Sie an Ihrem Onboarding-Prozess etwas verbessern k\u00f6nnten.<\/p>\n

Wichtig ist, dass Sie nie den Unterschied zwischen Zusammenhang und Ursache aus den Augen verlieren. Wenn viele neue Mitarbeiter eine Anfrage bez\u00fcglich eines nicht funktionierenden Druckers im ersten Stock einreichen, liegt das wahrscheinlich nicht daran, dass keiner Ihrer neuen Mitarbeiter in der Lage w\u00e4re, einen Drucker zu bedienen. H\u00f6chstwahrscheinlich liegt tats\u00e4chlich ein technisches Problem beim Drucker vor (Ausnahmen best\u00e4tigen die Regel).<\/p>\n

Seien Sie pragmatisch<\/h2>\n

Arbeiten Sie nicht ohne nachzudenken einfach nur nach Frameworks. Manchmal ben\u00f6tigt Ihr Unternehmen eine bestimmte Information, aber es besteht bisher keine M\u00f6glichkeit, diese Information zu erfassen. Dann finden Sie eine M\u00f6glichkeit! Scheuen Sie sich nie davor, Formularfelder oder Eingabemethoden zu \u00e4ndern, um sie an Ihre Bed\u00fcrfnisse anzupassen. Jedes Unternehmen ist einzigartig und vielleicht gibt es bei Ihnen ein Problem, das bei der Einf\u00fchrung von\u00a0ITIL<\/a>\u00a0nicht bedacht wurde.<\/p>\n

M\u00f6chten Sie mehr zum Thema Servicemanagement erfahren?<\/h2>\n

Lesen Sie unser\u00a0E-Book Best Practice Servicemanagement<\/a>\u00a0und verbessern Sie Ihre Serviceabteilung.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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