{"id":17986,"date":"2020-04-04T14:50:40","date_gmt":"2020-04-04T12:50:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=17986"},"modified":"2024-08-13T13:02:25","modified_gmt":"2024-08-13T11:02:25","slug":"kpi-kundenzufriedenheit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/kpi-kundenzufriedenheit\/","title":{"rendered":"4 KPIs zur Erhebung Ihrer Kundenzufriedenheit"},"content":{"rendered":"
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Servicedesks werden immer benutzerorientierter, aber deren Key Performance Indikatoren (KPIs) bleiben die gleichen wie immer. Wir messen nach wie vor die Dauer, Antwortzeiten und die Anzahl bearbeiteter Anfragen pro Monat. Das mag n\u00fctzlich sein, sagt Ihnen aber nicht viel dar\u00fcber, ob Ihre Melder zufrieden sind. \u00dcberlegen Sie sich, die folgenden vier KPIs zus\u00e4tzlich zu Ihren bereits verwendeten zu nutzen:<\/strong><\/p>\n

KPI 1: Bewertung des Kundenaufwands<\/h2>\n

Haben Sie Ihren\u00a0Kundenaufwand\u00a0<\/a>(CES, Customer Effort Score) im Blick? Falls nicht, sollten Sie damit anfangen. Wenn Sie den CES bereits pr\u00fcfen, wissen Sie wie wichtig diese Kennzahl ist, wenn es darum geht, Ihre benutzerorientierte Herangehensweise zu wahren. Sie messen, wie viel Aufwand Ihr Melder sich machen musste, um Ihren Servicedesk zu kontaktieren. Je weniger Aufwand, desto besser. Warum also nicht den CES zu einem KPI machen? Sie m\u00f6chten ein paar Tipps, wie Sie Feedback von Ihren Meldern erhalten?\u00a0Lesen Sie mehr dar\u00fcber in diesem Blogartikel.<\/a><\/p>\n

KPI 2: First time right – Auf Anhieb richtig<\/h2>\n

Gibt es etwas Besseres, als den Servicedesk anzurufen und auf Anhieb eine L\u00f6sung f\u00fcr ein Problem zu bekommen? Besser w\u00e4re nur, wenn das Problem gar nicht erst auftreten w\u00fcrde. Halten Sie mithilfe des \u201eFirst time right\u201c-KPI fest, wie oft Ihre Abteilung Anfragen derart schnell l\u00f6st. Der KPI \u00fcberwacht, ein wie gro\u00dfer Anteil Anfragen direkt beim ersten Kontakt gel\u00f6st werden konnte.<\/p>\n

KPI 3: Self Service-M\u00f6glichkeiten<\/h2>\n

Ein wichtiger Faktor hinsichtlich der Zufriedenheit Ihrer Melder ist, diese unabh\u00e4ngiger zu machen. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass Ihr Servicekatalog und die Wissensdatenbank auch wirklich genutzt werden. Sie k\u00f6nnen feststellen, ob Sie Ihr Self Service Angebot verbessern oder bewerben m\u00fcssen, indem Sie pr\u00fcfen, welche eingehenden Anfragen Ihre Melder eigentlich selbstst\u00e4ndig l\u00f6sen k\u00f6nnten.<\/p>\n

KPI 4: Kundenzufriedenheit<\/h2>\n

Zu guter Letzt der wichtigste aller KPIs: Die Kundenzufriedenheit. Fragen Sie Ihre Melder nach deren Meinung zu Ihren Services. Es gibt viele verschiedene M\u00f6glichkeiten, die Zufriedenheit auszuwerten, wie zum Beispiel\u00a0CSAT oder NPS<\/a>. Damit Sie genaue und direkte Erkenntnisse \u00fcber die Performance Ihrer Abteilung erhalten, sollten Sie eher regelm\u00e4\u00dfige Umfragen anstatt j\u00e4hrlicher Messungen durchf\u00fchren.<\/p>\n

Laden Sie sich unser kostenloses E-Book herunter und verbessern Sie die Orientierung auf Ihre Melder<\/h2>\n

Die Nutzung der richtigen KPIs ist f\u00fcr einen benutzerorientierten Servicedesk von gro\u00dfer Bedeutung. Sie m\u00f6chten die Zufriedenheit Ihrer Melder zu einem integralen Bestandteil Ihrer Serviceprozesse machen? Dann laden Sie unser\u00a0E-Book \u201eBest Practice Servicemanagement\u201d<\/a>\u00a0herunter und finden Sie heraus, wie Sie mithilfe von BSPM Ihre Services verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ihr Servicedesk ist benutzerorientiert, aber Sie wissen nicht, was Sie auswerten sollen? Unsere KPIs um die Kundenzufriedenheit zu verfolgen.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":18025,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-17986","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\n4 KPIs zur Erhebung Ihrer Kundenzufriedenheit<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Ihr Servicedesk ist benutzerorientiert, aber Sie wissen nicht, was Sie auswerten sollen? 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