{"id":18013,"date":"2021-06-02T14:52:44","date_gmt":"2021-06-02T12:52:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=18013"},"modified":"2024-08-13T15:09:28","modified_gmt":"2024-08-13T13:09:28","slug":"kpis-serviceerlebnis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/kpis-serviceerlebnis\/","title":{"rendered":"Wie Sie bedeutsame KPIs f\u00fcr Ihr Serviceerlebnis w\u00e4hlen"},"content":{"rendered":"

Letzten Endes sind es die Benutzer Ihres Servicedesks, die hinsichtlich Ihrer Services das letzte Wort haben. Deshalb wird es immer wichtiger, dass Sie einen \u00dcberblick dar\u00fcber haben, wie Ihre Melder sich bei Interaktionen mit Ihnen f\u00fchlen. Aber wie messen Sie \u00fcberhaupt, wie sehr Ihre Serviceabteilung mit Ihren Meldern in Einklang ist?<\/strong><\/p>\n

Serviceerlebnis messen<\/h2>\n

Um ehrlich zu sein, ist die Messung des Serviceerlebnisses gleicherma\u00dfen schwierig wie wichtig. Die Zufriedenheit Ihrer Melder mit Ihrem Service h\u00e4ngt davon ab, wie gut Sie das jeweilige Anliegen gel\u00f6st haben. Die Mittel, die Sie zur L\u00f6sung einsetzen, sind unwichtig. Etwas, das Sie als qualitatives Merkmal einordnen w\u00fcrden, mit quantitativen Messungen zu bewerten klingt schwierig, aber keine Sorge. Es gibt Mittel und Wege!<\/p>\n

Sie fangen gerade erst an, Ziele f\u00fcr Ihre Abteilung<\/a> festzuhalten? Dann sollten Sie diese Dinge beachten.<\/p>\n

Warum sollten Sie das Serviceerlebnis auswerten?<\/h2>\n

Zun\u00e4chst einmal: Warum sollten Sie \u00fcberhaupt damit anfangen?<\/p>\n

Der offensichtliche Grund zur Messung des Serviceerlebnisses ist, dass Sie dadurch die Interaktionen mit den Meldern auswerten und verstehen k\u00f6nnen. Aber noch viel wichtiger: Indem Sie andere Faktoren als nur die Bearbeitungszeit betrachten, zeigen Sie Ihren Meldern, dass Sie an sie denken. Sie handeln nicht wie ein Roboter, der seine Arbeit lediglich anhand seiner Programmierung verrichtet.<\/p>\n

Nat\u00fcrlich brauchen Sie nach wie vor auch andere KPIs. Richten Sie Ihre Bewertung nicht nur auf das Serviceerlebnis. Lassen Sie aber immer einige Kennzahlen mit einflie\u00dfen um zu zeigen, dass Sie auf der richtigen Spur sind.<\/p>\n

Wie Sie Ihr Serviceerlebnis auswerten k\u00f6nnen<\/h2>\n

Wenn Sie Ihr Serviceerlebnis (Customer Experience, CX) auswerten wollen, ist es wichtig, alles einfach zu halten. Denn: k\u00f6nnen wir realistisch davon ausgehen, dass Ihre Melder sich die Zeit nehmen, Ihnen ganz genau zu erkl\u00e4ren, wie sie eine Interaktion mit Ihnen bewerten? Bei einer Beschwerde vielleicht, sonst sind die Chancen eher gering.<\/p>\n

Trotzdem gibt es M\u00f6glichkeiten, detailliertes Feedback zu erhalten. Der zentrale Faktor dabei ist Bequemlichkeit. Solange es Melder nicht viel Zeit kostet, geben sie gerne Feedback ab. Erstellen Sie kurze, schnelle Umfragen, die direkt die Kernaussage ansprechen. Sollten Sie merken, dass Sie dann trotzdem noch tiefergehende Informationen brauchen, setzen Sie sich mit einigen Fokusgruppen zusammen. Befragen Sie Ihre Melder nicht zu allen Aspekten Ihres Services gleichzeitig.<\/p>\n

Einfache und effektive M\u00f6glichkeiten zur Erfassung der Zufriedenheit sind beispielsweise einfache Sterne-Bewertungen oder Umfragen. Dabei ist es besser, kontinuierlich Feedback einzuholen, anstatt nur in bestimmten Zeitr\u00e4umen. So k\u00f6nnen Sie einen stetigen Informationsfluss gew\u00e4hrleisten und sich Schritt f\u00fcr Schritt einen Gesamteindruck verschaffen.<\/p>\n

Weitere Tipps, wie Sie kontinuierliches Feedback erhalten, finden Sie in unserem Blogartikel.<\/a><\/p>\n

Welche relevanten KPIs gibt es zum Serviceerlebnis?<\/h2>\n

Das Auswerten des Serviceerlebnisses ist f\u00fcr uns ein sehr wichtiger Punkt. Deshalb stellen wir Ihnen unsere beliebtesten Methoden in diesem Blogartikel<\/a> 4 KPIs zur Erhebung Ihrer Kundenzufriedenheit\u201c vor. Zusammen gefasst sind das: Anzahl der sofort gel\u00f6sten Anfragen, Kundenzufriedenheit, Bewertung des Kundenaufwands und Self Service-M\u00f6glichkeiten. Erfahren Sie weitere Details und Ideen zu jedem dieser Punkte in unserem Blogartikel.<\/p>\n

Eine weiterer guter KPI k\u00f6nnte beispielsweise sein, den Zufriedenheitswert Ihrer Anfragen \u00fcber 4,5 Sternen zu halten. Oder setzen Sie sich ein Ziel f\u00fcr die Nutzungsquote Ihres Self Service Portals. Weitere Beispiele, die nicht auf Zahlen basieren, k\u00f6nnen sein: gleichbleibende Qualit\u00e4t unabh\u00e4ngig vom Bearbeiter, professionelle Kommunikation, Klarheit \u00fcber die von der Abteilung gebotenen Produkte und Services und einf\u00fchlsame Bearbeiter, die Anliegen aus der Perspektive des Melders betrachten.<\/p>\n

Fokussieren Sie sich nicht zu sehr auf Kennzahlen wie die Bearbeitungszeit. Nur, weil Sie etwas schnell genug l\u00f6sen, bedeutet das nicht, dass Ihr Melder zufrieden ist.\u00a0In diesem Blogartikel <\/a>meiner Kollegin Sarah Bilton finden sie ein anschauliches Beispiel dazu.<\/p>\n

Gut gef\u00e4llt uns die Vorgehensweise von Happy Signals.\u00a0Happy Signals<\/a>\u00a0hat ein Tool entwickelt, mit dem Sie die verlorene Arbeitszeit aufgrund von Incidents teilweise messen k\u00f6nnen. Je mehr Arbeitszeit aufgrund eines Incidents verloren geht, umso unzufriedener sind die Melder mit der von Ihnen gebotenen L\u00f6sung. Niemand dreht gerne D\u00e4umchen. Zus\u00e4tzlich l\u00e4sst sich damit der monet\u00e4re Aspekt in Form von verlorenen Arbeitsstunden darstellen.<\/p>\n

Wie k\u00f6nnen Sie Ihre Melder befragen?<\/h2>\n

Es gibt unz\u00e4hlige M\u00f6glichkeiten, das Serviceerlebnis zu messen. Ein paar Klassiker, sowie die KPIs, die Sie damit erfassen k\u00f6nnen:<\/p>\n

Aktuelle Umfragen:<\/h3>\n

Aktuelle Umfragen stellen den besten Weg dar, die Stimmung der Melder einzufangen. Die meisten Tools bieten diese Funktion. Eine kurze, zielgerichtete Umfrage, deren Beantwortung weniger als eine Minute dauert, ist eine sehr gute M\u00f6glichkeit, die Melder zum Antworten zu bringen. Diese Umfragen eigenen sich hervorragend daf\u00fcr, Feedback dann zu bekommen, wenn die Interaktion dem Melder noch frisch im Ged\u00e4chtnis ist.<\/p>\n

Was sollten Sie messen: Arbeiten Sie mit einer Sterne-Bewertungsskala und setzen Sie sich als Ziel, die Zufriedenheit \u00fcber einem bestimmten Sterne-Wert zu halten.<\/p>\n

SERVQUAL:<\/h3>\n

Wenn Sie es vorziehen, periodische anstelle von kontinuierlichen Messungen vorzunehmen, k\u00f6nnte\u00a0SERVQUAL<\/a>\u00a0eine gute Option f\u00fcr Sie darstellen. SERVQUAL ist ein Forschungsmodell, welches die Servicequalit\u00e4t in f\u00fcnf Dimensionen unterteilt \u2013 Zuverl\u00e4ssigkeit, Leistungskompetenz, Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes, Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen und Reaktionsf\u00e4higkeit. Wenn Melder gebeten werden, ihr Erlebnis anhand dieser Dimensionen zu beschreiben, werden sie Ihnen die f\u00fcr sie wichtigste Dimension nennen. Au\u00dferdem werden sie Ihnen die Punkte nennen, die Sie verbessern m\u00fcssen. Hier finden Sie einen\u00a0Beispielfragebogen<\/a>\u00a0\u2013 denken Sie aber daran, dass selbst so eine Umfrage auf das Wesentlichste beschr\u00e4nkt werden sollte.<\/p>\n

Was sollten Sie messen:\u00a0Ein von Ihnen gesetzter Zielwert pro Servicedimension pro Umfragezeitraum<\/p>\n

NPS:<\/h3>\n

Der\u00a0Net Promoter Score (NPS)<\/a>\u00a0ist eine Kennzahl, um die Benutzerloyalit\u00e4t zu messen. Diese Kennzahl zielt darauf ab, einen offenkundigen und leicht zu verstehenden Zufriedenheitswert zu ermitteln. Die Ver\u00e4nderung im Laufe der Zeit ist leicht verfolgbar. Im Kern dreht sich der NPS darum, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Melder Ihre Services Anderen weiterempfehlen. Prinzipiell spiegelt er den Stellenwert Ihrer Abteilung innerhalb der Organisation wider.<\/p>\n

Der NPS liefert Ihnen einen Prozentwert, welcher im Wesentlichen aussagt, wie gro\u00df der Teil Ihrer Melder ist, der sich \u00fcberdurchschnittlich zufrieden mit Ihren Services zeigt. Dieser Wert fluktuiert nicht sonderlich stark. Sie m\u00fcssen also keine monatliche organisationsweite Rundmail zur Aktualisierung verschicken, wenn Sie eine kurze Umfrage bei Ihren Endbenutzern durchf\u00fchren.<\/p>\n

Sollte dieser Wert jedoch schlecht sein, sollten Sie schnell handeln und feststellen, warum.<\/p>\n

Was sollten Sie messen:\u00a0Ein g\u00e4ngiger Richtwert ist, dass Weiterempfehlungswerte zwischen 30 und 40 % ein guter Wert sind. Setzen Sie sich diese Range als Ziel.<\/p>\n

Serviceassoziationen:<\/h3>\n

Dabei handelt es sich zwar nicht wirklich um einen KPI. Aber was geht Menschen durch den Kopf, wenn sie an Ihre Abteilung denken? Indem Sie sich Gedanken dar\u00fcber machen, k\u00f6nnen Sie herausfinden, wie Sie von Ihren Meldern wahrgenommen werden. Wenn die Wahrnehmung das widerspiegelt, nach dem Sie streben \u2013 super! Wenn nicht, konzipieren Sie eine Strategie, um diese Wahrnehmung zu ver\u00e4ndern.<\/p>\n

Customer Journeys:<\/h3>\n

Behalten Sie Ihre Customer Journeys im Blick? Das ist die bestm\u00f6gliche Art und Weise, Ihre Serviceerbringung aus der Perspektive Ihrer Melder wahrzunehmen. Sorgen Sie daf\u00fcr, bei jedem Touchpoint den bestm\u00f6glichen Service zu bieten: vom Einreichen des Tickets bis hin zum Abschluss. Stellen Sie sich ein beliebiges Szenario vor. Beispielsweise das Onboarding eines neuen Mitarbeiters. Ergr\u00fcnden Sie, wie er oder sie diese Interaktion wahrnehmen, indem Sie die oben genannten Methoden anwenden.<\/p>\n

Was sollten Sie messen:\u00a0Ein spezifischer durchschnittlicher Zufriedenheitswert bei mehreren Touchpoints<\/p>\n

Wie w\u00e4hlen Sie KPIs f\u00fcr Ihren Servicedesk?<\/h2>\n

Am wichtigsten ist, daran zu denken, nicht zu viele KPIs zu w\u00e4hlen. Eine beliebige Ansammlung von Kennzahlen ist kein KPI. Tats\u00e4chlich verliert das Wort \u201ekey\u201c aus der Abk\u00fcrzung jegliche Bedeutung, wenn alle erfassten Zahlen als gleich wichtig eingestuft werden. Fragen Sie sich selbst: Was sind unsere f\u00fcnf besten Methoden, um unsere Performance zu messen? Wie k\u00f6nnen wir daf\u00fcr sorgen, unsere Vorgehensweise serviceorientierter zu gestalten?\u00a0In diesem Blogartikel haben wir uns genau diesem Thema gewidmet.<\/a>
\nSelbstverst\u00e4ndlich sollten Ihre KPIs immer die SMART-Kriterien erf\u00fcllen, also spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert sein.<\/p>\n

Erbringen Sie bessere Services<\/h2>\n

F\u00fcr mehr zum Thema, wie Sie Ihre Servicedesk-Prozesse benutzerorientierter gestalten k\u00f6nnen und weitere Tipps zu KPIs, lesen Sie unser E-Book<\/a>\u00a0Best Practice Servicemanagement.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Wenn Sie das Serviceerlebnis auswerten, ist Einfachheit wichtig. Hier sind die wichtigsten Serviceerlebnis-KPIs, die Sie im Auge behalten sollten.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":18055,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-18013","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nWie Sie bedeutsame KPIs f\u00fcr Ihr Serviceerlebnis w\u00e4hlen<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Wenn Sie das Serviceerlebnis auswerten, ist Einfachheit wichtig. 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