{"id":18052,"date":"2021-10-13T15:21:56","date_gmt":"2021-10-13T13:21:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=18052"},"modified":"2024-08-14T07:18:18","modified_gmt":"2024-08-14T05:18:18","slug":"erfolgreicher-digitaler-servicekatalog","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/erfolgreicher-digitaler-servicekatalog\/","title":{"rendered":"4 Tipps f\u00fcr einen erfolgreichen digitalen Servicekatalog"},"content":{"rendered":"

In meinem vorherigen Blogartikel<\/a> habe ich erkl\u00e4rt, wie Sie Ihren Servicekatalog auf agile Art gestalten und aktuell halten k\u00f6nnen. Heute besch\u00e4ftige ich mich mit folgender Frage: Wie wenden Sie das Prinzip \u201efunktionierende Software ist wichtiger als umfassende Dokumentation\u201c aus dem agilen Manifest<\/a> an, um Ihren Servicekatalog zu verbessern?<\/strong><\/p>\n

Dicker als ein OTTO-Katalog<\/h2>\n

Die traditionelle Vorgehensweise bei der Entwicklung eines Servicekatalogs<\/a> besteht darin, ein Dokument zu erstellen und zu ver\u00f6ffentlichen. Dieses listet alle Services auf, die von Ihrer Abteilung oder Ihrer Organisation angeboten werden. Stelle ich mir einen Katalog vor, dann denke ich zur\u00fcck an die Tage vor der Verbreitung des Internets. Damals ver\u00f6ffentlichten Firmen wie Neckermann oder OTTO jedes Jahr ihre dicken Produktkataloge. Diese Kataloge fordern die Kunden zur Handlung auf, indem sie ihnen die M\u00f6glichkeit bieten, Produkte direkt zu bestellen. Dazu mussten Sie lediglich das mit dem Katalog gelieferte Bestellformular ausschneiden und einschicken.<\/p>\n

Digitalisieren Sie Ihren Servicekatalog<\/h2>\n

Heutzutage stellt ein Servicekatalog viel mehr dar als nur eine PDF-Datei, die irgendwo in Ihrem Netzwerk gespeichert ist. Zumindest sollte dies so sein. Im Privatleben haben sich Ihre Melder an den Komfort des Online-Shoppings gew\u00f6hnt. Sie erwarten nun \u00e4hnliche Bequemlichkeit, wenn es um das Arbeitsumfeld geht. Sollten Sie diese Standards nicht bieten k\u00f6nnen, kann dies Ihrem Kundenzufriedenheitswert schaden.<\/p>\n

F\u00fcr Serviceprovider wandeln sich digitale Servicekataloge<\/a> zur neuen Norm. Sie stellen keine direkte Umwandlung der traditionellen gedruckten oder digitalen PDF-Kataloge dar. Sie erfordern vielmehr ein ganz anderes Vorgehen und bieten viel mehr M\u00f6glichkeiten. Digitale Servicekataloge bieten eine agilere Vorgehensweise, wenn es um die Erstellung und Entwicklung Ihres Katalogs geht. Anstatt ausf\u00fchrlichste Beschreibungen all Ihrer Services anzustreben, ver\u00f6ffentlichen Sie zun\u00e4chst eine erste Version Ihres Katalogs. Erweitern Sie diese Version immer weiter basierend auf dem Feedback, das Sie erhalten. Anders gesagt: \u201eFunktionierende Software ist wichtiger als umfassende Dokumentation\u201c.<\/p>\n

Wie gehen Sie mit Anfragen zu Services um, die nicht in Ihrem Servicekatalog enthalten sind?<\/a><\/p>\n

Dies sind die vier Hauptkriterien, wenn es um die Erstellung eines erfolgreichen digitalen Servicekatalogs geht.<\/p>\n

1. Bieten Sie wertvolle Informationen – oder verweisen Sie zu solchen<\/h3>\n

Das Hauptziel eines jeden Servicekatalogs besteht darin, Ihren Meldern f\u00fcr sie wertvolle Informationen bereitzustellen. Der Servicekatalog<\/a> enth\u00e4lt einen \u00dcberblick aller von Ihnen angebotenen Produkte und Services, sowie etwaige zus\u00e4tzlichen Bedingungen. In einem digitalen Portal k\u00f6nnen Sie auf diese Informationen aufbauen. Beispielsweise k\u00f6nnen Sie Links zu Dokumentationen, FAQs oder Videotutorials bereitstellen. Ein digitales Portal erm\u00f6glicht Ihren Meldern auch, den Status ihrer Anfragen zu verfolgen oder ihre Bestellungen einzusehen.<\/p>\n

2. Verwenden Sie das Portal, um Ihre Kommunikation zu zentralisieren<\/h3>\n

Ein digitaler Servicekatalog stellt mehr als nur eine Informationsplattform dar. Wird er in einem Self Service Portal<\/a> ver\u00f6ffentlicht, bietet ein Servicekatalog eine Zwei-Wege-Kommunikation. Das Self Service Portal dient als Anlaufstelle f\u00fcr jegliche Kommunikation in Verbindung mit einem Service. Bestellt ein Melder beispielsweise einen neuen Laptop, k\u00f6nnen Sie s\u00e4mtliche Kommunikation zwischen Melder und Anbieter auf einen Blick einsehen. Der Servicekatalog dient als zentraler Punkt f\u00fcr alle notwendigen Informationen und Kommunikationen. So werden Informationen nicht mehr \u00fcber diverse E-Mailpostf\u00e4cher oder sonstige Kan\u00e4le verstreut.<\/p>\n

3. Einreichen von Bestellungen und Anfragen<\/h3>\n

Wie bei den alten Neckermann- oder OTTO-Katalogen sollten auch Ihre Melder die M\u00f6glichkeit haben, Services direkt in Ihrem Online-Servicekatalog anzufragen. Diese Abl\u00e4ufe sollten innerhalb der Servicekatalog-Plattform stattfinden. Das digitale Portal sollte den Meldern die M\u00f6glichkeit bieten, Produkte oder Services anzufragen oder Anfragen direkt einzureichen. Das Ganze sollte geschehen, ohne Ihre Melder zu anderen Plattformen oder Kan\u00e4len weiterzuleiten.<\/p>\n

4. Bitten Sie Ihre Melder um Feedback<\/h3>\n

Zu guter Letzt sollte das digitale Portal eine M\u00f6glichkeit beinhalten, durch die Ihre Melder ihre Meinung \u00e4u\u00dfern k\u00f6nnen. Sind sie mit Ihren Services zufrieden? Falls nein, worin sehen sie Verbesserungsbedarf? Sie k\u00f6nnten Ihren Meldern beispielsweise erm\u00f6glichen, Ihre Services zu bewerten<\/a>. Oder anzugeben, ob Sie einen Know-how-Eintrag zu einem bestimmten Service hilfreich fanden. Dieses Feedback erm\u00f6glicht Ihnen zu erkennen, welche Schritte Sie als n\u00e4chstes gehen k\u00f6nnten, um Ihren Servicekatalog zu verbessern oder zu erweitern.<\/p>\n

M\u00f6chten Sie mehr dar\u00fcber erfahren, wie Sie Ihren Self Service verbessern?<\/h2>\n

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