Ein gut funktionierender Servicedesk ist das R\u00fcckgrat eines jeden erfolgreichen IT-Support-Teams. Um die Leistung und Effizienz Ihres Servicedesks zu messen, sind bestimmte Kennzahlen unerl\u00e4sslich. In diesem Artikel erfahren Sie, welche Servicedesk-Kennzahlen Sie im Auge behalten sollten und wie Sie diese nutzen k\u00f6nnen, um Ihren IT-Support zu optimieren.<\/p>\n
Servicedesk-Kennzahlen bieten wertvolle Einblicke in die Leistung und Effizienz Ihres IT-Support-Teams. Durch das regelm\u00e4\u00dfige Messen und Analysieren dieser Kennzahlen k\u00f6nnen Sie Engp\u00e4sse identifizieren, die Zufriedenheit Ihrer Melder verbessern und letztendlich die Servicequalit\u00e4t steigern.<\/p>\n
Manche Servicedesks neigen dazu, sich selbst in Statistiken zu ertr\u00e4nken. Diese Servicedesks konzentrieren sich zu sehr darauf, was gemessen werden kann. Sie vergessen dabei, was eigentlich gemessen werden sollte. Nur weil man etwas messen kann, bedeutet dies nicht, dass man das auch tun sollte. Wenn Sie alles M\u00f6gliche messen, wie findet Sie dann Zeit, den Nutzen und die Vorteile f\u00fcr Ihre Melder richtig zu priorisieren?<\/p>\n
Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf die wichtigsten Kennzahlen werfen.<\/p>\n
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit misst die Zeit, die ein Servicedesk-Mitarbeiter ben\u00f6tigt, um eine Anfrage vollst\u00e4ndig zu bearbeiten. Eine kurze Bearbeitungszeit deutet auf effiziente Prozesse und gut ausgebildete Mitarbeiter hin, w\u00e4hrend eine lange Dauer auf m\u00f6gliche Engp\u00e4sse oder Schulungsbedarf hinweisen kann.<\/p>\n
Die Bearbeitungszeit ist f\u00fcr den Melder das Hauptkriterium. Wie lang m\u00fcssen Melder durchschnittlich warten, bis ihr Ticket abgeschlossen wird?<\/p>\n
Kommt es bei Ihnen zu sehr langen Bearbeitungszeiten f\u00fcr Tickets oder stark unterschiedlichen Antwortzeiten f\u00fcr das gleiche Problem? Diese Faktoren beeinflussen Ihr Ansehen als Servicedesk und die von Ihnen gebotenen Leistungen negativ. Deshalb kann dieser einfache Report viele verbesserungsf\u00e4hige Punkte aufdecken. Sie d\u00fcrfen aber dabei nicht vergessen, dass den Meldern nur die gesamte Bearbeitungszeit interessiert und nicht, wie lange ein Ticket von verschiedenen Teams bearbeitet wurde.<\/p>\n
Sie sollten sich aber sicher sein, was das zugrunde liegende Problem ist, bevor Sie losst\u00fcrmen, um das Problem zu l\u00f6sen. Tauschen Sie sich mit Ihrem Team aus, oder schauen Sie sich, wenn m\u00f6glich, Ihre anderen Kennzahlen an. Es k\u00f6nnte einen Zusammenhang mit der Qualifikation der Mitarbeiter geben. Mitarbeiter k\u00f6nnten f\u00fcr bestimmte Probleme unzureichend ausgebildet sein oder es k\u00f6nnte unklar sein, wer das Ticket bearbeiten soll.<\/p>\n
Die Erstl\u00f6sungsquote gibt an, wie viele Anfragen beim ersten Kontakt erfolgreich gel\u00f6st werden. Eine hohe FCR zeigt, dass Ihr Team effizient arbeitet und die meisten Probleme sofort beheben kann. Dies f\u00fchrt zu einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit und entlastet den Support.<\/p>\n
Sie sollten auch messen, wie viele Tickets direkt gel\u00f6st werden k\u00f6nnen (Erstl\u00f6sungsquote) und wie viele weitergeleitet werden m\u00fcssen. Das hilft Ihnen, sowohl die Schwierigkeit der aufgezeichneten Incidents als auch den Wissensstand Ihrer 1st-Level-Bearbeiter einzusch\u00e4tzen.<\/p>\n
Pr\u00fcfen Sie auch, ob manche wiederkehrenden Tickets von Ihren 1st-Level-Bearbeitern gel\u00f6st werden k\u00f6nnten, wenn diese besser ausgebildet w\u00e4ren. Haben manche Tickets sehr schnelle Antwortzeiten und tauchen diese immer wieder auf? Dann sollten Sie es in\u00a0Erw\u00e4gung ziehen,\u00a0sie als Wissenseintr\u00e4ge in Ihr Self Service Portal aufzunehmen.<\/strong><\/a><\/p>\n Eine wichtige Kennzahl zur Bewertung der Effizienz Ihres Servicedesks ist die Anzahl der bearbeiteten Tickets pro verf\u00fcgbarem Mitarbeiter. Mittels dieser Zahl erhalten Sie Hinweise auf Bereiche, die m\u00f6glicherweise verbesserungsw\u00fcrdig sind. Wenn die Anzahl der bearbeiteten Tickets pro Mitarbeiter niedrig ist, k\u00f6nnte dies auf eine \u00dcberlastung Ihres Teams hindeuten und zeigen, dass Sie zus\u00e4tzliche Ressourcen ben\u00f6tigen. Andererseits kann es auch auf ineffiziente Prozesse hinweisen, die verbessert werden m\u00fcssen.<\/p>\n Ein Ansatz zur Effizienzsteigerung ist das Shift-Left-Prinzip<\/a>, bei dem einfache Aufgaben an weniger erfahrene Mitarbeiter delegiert werden oder sogar vom Melder selbst beantwortet werden k\u00f6nnen, um das Fachpersonal zu entlasten.<\/p>\n Um Problemstellen zu identifizieren und herauszufinden, welche Ihrer Services mehr Aufmerksamkeit ben\u00f6tigen, sollten Sie die Services analysieren, die die meisten Tickets generieren. Diese Kennzahl hilft Ihnen, die Ursachen f\u00fcr h\u00e4ufige Anfragen zu erkennen. Wenn ein bestimmter Service regelm\u00e4\u00dfig St\u00f6rungen verursacht, sollten Sie eine dauerhafte L\u00f6sung in Betracht ziehen, um Ihrem Team Zeit zu sparen und die Kundenzufriedenheit zu erh\u00f6hen.<\/p>\n Wenn bestimmte Informationen immer wieder angefragt werden, k\u00f6nnte es sinnvoll sein, alternative Wege zur Bereitstellung dieser Informationen zu finden, zum Beispiel durch ein Self Service Portal<\/a> oder FAQs.<\/p>\n Die Analyse Ihres Ticket-Backlogs bietet wertvolle Einblicke in Trends und saisonale Muster, die Ihnen bei der Planung und Optimierung Ihrer Ressourcen helfen k\u00f6nnen. Ein wachsender R\u00fcckstand ungel\u00f6ster Tickets k\u00f6nnte ein Anzeichen f\u00fcr tiefere Probleme sein, die dringend angegangen werden m\u00fcssen.<\/p>\n Um die Auswirkungen von durchgef\u00fchrten \u00c4nderungen zu messen, k\u00f6nnen Sie diese Kennzahl auch nachtr\u00e4glich verwenden. Wenn sich die Anzahl der ungel\u00f6sten Tickets kontinuierlich erh\u00f6ht, ist es wichtig, die Ursachen zu untersuchen und entsprechende Ma\u00dfnahmen zu ergreifen, um den R\u00fcckstand zu reduzieren.<\/p>\n Eine Serviceabteilung, die sich ausschlie\u00dflich auf Kennzahlen konzentriert, riskiert, das Serviceerlebnis zu verschlechtern, um auf dem Papier besser dazustehen. Letztendlich arbeiten Sie in einem Servicedesk und legen wahrscheinlich gro\u00dfen Wert auf die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und Kunden. Ein Servicedesk-Mitarbeiter hat in der Regel etwa zehn verschiedene Aufgaben zu bew\u00e4ltigen, um eine Anfrage zu l\u00f6sen. Wenn jedoch nur drei dieser Schritte bewertet werden, wie viel Aufmerksamkeit werden dann den anderen sieben Schritten geschenkt?<\/p>\n Meist sind diese sieben Schritte genau die Kleinstaufgaben, die gemacht werden m\u00fcssen, um eine Anfrage reibungslos abzuschlie\u00dfen und den Melder zufriedenzustellen. Wenn Sie nur bewerten, wie schnell eine Anfrage abgeschlossen wird, ist es kein Wunder, wenn sich Ihre Mitarbeiter nur um die Abschlusszeiten sorgen. Aspekte wie der L\u00f6sungsansatz, die aufgewandte Zeit, um dem Melder Sachverhalte zu erkl\u00e4ren oder der Wissensaustausch mit anderen Teammitgliedern finden keine Beachtung.<\/p>\n Denken Sie \u00fcber Ihre durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss einer Anfrage nach, die Erstl\u00f6sungsquote und wie viele Anfragen in einer Woche abgeschlossen werden. Stellen Sie sich jetzt folgende Frage: Nehmen Sie diese Punkte in Ihre Reports auf, um Ihren Meldern besseren Service zu bieten? Oder nur, um auf dem Papier zeigen zu k\u00f6nnen, welch gute Leistungen Ihr Team bringt? Wie mein Kollege William Bolton schon in einem fr\u00fcheren Blogartikel festgestellt hat:\u00a0Sorgen Sie daf\u00fcr, dass Ihre Reports eine Bedeutung haben.<\/strong><\/a><\/p>\n Schauen Sie sich Ihre Reports genau an. Vielleicht gibt es einige \u00fcberfl\u00fcssige Reports. Ohne diese haben Sie vielleicht mehr Zeit daf\u00fcr, Ihre Serviceerbringung zu verbessern.<\/p>\n3. Bearbeitete Tickets pro verf\u00fcgbarem Mitarbeiter<\/h3>\n
4. Services mit den meisten Tickets<\/strong><\/h3>\n
5. Ihr Ticket-Backlog<\/h3>\n
Fokus auf den Melder: Mehr als nur Servicedesk-Kennzahlen<\/h2>\n
Sie wollen mehr dar\u00fcber erfahren, wie Ihre IT-Abteilung eine h\u00f6here Zufriedenheit erzielen kann?<\/h2>\n