{"id":18091,"date":"2022-05-18T15:32:01","date_gmt":"2022-05-18T13:32:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=18091"},"modified":"2024-08-14T08:22:42","modified_gmt":"2024-08-14T06:22:42","slug":"nein-sagen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/nein-sagen\/","title":{"rendered":"Wie Sie \u201enein\u201c sagen: 4 Schritte f\u00fcr den Umgang mit Serviceanfragen"},"content":{"rendered":"

Mit zu den schwierigsten Dingen im Servicedesk geh\u00f6rt die F\u00e4higkeit, \u201enein\u201c zu Anfragen zu sagen. Aber es ist n\u00f6tig. Wie k\u00f6nnen Sie \u201enein\u201c sagen und Ihren Melder trotzdem zufriedenstellen? Wir geben Ihnen vier Tipps.<\/strong><\/p>\n

Wie ein Servicekatalog hilft \u201enein\u201c zu sagen<\/h2>\n

Setzen Sie einen Servicekatalog<\/a> ein? Dann haben Sie bereits eine Wahl getroffen, welche Services Ihre Teams unterst\u00fctzen. Super! Das bedeutet nat\u00fcrlich nicht, dass auch Ihre Melder dies wissen. Sie werden auch Anfragen f\u00fcr nicht unterst\u00fctzte Services einreichen. Also m\u00fcssen Sie \u201enein\u201c sagen.<\/p>\n

Wie k\u00f6nnen Sie \u201enein\u201c sagen und Ihren Melder trotzdem zufriedenstellen? Befolgen Sie die untenstehenden Schritte, um Ihren Meldern die richtige L\u00f6sung zu bieten.<\/p>\n

1. Finden Sie heraus, was Ihr Melder tats\u00e4chlich braucht<\/h2>\n

Stellen Sie sich vor, Ihr Kollege fragt ein iPad an, Sie unterst\u00fctzen jedoch nur Android-Ger\u00e4te. Stellen Sie sich diese Frage: Warum m\u00f6chte er ein iPad? Was sind seine Bed\u00fcrfnisse und warum denkt er, dass ein Android-Tablet diesen nicht gerecht w\u00fcrde? Fragen Sie Ihren Melder stets \u201ewarum?\u201c. Vielleicht kennt er nicht alle von Android gebotenen M\u00f6glichkeiten. M\u00f6glicherweise k\u00f6nnen Sie Ihrem Melder helfen, indem Sie ihm eine Anleitung bereitstellen oder eine App installieren.<\/p>\n

2. Schlagen Sie eine alternative Standardl\u00f6sung vor<\/h2>\n

Sobald Ihnen die Bed\u00fcrfnisse Ihres Melders bekannt sind, wird es einfacher, eine Alternative f\u00fcr die Standard-Services zu finden.<\/p>\n

In einer idealen Welt haben Sie einen anderen Standard-Service, der genau die Bed\u00fcrfnisse des Melders erf\u00fcllt. Das macht Ihren Melder gl\u00fccklich und spart Ihnen zus\u00e4tzliche M\u00fchen.<\/p>\n

Haben Sie jedoch keinen anderen Standard-Service, k\u00f6nnen Sie wahrscheinlich eine Alternative bieten, die die Bed\u00fcrfnisse Ihres Melders teilweise erf\u00fcllt. Fragen Sie sich in diesem Fall, wie wichtig die fehlende Funktionalit\u00e4t f\u00fcr Ihren Melder w\u00e4re. Fragt der Melder ein von Ihnen nicht unterst\u00fctztes iPad an, sollten Sie sich fragen, ob das von Ihnen unterst\u00fctzte Android-Tablet nicht auch die wichtigsten Bed\u00fcrfnisse Ihres Melders erf\u00fcllen kann. Versuchen Sie, Ihrem Melder die Alternativl\u00f6sung entsprechend zu pr\u00e4sentieren.<\/p>\n

Erfahren Sie, wie Sie sich eine agile Handlungsweise<\/a> in Bezug auf Ihren Servicekatalog aneignen<\/p>\n

3. Optional: Schlagen Sie eine angepasste L\u00f6sung vor<\/h2>\n

Wenn Sie keinen Standard-Service bieten k\u00f6nnen, der den Erwartungen Ihres Kollegen entspricht, sollten Sie Ihre alternativen Angebote pr\u00fcfen. Fragen Sie sich folgendes:<\/p>\n

    \n
  1. Ist es technisch machbar, Ihrem Melder eine angepasste L\u00f6sung zu bieten?<\/li>\n
  2. K\u00f6nnen Sie das mit \u201eja\u201c beantworten, fragen Sie sich: M\u00f6chten Sie diese Alternative bieten? Stimmt sie mit den Richtlinien und der Strategie der IT-Abteilung \u00fcberein? Wird die Alternativl\u00f6sung viel Zeit in Anspruch nehmen? Welche Auswirkungen h\u00e4tte sie auf die Sicherheit? K\u00f6nnten Sie die L\u00f6sung auf dem neuesten Stand halten?<\/li>\n
  3. Ist die angepasste L\u00f6sung technisch umsetzbar und Sie halten diese f\u00fcr eine gute Idee, stellt sich die n\u00e4chste Frage: Passt Sie ins Budget des Melders? K\u00f6nnen Sie Ihrem Melder eine Rechnung zukommen lassen? Darauf basierend kann Ihr Melder entscheiden, ob er zustimmt oder nicht.<\/li>\n<\/ol>\n

    4. Nachgang: Entscheiden Sie, ob Sie diesen Service standardisieren m\u00f6chten<\/h2>\n

    Wenn die Antwort auf alle obenstehenden Fragen \u201eja\u201c lautet und der Service erbracht wurde, m\u00fcssen Sie \u00fcber eine weitere Frage nachdenken. M\u00f6chten Sie diesen Service zu Ihren Standard-Services hinzuf\u00fcgen? Falls ja, f\u00fcgen Sie ihn zu Ihrem Servicekatalog hinzu.<\/p>\n

    Seien Sie bereit, \u201enein\u201c zu sagen<\/h2>\n

    \u201eNein\u201c zu sagen, kann Ihrem Team schwerfallen. Sie m\u00f6chten helfen, jedoch kann sich \u201enein\u201c sagen so anf\u00fchlen, als versuchen sie es nicht einmal. Manchmal gibt es aber keine Wahl. Sie k\u00f6nnen keine Richtlinien f\u00fcr Ihre Abteilung erstellen, wenn Sie zu allem \u201eja\u201c sagen.<\/p>\n

    Nutzen Sie die Fragen, um zu verstehen, was Ihr Melder genau ben\u00f6tigt. Selbst wenn die Antwort immer noch \u201enein\u201c lautet, hat Ihr Team alle M\u00f6glichkeiten ausgesch\u00f6pft, um zu helfen. Es f\u00e4llt Ihrem Team damit leichter, wenn n\u00f6tig \u201enein\u201c zu sagen. Au\u00dferdem wird Ihr Melder zufriedener sein, wenn er versteht, warum Sie nicht helfen k\u00f6nnen und welche anderen Optionen er hat.<\/p>\n

    Lesen Sie mehr zum Thema Serviceerlebnis<\/h2>\n

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    Eine der Herausforderung im Servicedesk: Nein zu Anfragen sagen und den Melder trotzdem zufrieden stellen.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":18097,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-18091","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\n4 Tipps wie Sie bei Serviceanfragen \u201enein" sagen<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Eine der Herausforderung im Servicedesk: Nein zu Anfragen sagen und den Melder trotzdem zufrieden stellen.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link 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