{"id":18139,"date":"2019-08-14T15:49:46","date_gmt":"2019-08-14T13:49:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=18139"},"modified":"2024-08-13T11:29:31","modified_gmt":"2024-08-13T09:29:31","slug":"probleme-die-ihr-servicedesk-haben-sollte","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/probleme-die-ihr-servicedesk-haben-sollte\/","title":{"rendered":"5 Probleme, die Ihr Servicedesk haben sollte"},"content":{"rendered":"<p><strong>Was sind die gr\u00f6\u00dften Probleme eines Servicedesks? Vielleicht sind einige davon auf den zweiten Blick ein Segen. W\u00e4hrend manche Herausforderungen sehr m\u00fchsam sein k\u00f6nnen, gibt es auch ein paar Probleme, die Ihr Servicedesk unbedingt haben sollte und sogar aktiv versuchen sollte, sie zu provozieren.<\/strong><\/p>\n<h2>1. Sich vor lauter Zufriedenheitsbewertungen nicht mehr retten k\u00f6nnen<\/h2>\n<p>Sowohl positives als auch negatives Feedback Ihrer Melder ist extrem wertvoll. Sie erfahren dadurch, wie es um Ihre Abteilung bestellt ist und Sie k\u00f6nnen den Service auf die W\u00fcnsche Ihrer Melder anpassen. Vielleicht haben Sie auch einen <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/ex\/regelmaesig-feedback-erhalten\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Feedbackkreislauf<\/a> eingerichtet und die Sterne-Bewertungen (ein bis f\u00fcnf Sterne) kommen so langsam rein.<\/p>\n<p>Ist es sehr zeitaufw\u00e4ndig, das ganze Feedback auszuwerten? Nat\u00fcrlich ist es das. Sie m\u00fcssen aber auch die positive Seite betrachten: Es lohnt sich. Sorgen Sie also daf\u00fcr, dass Ihrem Servicedesk gen\u00fcgend Zeit zur Verf\u00fcgung steht, dieses wertvolle Feedback auszuwerten.<\/p>\n<h2>2. Zu wenig Anfragen im Servicedesk<\/h2>\n<p>Nachdem Ihr Team die Zeit investiert hat, eine <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/in-5-schritten-zu-ihrer-wissensdatenbank\/\">benutzerfreundliche Wissensdatenbank<\/a> zu erstellen und einen FAQ Bereich zu Ihrem Portal hinzuzuf\u00fcgen, k\u00f6nnten Sie m\u00f6glicherweise einen starken R\u00fcckgang in der Anzahl der Anfragen feststellen. Es kann passieren, dass die Abteilung auf einmal kompliziertere Projekte annehmen muss, um \u00fcberhaupt an etwas arbeiten zu k\u00f6nnen. Da mithilfe dieser Zeitersparnis Raum f\u00fcr gr\u00f6\u00dfere Projekte zur Verbesserung des IT-Service vorgenommen werden k\u00f6nnen, kann das durchaus positiv sein.<\/p>\n<h2>3. Mehr Anfragen im 2nd-Level<\/h2>\n<p>Da Ihre Melder einfache Probleme selbstst\u00e4ndig l\u00f6sen k\u00f6nnen, werden die schwierigeren Anfragen vermehrt an den 2nd-Level-Suppport weitergegeben. Das k\u00f6nnte m\u00f6glicherweise ein Indiz daf\u00fcr sein, dass Sie ein paar Mitarbeiter aus dem 1st-Level-Team in den 2nd-Level-Support versetzen sollten. Weil die Wissensdatenbank der Bearbeiter auf dem gleichen Standard gehalten wird, wie die der Melder, sollte das gl\u00fccklicherweise kein Problem darstellen. Auch das ist eigentlich positiv zu werten, denn mit einer guten Rotation k\u00f6nnen die IT-Mitarbeiter Fachwissen f\u00fcr alle Systeme sammeln.<\/p>\n<h2>4. Verwirrung, weil es f\u00fcr alle Anfragen nur das eine Portal gib<\/h2>\n<p>Wenn Sie in einem <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/esm\/google-effekt\/\">Shared Service Portal<\/a> alle Services, die vorher voneinander getrennt waren, an einer Stelle anbieten, k\u00f6nnte das manche Melder etwas verwirren. Selbstverst\u00e4ndlich ist das neue Portal die beste L\u00f6sung, aber Sie m\u00fcssen auch allen bewusst machen, dass das die neue Arbeitsweise ist. Es wird nicht lange dauern, bis das allen bewusst wird und es alle leichter finden, auf diesem Weg Anfragen einzureichen. Aber gerade in den ersten Tagen m\u00fcssen Sie besonderes Augenmerk darauflegen, dass jeder mit dieser neuen Arbeitsweise vertraut gemacht wird.<\/p>\n<h2>5. Kein Kontakt mehr zu anderen Mitarbeitern<\/h2>\n<p>Einfach zur IT-Abteilung zu gehen und mit Ihnen zu reden, war fr\u00fcher der leichteste Weg, einen Fehler zu melden. F\u00fchlt sich Ihr Team isoliert? Vermissen Sie es, mit Kollegen aus dem ganzen Unternehmen quatschen zu k\u00f6nnen? Das k\u00f6nnte durchaus der Fall sein. Wenn aber die Anfragen nach wie vor ankommen (hoffentlich durch das Portal), dann hat sich dadurch die Effizienz gesteigert. Aber wie sorgen Sie daf\u00fcr, dass Ihre Kollegen an Sie und Ihre IT-Abteilung denken? <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/itsm\/tipps-besseres-it-image\/\">Promoten Sie Ihre IT-Abteilung<\/a>! Verteilen Sie Flyer, halten Sie eine Pr\u00e4sentation oder organisieren Sie ein interessantes Event bei dem Sie allen zeigen k\u00f6nnen, was f\u00fcr super Arbeit Ihr IT-Team leistet.<\/p>\n<h2>M\u00f6chten Sie mehr zum Thema Servicemanagement erfahren?<\/h2>\n<p>Lesen Sie unser <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/e-books\/best-practice-servicemanagement\/\">E-Book Best Practice Servicemanagement<\/a> und verbessern Sie Ihr Servicemanagement.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Manche Herausforderungen, mit denen ein Servicedesk tagt\u00e4glich zu k\u00e4mpfen hat, sind sehr m\u00fchsam. Aber es gibt auch ein paar Probleme, die Ihr Servicedesk unbedingt haben sollte. 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