{"id":18160,"date":"2023-02-15T15:56:37","date_gmt":"2023-02-15T14:56:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=18160"},"modified":"2024-08-14T09:50:01","modified_gmt":"2024-08-14T07:50:01","slug":"servicedesk-panik","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/servicedesk-panik\/","title":{"rendered":"Wie Sie die Panik in Ihrem Servicedesk in den Griff bekommen"},"content":{"rendered":"

W\u00e4re es nicht toll, einen v\u00f6llig stressfreien Arbeitsplatz zu haben? Leider ist das utopisch \u2013 denn Stress ist Bestandteil des Lebens. Dabei macht unsere Arbeit keine Ausnahme. Heute schauen wir uns vier Situationen an, welche das Paniklevel Ihres Servicedesks steigen lassen. Lernen wir mehr dar\u00fcber, mit welchen L\u00f6sungen Sie die Panik in den Griff bekommen und einen k\u00fchlen Kopf behalten k\u00f6nnen.<\/strong><\/p>\n

Level 1: Auf sich allein gestellt sein<\/h2>\n

Klar, jeder kann auf die Hilfe seiner Freunde z\u00e4hlen\u2026 Oder auf die der HR-Abteilung. An wen wendet sich jemand mit einem allgemeinen Anliegen bei einer Organisation? Genau, die HR-Abteilung.<\/p>\n

Das stellt normalerweise kein Problem dar, schlie\u00dflich geh\u00f6rt es zu den Aufgaben der Abteilung, Mitarbeitern behilflich zu sein und ihnen den richtigen Weg zu weisen. Selbst wenn deren Fragen nicht immer ganz so ernst gemeint sind, sondern eher in die Kategorie \u201eWann ist der n\u00e4chste Feiertag?\u201c fallen. Befindet sich jedoch ein Gro\u00dfteil der Belegschaft im Homeoffice (wie das beispielsweise w\u00e4hrend des Pandemie der Fall war), \u00e4ndert das alles.<\/p>\n

Ihr Posteingang und Ihre verf\u00fcgbaren Zeitfenster werden mit den gleichen Fragen aus verschiedenen Quellen bombardiert. Viele betrachten das HR-Team als ultimativen Probleml\u00f6ser, der f\u00fcr gleich welche Thematik eine L\u00f6sung findet. Es ist nicht nur sehr zeitaufw\u00e4ndig, jede einzelne Anfrage zu beantworten, sondern auch sehr erm\u00fcdend. G\u00e4be es doch nur eine zentrale Sammlung mit allem, was Mitarbeiter wissen m\u00fcssen.<\/p>\n

Die L\u00f6sung: Moment mal, genau diese M\u00f6glichkeit besteht aber! Vorausgesetzt, Sie f\u00fchren ein Self Service Portal<\/a> ein. Dieses ist mit FAQs, unterst\u00fctzenden Informationen und jeglichem sonstigen Wissen gef\u00fcllt, dass Ihre Kollegen ben\u00f6tigen k\u00f6nnten.<\/p>\n

Self Service Portale mit leistungsstarken Wissensmanagement<\/a>-Komponenten verk\u00fcrzen die Bearbeitungszeiten drastisch: Sie k\u00f6nnen wiederkehrende Anfrager einfach an das Portal verweisen und mit Ihrer eigentlichen Arbeit fortfahren. Selbstverst\u00e4ndlich gibt es ab und zu eine Frage, die Sie selbst beantworten m\u00fcssen. Aber das ist immer noch um L\u00e4ngen besser, als die zentrale Kontaktperson f\u00fcr absolut alles zu sein.<\/p>\n

Dies hat nicht nur f\u00fcr HR-Teams Relevanz \u2013 jegliche Serviceabteilung kann von der Implementierung eines Self Service Portals profitieren. Tritt ein bestimmtes Anliegen immer wieder auf, sollten Sie erw\u00e4gen, die L\u00f6sung daf\u00fcr Ihrem Self Service Portal hinzuzuf\u00fcgen. Eignen Sie sich eine \u201eL\u00f6sen und Verbessern\u201c-Vorgehensweise an: Ihr Wissensmanagement wird so jeden Tag besser werden.<\/p>\n

<\/div>\n

Level 2: Sich verabschieden (von ihren Verantwortlichkeiten)<\/h2>\n

Kollegen kommen und gehen, so ist einfach der Lauf der Dinge. Allerdings ist der Offboarding-Prozess komplizierter als auf den ersten Blick ersichtlich. Verl\u00e4sst einer Ihrer Mitarbeiter die Organisation, m\u00f6chten Sie eigentlich mit ihm nur in Erinnerungen schwelgen, der Abschiedsrede lauschen und zusammen etwas trinken gehen. Am Montag danach kommen Sie ins B\u00fcro und ein Gedanke trifft Sie wie der Schlag: \u201eMoment mal \u2013 wurde \u00fcberhaupt der Laptop zur\u00fcckgegeben?\u201c<\/p>\n

Sie fragen schnell bei anderen Mitarbeitern nach, auf der Suche nach Hinweisen. Einer verweist dabei an den anderen.<\/p>\n

Na toll.<\/p>\n

Sie wissen also nicht, wo sich der Laptop befindet, doch das stellt nicht einmal Ihr gr\u00f6\u00dftes Problem dar. Hat Ihr ehemaliger Mitarbeiter noch Zugriff auf alle internen Dokumente? Falls ja, m\u00fcssen Sie schnellstm\u00f6glich den Zugriff unterbinden.<\/p>\n

Die L\u00f6sung: Die meisten Organisationen verf\u00fcgen \u00fcber einen reibungslosen Onboarding-Prozess<\/a>. Neue Mitarbeiter werden \u00fcblicherweise mit einem Getr\u00e4nk und einer kleinen Geschenkt\u00fcte am Empfang begr\u00fc\u00dft. Sobald diese sich eingerichtet haben, erhalten sie vom Vorgesetzten oder Teamleiter eine B\u00fcrotour, die neuen Kollegen werden vorgestellt und es erfolgt ein allgemeines \u201cWillkommen im Unternehmen\u201d.<\/p>\n

Warum legen Sie dann nicht auch eine bestimmte Vorgehensweise daf\u00fcr fest, wenn ein Mitarbeiter die Organisation verl\u00e4sst?<\/p>\n

Widmen Sie jenen Mitarbeitern, die Sie verlassen, genau so viel Sorgfalt und Aufmerksamkeit wie neuen Kollegen. Richten Sie einen gr\u00fcndlichen (und leicht wiederholbaren) Prozess ein, durch welchen sichergestellt wird, dass Laptops, Tastaturen, Schl\u00fcssel und etwaige andere Gegenst\u00e4nde, die der Organisation geh\u00f6ren, wieder zur\u00fcckgegeben werden, bevor der Mitarbeiter die Organisation endg\u00fcltig verl\u00e4sst.<\/p>\n

Sie k\u00f6nnten beispielsweise eine Checkliste erstellen, auf der s\u00e4mtliche wichtigen Abl\u00e4ufe des Offboarding-Prozesses festgehalten sind. Dies zeigt ihnen schnell etwaige Schwachstellen in Ihrem Prozess auf und Sie k\u00f6nnen diese mit sofortiger Wirkung ausbessern.<\/p>\n

\"\"<\/div>\n

Level 3: Der gebrochene Damm<\/h2>\n

Ihr bestehendes Servicedesk-System funktioniert fantastisch. Mitarbeiter reichen Anfragen ein und Ihr Team bearbeitet diese gewissenhaft. Aber eines Tages steht alles Kopf. Der Frieden Ihres Teams wird von einem laut klingelnden Telefon abrupt unterbrochen.<\/p>\n

Sie nehmen vorsichtig den H\u00f6rer ab und h\u00f6ren eine Reihe verzweifelter Bitten. Ihr Gespr\u00e4chspartner ist ein leitender Manager und er ben\u00f6tigt eine Probleml\u00f6sung vor einem wichtigen Meeting \u2013 und zwar jetzt sofort.<\/p>\n

Wider besseren Wissens stimmen Sie zu, sich dieses eine Mal sofort dem Problem zu widmen. Leider wird deshalb der Arbeitsalltag an Ihrem Servicedesk bald Kopf stehen. Es hat sich schnell herumgesprochen, dass Sie sehr zuvorkommend sind. Bald ist die Ansicht weit verbreitet, dass jeder nur dann eine schnelle Probleml\u00f6sung erwarten kann, wenn er den Servicedesk direkt anruft. Sobald das erstmal eingerissen ist, schwimmen Sie nur noch gegen den Strom.<\/p>\n

Die L\u00f6sung: Wie k\u00f6nnen Sie also den Frieden, die Ordnung und das Wohlbefinden Ihres Teams wahren? Indem Sie nicht nachgeben. Die Prozesse des Incidentmanagements<\/a> stellen das Fundament eines jeden erfolgreichen Servicedesk-Teams dar.<\/p>\n

Der Grundgedanke hinter dem Incidentmanagement ist, dass Ihr Team alle Anfragen schnell, effizient und effektiv abarbeiten kann: ausstehende Aufgaben werden erfasst, nach Auswirkung und Dringlichkeit klassifiziert und dann dem zust\u00e4ndigen Mitarbeiter zugewiesen. Wenn es richtig gemacht wird, erm\u00f6glicht Ihnen das Incidentmanagement eine kontinuierliche und gleichbleibend hohe Servicedesk-Qualit\u00e4t.<\/p>\n

\"\"<\/div>\n

Level 4: Datenpannen<\/h2>\n

Der ultimative Albtraum einer jeden Organisation. Die durchschnittlichen Kosten einer Datenschutzverletzung beliefen sich auf 4,35 Millionen USD im Jahr 2022<\/a>. Da ist Panik durchaus nachvollziehbar. Dabei geht es nicht nur um finanzielle Kosten. Organisationen, denen eine Datenpanne unterl\u00e4uft, sehen sich Reputationssch\u00e4den ausgesetzt und k\u00f6nnen sich sogar in Rechtsstreitigkeiten wiederfinden.<\/p>\n

Sie aktualisieren Ihre Sicherheitspraktiken regelm\u00e4\u00dfig und die Cybersicherheit hatte in den letzten Jahren oberste Priorit\u00e4t f\u00fcr Ihre Organisation. Trotzdem kam es zu einer Sicherheitsverletzung \u2013 und niemand wei\u00df, was zu tun ist. Ihr Servicedesk wird mit endlosen Anrufen von verzweifelten Mitarbeitern konfrontiert, die nicht wissen, was sie unternehmen oder unterlassen sollen und wie es weitergeht. Es herrscht das reinste Chaos.<\/p>\n

Die L\u00f6sung: Es liegt in Ihrem Verantwortungsbereich, Ihren Mitarbeitern zu vermitteln, dass sie Sie immer dar\u00fcber informieren sollten, falls sie das Gef\u00fchl haben, dass etwas komisch l\u00e4uft. Vielleicht haben sie versehentlich auf einen verd\u00e4chtigen Link in einer E-Mail geklickt, oder jemand Externen ihren Laptop benutzen lassen, oder einen USB-Stick in einer Bar verloren.<\/p>\n

Ganz gleich, um was es sich handelt, es ist wichtig, dass Ihre Mitarbeiter verstehen, dass niemand sie an den Pranger stellen wird, wenn sie glauben, dass wegen ihnen das Risiko einer Datenpanne bestehen k\u00f6nnte. Eine solche Datenpanne muss sofort gemeldet werden, ohne dass jemand Angst vor Konsequenzen haben muss.<\/p>\n

Dabei geht es vor allem um Schnelligkeit: Es ist essenziell wichtig, Datenpannen so schnell wie m\u00f6glich zu unterbinden. Viele Menschen f\u00fchlen sich schlecht, wenn sie auf Phishing-Betrugsversuche oder \u00e4hnliches hereinfallen, deshalb sollte allen bewusst sein, dass sie alle am gleichen Strang ziehen und keine Angst haben m\u00fcssen.<\/p>\n

Ein Bewusstsein hierf\u00fcr zu vermitteln, stellt einen wichtigen Teil dar, insbesondere, wenn so viele Mitarbeiter im Homeoffice \u00a0sind. 90\u00a0% aller Datenpannen<\/a> passieren aufgrund menschlicher Fehler. Deshalb sollten Sie daf\u00fcr sorgen, dass all Ihre Kollegen auf dem neuesten Stand in Sachen Cybersicherheit Best Practices sind. Woher sollen sie schlie\u00dflich wissen, dass sie etwas falsch gemacht haben, wenn sie nicht einmal die Grundlagen der Cybersicherheit verstehen?<\/p>\n

Panik war gestern<\/h2>\n

Niemand mag es, in Panik zu verfallen. Wir hoffen, Sie konnten aus diesem Blogartikel einige hilfreiche Gedanken mitnehmen, wie Sie Panik bei Ihrem Servicedesk vermeiden k\u00f6nnen.<\/p>\n

Wussten Sie, dass der Schl\u00fcssel zu panikfreien Serviceabteilungen im Enterprise-Servicemanagement (ESM) liegt? Eine reibungslose Zusammenarbeit macht Ihre Teams noch effektiver, was eine wichtige Rolle bei einer stressfreien Organisation spielt. Downloaden Sie unser Enterprise-Servicemanagement E-Book<\/a>, um Ihre Zusammenarbeit zu verbessern.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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