Enterprise-Servicemanagement (ESM) hilft dabei, Silos zwischen Serviceabteilungen abzubauen und einen effizienteren und kollaborativeren Ansatz f\u00fcr den Kundensupport zu schaffen. Durch die Optimierung des Kundensupports im gesamten Unternehmen k\u00f6nnen Organisationen Probleme schneller l\u00f6sen, effektiver kommunizieren und Kunden einen gr\u00f6\u00dferen Nutzen bieten. Das Shared-Services-Modell geht ein St\u00fcck weiter und strukturiert Ihre Organisation um, um einen einzigen, zentralisierten Supportanbieter f\u00fcr Mitarbeiter zu schaffen. Dieses Modell zielt darauf ab, Services in einer einheitlichen Organisation zusammenzufassen und so einen effizienteren und kosteng\u00fcnstigeren Ansatz zu bieten. In diesem Blogartikel werden wir uns eingehend mit dem Shared-Services-Modell befassen, seine Vorteile f\u00fcr Ihre Organisation erkunden und praktische Schritte zur erfolgreichen Implementierung bereitstellen.<\/p>\n
Das Shared-Services-Modell zielt darauf ab, zentrale Unterst\u00fctzungsfunktionen wie HR, IT und Finanzen in einem einheitlichen Team zusammenzuf\u00fchren.<\/p>\n
Wenn Sie so alt sind wie ich, werden Sie sich an die klassische Debatte zwischen Zentralisierung und Dezentralisierung erinnern. Ist es besser, eine zentralisierte, unternehmensweite IT-Abteilung zu haben oder separate, dezentrale IT-Teams in jeder einzelnen Abteilung (z. B. HR hat sein eigenes IT-Team)? Letztendlich hat sich die Zentralisierung als beste Methode erwiesen, um hochwertige Services und Support zu den bestm\u00f6glichen Kosten zu erbringen.<\/p>\n
Das Shared-Services-Modell ist eine Weiterentwicklung des zentralisierten Modells, bei dem verschiedene Supportfunktionen f\u00fcr Gesch\u00e4ftsbereiche in einer einzigen, unternehmensweiten Supportstelle zusammengefasst werden. Dies k\u00f6nnte HR (und Gehaltsabrechnung), Facility-Management, Finanzen, IT, Recht, Governance, Risiko und Compliance (GRC), Einkauf, Sicherheit und andere organisatorische Supportfunktionen umfassen, die der gesamten Organisation dienen.<\/p>\n
Das Ziel eines Shared-Services-Modells ist einfach: Prozesse optimieren, Redundanz reduzieren und konsistente, hochwertige Services in der gesamten Organisation erbringen. Im Gegensatz zu traditionellen Modellen, die entweder die Kontrolle zentralisieren oder die Flexibilit\u00e4t dezentralisieren, findet das Shared-Services-Modell eine Balance und kombiniert die St\u00e4rken beider Ans\u00e4tze. Durch den Austausch von Ressourcen und Technologie arbeiten die Abteilungen zusammenh\u00e4ngender und schaffen insgesamt eine agilere und reaktionsschnellere Organisation.<\/p>\n
Die Implementierung eines Shared-Services-Modells bringt viele Vorteile mit sich:<\/p>\n
Zun\u00e4chst einmal stellt es eine gr\u00f6\u00dfere Zug\u00e4nglichkeit und Konsistenz der Services sicher und bietet sowohl Mitarbeitern als auch Kunden eine nahtlose, hochwertige Erfahrung in der gesamten Organisation, unabh\u00e4ngig davon, welche spezifische Serviceabteilung ben\u00f6tigt wird.<\/p>\n
Ein Shared-Services-Modell reduziert auch Redundanz und optimiert die Ressourcennutzung, was bedeutet, dass Organisationen erhebliche betriebliche Effizienzsteigerungen erzielen und Kosten senken k\u00f6nnen. Es f\u00f6rdert den verbesserten Wissensaustausch, bricht Silos auf und f\u00f6rdert eine Kultur der Zusammenarbeit.<\/p>\n
Aber am wichtigsten ist, dass ein Shared-Services-Modell es Ihrer Organisation erm\u00f6glicht, ihre Service- und Supportf\u00e4higkeiten auf die W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse der Mitarbeiter auszurichten \u2013 und nicht auf die der einzelnen Serviceprovider, wie es historisch der Fall war. Diese Vereinfachung des Supports kommt sowohl der Produktivit\u00e4t der Mitarbeiter als auch den Gesch\u00e4ftsergebnissen zugute.<\/p>\n
Wie bei vielen Dingen im Leben gibt es kein universell g\u00fcltiges Shared-Services-Modell. Verschiedene Organisationen haben unterschiedliche W\u00fcnsche, Bed\u00fcrfnisse und F\u00e4higkeiten, die beeinflussen, wie sie ein Shared-Services-Modell einf\u00fchren.<\/p>\n
Zum Beispiel m\u00f6chten einige Organisationen einfach, dass ihre verschiedenen Gesch\u00e4ftsfunktionen enger aufeinander abgestimmt sind. Dieses lose gegliederte Shared-Services-Modell verbessert und bewahrt gleichzeitig ein gewisses Ma\u00df an Autonomie innerhalb der Abteilungen. Eine Universit\u00e4t k\u00f6nnte beispielsweise das Shared-Services-Modell umsetzen, indem sie ihre IT- und Personalabteilungen unabh\u00e4ngig voneinander arbeiten l\u00e4sst, w\u00e4hrend sie gleichzeitig Ressourcen wie Tools und Schulungsprogramme gemeinsam nutzen. Dieser Ansatz f\u00f6rdert die gemeinsame Innovation und bewahrt gleichzeitig das einzigartige Fachwissen jeder Abteilung.<\/p>\n
Am anderen Ende des Spektrums befindet sich das \u201ekonsolidierte\u201c Shared-Services-Modell, bei dem es von allem nur eines gibt. Mit anderen Worten, es handelt sich um eine einzige Organisation, die an ein einziges F\u00fchrungsteam berichtet, mit einem einzigen Servicedesk, der von 1st-Level-Mitarbeitern besetzt ist, die Anfragen \u00fcber alle Gesch\u00e4ftsfunktionen hinweg bearbeiten k\u00f6nnen. Ebenso gibt es nur einen einzigen Weg, mit Anfragen von Mitarbeitern nach Hilfe, Informationen, Services und Changes umzugehen. Es erleichtert den Mitarbeitern das Leben erheblich (da es nur einen einzigen Kontaktpunkt gibt), bietet Organisationen Gr\u00f6\u00dfeneffekte und bietet den Support-Mitarbeitern eine gr\u00f6\u00dfere Vielfalt an Arbeits- und Entwicklungsm\u00f6glichkeiten.<\/p>\n
Ein multinationaler Konzern k\u00f6nnte beispielsweise seine Finanzgesch\u00e4fte in einem einzigen globalen Finanzzentrum zentralisieren und Prozesse und Richtlinien standardisieren, um Konsistenz und Effizienz in allen Niederlassungen weltweit zu gew\u00e4hrleisten. Dieser Ansatz reduziert die Betriebskosten und verbessert die Service Delivery, indem alle Funktionen auf die strategischen Ziele der Organisation ausgerichtet werden.<\/p>\n
Die meisten Organisationen werden einen schrittweisen Ansatz zur Einf\u00fchrung eines Shared-Services-Modells w\u00e4hlen. Und genauso wie es kein universelles Shared-Services-Modell gibt, gibt es auch verschiedene M\u00f6glichkeiten, den \u00dcbergang zu einem solchen Modell zu gestalten. Die g\u00e4ngigste Methode ist ein auf die Organisationsstruktur gest\u00fctzter Ansatz f\u00fcr Ver\u00e4nderungen, der die folgenden drei Phasen umfasst:<\/p>\n
Jede Gruppe verwendet ihre eigenen Tools und Prozesse \u2013 mit ihrer eigenen Telefonnummer und ihrem eigenen Self Service Portal \u2013 und berichtet an ihre jeweiligen Abteilungen. Die Mitarbeiter m\u00fcssen wissen, welche Unternehmensfunktion sie f\u00fcr ihre Anfragen kontaktieren m\u00fcssen.<\/p>\n
Jede organisatorisch-funktionale Service- und Supportgruppe berichtet weiterhin an ihre jeweilige Abteilung, aber alle Gruppen sind nun in einem einzigen Service- und Supportzentrum zusammengelegt. Abh\u00e4ngig von der Reife der zusammengef\u00fchrten Abl\u00e4ufe kann es bereits m\u00f6glich sein, die Arbeitsbelastung zwischen den einzelnen Gruppen zu verteilen, um den \u00fcblichen Schwankungen im Gesch\u00e4ftsbereich gerecht zu werden.<\/p>\n
Die \u201eMauern\u201c zwischen den einzelnen Service- und Supportgruppen werden entfernt. Eine Organisation mit Shared Services bietet einen allumfassenden, organisationsweiten Support f\u00fcr ihre Mitarbeiter. Praktiken und Technologien werden auf organisatorischer Ebene vereinbart.<\/p>\n
Der erste Schritt bei der Einf\u00fchrung eines Shared-Services-Modells besteht darin, eine solide Grundlage zu schaffen. Dies beginnt mit der Ausrichtung der Key Performance Indikatoren (KPIs)aller Serviceabteilungen auf die strategischen Zielen des Unternehmens, um sicherzustellen, dass das Shared-Services-Modell die \u00fcbergeordneten Gesch\u00e4ftsziele unterst\u00fctzt. Die Erstellung eines klaren Business Cases f\u00fcr Enterprise-Servicemanagement<\/a> ist unerl\u00e4sslich, da sie den Wert f\u00fcr Stakeholder verdeutlicht. Ebenso wichtig ist es, die wichtigsten Stakeholder fr\u00fchzeitig einzubeziehen und die positive Auswirkung des Modells auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter hervorzuheben, was dazu beitr\u00e4gt, ihr Einverst\u00e4ndnis und ihre Unterst\u00fctzung zu sichern.<\/p>\n Die Auswahl der richtigen Technologie und Tools ist ein entscheidender Schritt im Prozess. Die ausgew\u00e4hlte Enterprise-Servicemanagement-Software<\/a> sollte Flexibilit\u00e4t, nahtlose Integration in Ihre bestehenden Tools und starke Sicherheitsfunktionen bieten, um sensible Daten effektiv zu verwalten.<\/p>\n Ein gut definierter Plan ist unerl\u00e4sslich, der Ziele, Umfang und Projektorganisation klar umrei\u00dft. Die Zuweisung spezifischer Verantwortlichkeiten und das Setzen realistischer Meilensteine stellen sicher, dass das Projekt auf Kurs bleibt. Und vergessen Sie nicht, Notfallpl\u00e4ne zu erstellen, um potenzielle Risiken zu bew\u00e4ltigen. Dies wird Ihrer Organisation helfen, auf alle unvorhergesehenen Herausforderungen vorbereitet zu sein, die auftreten k\u00f6nnen.<\/p>\n W\u00e4hrend der Implementierung ist es entscheidend, Menschen, Prozesse und Technologie gleicherma\u00dfen zu ber\u00fccksichtigen. Die enge Zusammenarbeit mit dem Softwareanbieter, um eine reibungslose Implementierung neuer Tools und eine effiziente Datenmigration zu gew\u00e4hrleisten, hilft, St\u00f6rungen zu minimieren und das Projekt auf Kurs zu halten.<\/p>\n Die Vorwegnahme von Widerstand gegen Ver\u00e4nderungen ist der Schl\u00fcssel f\u00fcr einen erfolgreichen \u00dcbergang. Die Aufrechterhaltung kontinuierlicher Feedbackschleifen hilft, eventuellen Widerstand zu bew\u00e4ltigen, w\u00e4hrend die Bereitstellung von Ressourcen zur L\u00f6sung technischer Probleme und zur Erstellung von Backups sicherstellt, dass der Prozess reibungslos abl\u00e4uft.<\/p>\n Die regelm\u00e4\u00dfige Verfolgung des Fortschritts anhand von KPIs bietet wertvolle Einblicke in die Wirksamkeit Ihres neuen Shares-Services-Modells. Das Feiern von Meilensteinen, sobald sie erreicht sind, erkennt nicht nur die Bem\u00fchungen des Teams an, sondern hilft auch, einen positiven Schwung f\u00fcr kontinuierliche Verbesserungen aufrechtzuerhalten.<\/p>\n F\u00f6rdern Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, indem Sie fortlaufende Feedbackmechanismen einrichten. Indem Sie Prozesse regelm\u00e4\u00dfig anpassen, stellen Sie sicher, dass Ihr Shared-Services-Modell langfristig effektiv bleibt.<\/p>\n Neben Prozessen und Technologie gibt es mehrere andere Bereiche, die bei der Umstellung auf ein Shared-Services-Modell vereinheitlicht werden m\u00fcssen. Dazu geh\u00f6ren:<\/p>\n Die Einf\u00fchrung eines Shared-Services-Modells ersetzt die verschiedenen organisatorischen F\u00fchrungsteams durch eine einzige F\u00fchrungsstruktur: den Shared-Services-Manager<\/a>. Die Organisation mit Shared Services untersteht diesem neuen F\u00fchrungsteam,unterh\u00e4lt aber wahrscheinlich weiterhin punktuelle Beziehungen zu den urspr\u00fcnglichen Gesch\u00e4ftsfunktionen wie beispielsweise der Personalabteilung. Schlie\u00dflich erbringt die Shared-Services-Organisation einen Service im Namen der urspr\u00fcnglichen Gesch\u00e4ftsfunktionen \u2013 was bedeutet, dass mindestens eine Richtungs- und Leistungsberichterstattung erforderlich ist.<\/p>\n Das Shared-Services-Modell erfordert einen gemeinsamen Ansatz in Sachen Governance. Zum Beispiel bei der Festlegung unternehmensweiter Ziele und bei der Sicherstellung, dass sich alle auf Rollen und Verantwortlichkeiten einigen und effektiv dar\u00fcber kommunizieren.<\/p>\n Dies betrifft das Leistungsmanagement, aber auch, was wichtig ist, es deckt den Bedarf an einem gemeinsamen und effektiven Modell f\u00fcr die Rekrutierung und Entwicklung von Mitarbeitern ab. Dies ist auf zwei Ebenen wichtig. Mit der Einf\u00fchrung eines Shared-Service-Modells sind Mitarbeiter im Bereich Services und Support nicht mehr auf den Umgang mit einem einzigen Gesch\u00e4ftsfunktionsbereich beschr\u00e4nkt \u2013 stattdessen befassen sie sich mit Anfragen von Mitarbeitern aus mehreren Bereichen. Zweitens muss die Shared-Services-Organisation effektiver funktionieren als die einzelnen Gruppen, die sie ersetzt \u2013 daher spielen die F\u00e4higkeiten ihrer Mitarbeiter eine gro\u00dfe Rolle, um sicherzustellen, dass dies geschieht.<\/p>\n Der g\u00e4ngige Ansatz zur Leistungsbewertung und -steuerung gilt auf vielen Ebenen. Von der Unternehmensf\u00fchrung \u00fcber das Personalmanagement bis hin zur Identifizierung von Verbesserungsm\u00f6glichkeiten. Nat\u00fcrlich gilt dies auch f\u00fcr die Serviceperformance. Wenn ein auf einem Servicelevel-Agreement (SLA)<\/a>-basierter Ansatz gew\u00e4hlt wird, erfordert dies einen konsistenten, unternehmensweiten Ansatz und Ziele, auf die sich jetzt zwei unterschiedliche Parteien geeinigt haben. Nicht nur die urspr\u00fcnglichen Gesch\u00e4ftskunden und Stakeholder, sondern auch die Gesch\u00e4ftsfunktionen \u2013 wie HR, Facility-Management und IT \u2013 haben nun eine Verbindung zur Shared-Services-Organisation.<\/p>\n Bei der Universit\u00e4t Utrecht<\/a>, hat die Implementierung eines Shared-Services-Modells, einschlie\u00dflich eines Single Point of Contact (SPOC), die Handhabung von Incidents ver\u00e4ndert. Fr\u00fcher herrschte Verwirrung – Studenten und Mitarbeiter standen mehrere Telefonnummern f\u00fcr Dienstleistungen wie IT, Facility-Management und den Helpdesk zur Verf\u00fcgung, was oft zu Verz\u00f6gerungen und Frustration f\u00fchrte. Der Universit\u00e4ts-Servicedesk dient nun als klarer, einheitlicher Anlaufpunkt f\u00fcr Unterst\u00fctzung und vereinfacht die Prozesse f\u00fcr alle, mit der Enterprise-Servicemanagement-Software von TOPdesk<\/a> und verbessert die Kommunikation zwischen den Serviceabteilungen. \u201eDas Teilen von Informationen ist einfacher, wenn alle im gleichen System arbeiten\u201c, sagt Jacqueline, Managerin des Servicedesks und der lokalen Support-Abteilung, und hebt hervor, wie die Bearbeitung von Incidents jetzt schneller, effizienter und angenehmer f\u00fcr alle Beteiligten ist.<\/p>\nSchritt 2: W\u00e4hlen Sie die richtige Technologie und die richtigen Tools aus<\/h3>\n
Schritt 3: Erstellen Sie einen realistischen und umfassenden Plan<\/h3>\n
Schritt 4: Leiten Sie die Implementierung des Shared Services-Modells ein<\/h3>\n
Schritt 5: Bew\u00e4ltigen Sie Herausforderungen effektiv<\/h3>\n
\u00a0Schritt 6: Erfolg messen und feiern<\/h3>\n
Schritt 7: Kontinuierlich \u00fcberwachen und optimieren<\/h3>\n
Organisation eines Shared-Services-Modells<\/h2>\n
F\u00fchrungsstil<\/h3>\n
Governance<\/h3>\n
Personalmanagement<\/h3>\n
Performance-Management<\/h3>\n
Universit\u00e4t Utrecht: Ein Shared-Services-Modell in Aktion<\/h2>\n
Vereinen Sie Ihre Services mit TOPdesk<\/h2>\n