{"id":18784,"date":"2020-07-22T14:25:36","date_gmt":"2020-07-22T12:25:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=18784"},"modified":"2024-08-13T13:49:34","modified_gmt":"2024-08-13T11:49:34","slug":"herausforderungen-knowledgemanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/herausforderungen-knowledgemanagement\/","title":{"rendered":"Knowledgemanagement: Herausforderungen im Servicedesk meistern"},"content":{"rendered":"

Egal, ob Sie gerade dabei sind, in Ihrem Unternehmen die ersten Schritte in Richtung Wissensaustauschs zu gehen, oder ob Sie schon eine Wissensdatenbank haben und diese verbessern m\u00f6chten: Sie stehen vor der Herausforderung, Ihre Abteilung auf die \u00c4nderungen in den Arbeitsabl\u00e4ufen vorzubereiten.<\/strong><\/p>\n

Herausforderungen des Knowledgemanagements \u00fcberwinden<\/h2>\n

Das Thema Knowledgemanagement wird f\u00fcr Servicedesks immer wichtiger.\u00a0In einem fr\u00fcheren Blogartikel<\/a>\u00a0habe ich schon erkl\u00e4rt, warum. Kurz gesagt, reduziert ein Wissensaustausch innerhalb des Teams die Bearbeitungszeiten enorm. Indem Sie das Wissen im\u00a0Shift-Left Prinzip<\/a>\u00a0n\u00e4her an den Melder bringen, k\u00f6nnen Sie die Anzahl der eingereichten Anfragen reduzieren.<\/p>\n

Das Rezept f\u00fcr gutes Knowledgemanagement besteht aus zwei Hauptzutaten: Eine gute Wissensdatenbank und ein Team, das stets begeistert an der Verbesserung der Datenbank arbeitet.<\/p>\n

1. F\u00fchren Sie eine Servicedesk-Bestandsaufnahme durch<\/h3>\n

Bevor Sie sich in Richtung Wissensaustausch begeben, sollten Sie ein paar Dinge \u00fcber Ihre Abteilung herausfinden. Betrachten Sie die Quoten der auf Anhieb gel\u00f6sten Anfragen vom 1st-Level-Support und der Anfragen, die eskaliert wurden. Falls Sie ein Self Service Portal<\/a>\u00a0benutzen: Wie viele Anfragen werden \u00fcber das Portal eingereicht? Mithilfe dieser Daten k\u00f6nnen Sie verstehen, welchen Bereich Sie besonders beachten sollten.<\/p>\n

Weitere beachtenswerte Fakten sind: Wie viele Wissensquellen haben Sie? K\u00f6nnen Ihre Melder auf das Wissen zugreifen? Und am wichtigsten: Wie viele wiederkehrende Tickets werden eingereicht? Die wiederkehrenden Anfragen sollten haupts\u00e4chlich mithilfe Ihrer Wissensdatenbank gel\u00f6st werden.<\/p>\n

Au\u00dferdem d\u00fcrfen Sie nicht vergessen zu pr\u00fcfen, wie gut Ihre Abteilung f\u00fcr \u00c4nderungen vorbereitet ist. Falls Sie gerade andere gro\u00dfe Projekte am Laufen haben, sollten Sie nicht nebenher an der Implementierung des Best Practice Knowledgemanagement (BPKM) arbeiten. Bei der Implementierung handelt es sich um einen sehr komplexen Prozess. Er ben\u00f6tigt absolute Priorit\u00e4t, wenn es an die Umsetzung geht.<\/p>\n

2. F\u00fchren Sie einen Testlauf durch<\/h3>\n

Um sicherzugehen, dass BPKM f\u00fcr Ihre Abteilung geeignet ist (ich wage zu behaupten: ja!) und es in der Praxis beurteilen zu k\u00f6nnen, fangen Sie einfach mit einem kleinen Teil des Teams an. W\u00e4hlen Sie Mitarbeiter, die viel mit dem Rest des Teams kommunizieren, damit sich Informationen \u00fcber das Projekt schnell verbreiten. Halten Sie w\u00e4hrend dem Testlauf w\u00f6chentliche Meetings zu Auswertungen und Neuigkeiten ab. Seien Sie transparent und haben Sie keine Angst, auch die Beschwerden zu beleuchten. Im Endeffekt werden die Vorteile schnell \u00fcberwiegen, selbst wenn es ein paar Stolpersteine auf dem Weg geben sollte.<\/p>\n

Unterrichten Sie Ihr Team<\/h2>\n

Sobald Sie mit Ihrem Testlauf zufrieden sind, f\u00fchren Sie zun\u00e4chst f\u00fcr Ihr gesamtes Team eine vorbereitende Schulung durch.<\/p>\n

Sie sollten neben der Schulung f\u00fcr das Wissensdatenbank-Tool Ihrer Wahl auch in Erw\u00e4gung ziehen, Schulungen zum Formulieren von Texten anzubieten. Sie d\u00fcrfen nicht vergessen, dass es Menschen nicht in die IT-Branche zieht, weil sie perfekt formulieren k\u00f6nnen. Erwarten Sie nicht, dass Ihr ganzes Team zu Textern wird, aber trotzdem m\u00fcssen Informationen klar kommuniziert werden. N\u00fctzliche, durchschnittlich gut geschriebene Wissenseintr\u00e4ge sind besser als gar keine. Um noch mehr H\u00fcrden aus dem Weg zu r\u00e4umen, k\u00f6nnen Sie jederzeit Standard-Templates f\u00fcr die verschiedenen Kategorien von Wissenseintr\u00e4gen erstellen.<\/p>\n

Gehen Sie mit dem Prozess live, sobald Sie die Schulung abgeschlossen haben. Es gibt schlie\u00dflich keinen Grund zu warten, oder? Den ersten Eintrag k\u00f6nnen Sie direkt mit der ersten eingereichten Anfrage anlegen. Von diesem Startpunkt aus entwickeln Sie die Wissensdatenbank kontinuierlich weiter.<\/p>\n

Coachen Sie Ihr Team<\/h2>\n

Damit Ihr Team wirklich anf\u00e4ngt, die Wissensdatenbank zu nutzen, m\u00fcssen Sie sowohl Anreize als auch Coaching bieten.<\/p>\n

Die Benutzung der Wissensdatenbank k\u00f6nnen Sie leicht mit diversen Wettbewerben wie zum Beispiel \u201eBesserwisser des Monats\u201c oder \u00e4hnlichen Anreizen ankurbeln.<\/p>\n

Hinsichtlich des Coachings teilen Sie das Team in Gruppen auf und teilen jeder Gruppe einen Coach zu. Die Teammitglieder, die schon beim Testlauf dabei waren, eignen sich bestens f\u00fcr diese Rollen. Sie haben schon Erfahrung im Bereich Wissensaustausch. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass Ihre Coaches alles geben, die Leute am Ball zu halten und h\u00f6ren Sie sich das Feedback der Teilnehmer an. Welche Punkte des Wissensaustausch-Prozesses funktionieren und welche nicht?<\/p>\n

Scheuen Sie anfangs nicht davor, etwas aufdringlicher zu sein. \u201eHast du diese L\u00f6sung schon in die Wissensdatenbank eingetragen?\u201c Manche unserer Kunden nutzen die Anzahl angelegter Wissenseintr\u00e4ge sogar als Leistungskennzahl f\u00fcr Ihre Mitarbeiter.<\/p>\n

Folgende Punkte sollten Sie beachten<\/h2>\n

Denken Sie daran, dass zu Beginn des Prozesses sehr viel mehr Arbeit als normal anfallen kann. Das liegt daran, dass Servicemitarbeiter eine Anfrage nicht einfach nur abschlie\u00dfen. Von ihnen wird jetzt auch erwartet, dass er vor dem Abschluss der Anfrage einen Wissenseintrag anlegt oder aktualisiert. Gl\u00fccklicherweise w\u00e4chst Ihre Wissensdatenbank mit jeder Anfrage und es wird immer weniger aufw\u00e4ndig, Eintr\u00e4ge anzulegen und zu sortieren. Eine gr\u00f6\u00dfere Zeitinvestition zu Beginn spart langfristig gesehen sehr viel Zeit!<\/p>\n

Verbessern Sie den Wissensaustausch in Ihrem Unternehmen<\/h2>\n

Sie m\u00f6chten mehr Inspiration zum Thema Wissensaustausch? Downloaden Sie unser E-Book Knowledgemanagement<\/a> f\u00fcr mehr Tipps und Tricks und einer Methode, Ihre Zeit- und Kostenersparnis zu berechnen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Bei der Verbesserung des Wissensaustausch, ist die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung die Vorbereitung Ihres Servicedesks auf die ver\u00e4nderten Abl\u00e4ufe. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Abteilung vorbereiten.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":18790,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-18784","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nKnowledgemanagement: Herausforderungen meistern<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Bei der Verbesserung des Wissensaustausch, ist die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung die Vorbereitung Ihres Servicedesks auf die ver\u00e4nderten Abl\u00e4ufe.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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