{"id":18826,"date":"2020-01-08T14:38:29","date_gmt":"2020-01-08T13:38:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=18826"},"modified":"2024-08-13T13:21:09","modified_gmt":"2024-08-13T11:21:09","slug":"besserer-wissensaustausch-helpdesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/besserer-wissensaustausch-helpdesk\/","title":{"rendered":"So verbessern Sie Ihren Wissensaustausch im Helpdesk"},"content":{"rendered":"<p><strong>In einem fr\u00fcheren Blogartikel hatte ich mich ja bereits zur Bedeutung des\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/best-practice-knowledgemanagement\/\">Knowledgemanagements f\u00fcr den modernen Servicedesk<\/a>\u00a0ge\u00e4u\u00dfert. Das Wissensmanagement verringert nicht nur sp\u00fcrbar die Bearbeitungszeiten, sondern f\u00f6rdert auch eine bessere Arbeitskultur. Sie m\u00fcssen allerdings ein paar Sachen beachten, wenn Sie diesen Kulturwandel erfolgreich in Ihrem Unternehmen durchsetzen m\u00f6chten.<\/strong><\/p>\n<h2>Machen Sie das Wissen zum festen Bestandteil der L\u00f6sung jeder Anfrage<\/h2>\n<p>Der wichtigste Schritt, um die Kultur des Wissensaustauschs in Ihrem Unternehmen umzusetzen, besteht darin, den Wissensaustausch f\u00fcr alle als festen Bestandteil beim Abschluss von Anfragen verbindlich zu machen. Ebenso sollte es ein fester Bestandteil des Arbeitsablaufes Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter werden, immer in der Wissensdatenbank nachzuschlagen. Findet er oder sie keinen spezifischen Wissenseintrag zu einer bestimmten Anfrage, sollte das Portal aktualisiert werden, um in Zukunft auch dem restlichen Team helfen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Das mag erst einmal streng und b\u00fcrokratisch klingen, ist es im Grunde aber nicht! Nat\u00fcrlich kann es anfangs f\u00fcr die Servicedesk-Mitarbeiter schwierig sein, f\u00fcr jede Anfrage Wissenseintr\u00e4ge anlegen oder aktualisieren zu m\u00fcssen. Langfristig werden diese Wissenseintr\u00e4ge jedoch gro\u00dfe Kosten- und Zeiteinsparungen mit sich bringen, den Arbeitsalltag der Servicedesk-Mitarbeiter erleichtern und die Effizienz des Servicedesks steigern.<\/p>\n<h2>Optimieren Sie Ihre Wissenseintr\u00e4ge kontinuierlich<\/h2>\n<p>Ein Teil der st\u00e4ndigen \u00dcberpr\u00fcfung der Wissensdatenbank besteht darin, daf\u00fcr zu sorgen, dass alle Elemente der Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand sind. Wenn sich ein Prozess ge\u00e4ndert hat und ein Eintrag aktualisiert werden muss oder die L\u00f6sung zum Eintrag hinzugef\u00fcgt werden kann, sollten Sie Ihr Team dazu anhalten, das auch immer direkt zu machen.<\/p>\n<p>Stellen Sie sich die Wissensdatenbank als etwas Lebendiges vor, das im Laufe der Zeit w\u00e4chst und sich anpasst. Sie nehmen sich damit nicht nur den Druck, die Wissensdatenbank ab Tag 1 mit Eintr\u00e4gen f\u00fcllen zu m\u00fcssen, sondern helfen auch Ihrem Team dabei, das Erstellen und Aktualisieren von Eintr\u00e4gen zur Routine zu machen, wodurch sich das Team gegenseitig besser helfen kann.<\/p>\n<h2>Bewerben Sie den Wissensaustausch<\/h2>\n<p>Jeder einzelne ist jetzt f\u00fcr das Knowledgemanagement mitverantwortlich. Jeder kann (und sollte) die Wissensdatenbank bearbeiten und Wissenseintr\u00e4ge erstellen. Es w\u00e4re jedoch eine unrealistische Erwartung, dass jeder Servicedesk-Mitarbeiter direkt damit beginnt, zu jeder Anfrage Wissenseintr\u00e4ge anzulegen.<\/p>\n<p>Sie m\u00fcssen Anreize bieten, um den Prozess in Gang zu setzen. Daf\u00fcr empfehlen wir Wettbewerbe oder \u00e4hnlich anregende M\u00f6glichkeiten, wie z. B. einem Preis f\u00fcr die meisten Wissensdatenbankeintr\u00e4ge\/-aktualisierungen der Woche oder einen \u201cFokus-Tag\u201d, an dem sich alle auf das Hinzuf\u00fcgen neuer Eintr\u00e4ge beim Abschluss von Anfragen konzentrieren sollen. Sorgen Sie aber daf\u00fcr, dem Team mithilfe von kontinuierlich aktualisierten und motivierenden Statistiken den Nutzen des neuen Systems vor Augen zu f\u00fchren.<\/p>\n<p>Egal, wie Sie es schlie\u00dflich umsetzen, das wichtige ist, zu einer Kultur des Wissensaustauschs \u00fcberzugehen, von der jeder profitieren wird. Ich habe mit einigen Servicedesks als Berater zusammengearbeitet, sowohl bevor als auch nachdem die Kultur des Wissensaustauschs umgesetzt wurde und kann sagen, dass der Unterschied was den Teamgeist der Abteilung angeht, unglaublich ist.<\/p>\n<h2>Stellen Sie Meldern das Wissen zur Verf\u00fcgung<\/h2>\n<p>Als letzten Schritt sollten Sie \u00fcber den Tellerrand des Servicedesks hinaus schauen. Im Rahmen des\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/shift-left\/\">Shift-Left-Prinzips<\/a>\u00a0geht es nicht nur um den Wissensaustausch mit anderen Servicedesk-Mitarbeitern, sondern auch mit Ihre Melder. Indem Sie ein Self Service Portal einsetzen, k\u00f6nnen Sie Ihren Meldern h\u00e4ufig vorkommende, einfache Probleme selbstst\u00e4ndig l\u00f6sen lassen und so die Kultur des Wissensaustauschs nicht nur Ihrer Abteilung, sondern dem ganzen Unternehmen n\u00e4herbringen.<\/p>\n<h2>Verbessern Sie den Wissensaustausch in Ihrem Unternehmen<\/h2>\n<p>Sie m\u00f6chten mehr Inspiration zum Thema Wissensaustausch? Downloaden Sie unser\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/e-books\/wissensmanagement\/\">E-Book Wissensmanagement<\/a>\u00a0f\u00fcr mehr Tipps und Tricks und einer Methode, Ihre Zeit- und Kostenersparnis zu berechnen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wissensaustausch verk\u00fcrzt die Bearbeitungszeiten und f\u00f6rdert eine bessere Arbeitskultur. 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