{"id":19009,"date":"2021-06-23T15:19:35","date_gmt":"2021-06-23T13:19:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=19009"},"modified":"2024-08-13T15:02:45","modified_gmt":"2024-08-13T13:02:45","slug":"tipps-servicedesk-verbessern-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/tipps-servicedesk-verbessern-2\/","title":{"rendered":"Die besten Tipps um Ihren Servicedesk zu verbessern"},"content":{"rendered":"

Eine der h\u00e4ufigsten Fragen, die mir als Berater gestellt wird: Wie wird aus ITSM-Projekten echter, wahrnehmbarer Nutzen f\u00fcr den Rest der Organisation generiert? Manchmal dauert es, bis sich ein Mehrwert einstellt. Deshalb teile ich im Folgenden meine besten Tipps mit Ihnen, wie Sie m\u00f6glichst schnell einen Mehrwert erzielen k\u00f6nnen.<\/strong><\/p>\n

Richten Sie standardisierte Arbeitsabl\u00e4ufe ein<\/h2>\n

Sorgen Sie daf\u00fcr, dass jeglicher Prozess in Ihrem Aufgabenbereich eine Prozessdokumentation und klar definierte Arbeitsanweisungen hat. Idealerweise sollte die Arbeitsanweisung von einem Teammitglied, welches die relevanten T\u00e4tigkeiten ausf\u00fchrt, erstellt und von einem weiteren Teammitglied gegengepr\u00fcft werden. Die Idee dahinter: Guter Service ist wie eine DVD \u2013 egal, wie oft Sie sie abspielen, Sie werden immer ein konstant gutes Erlebnis haben. Im Gegensatz dazu steht eine Theaterauff\u00fchrung. Sie unterscheidet sich jedes Mal anhand der gezeigten Darbietung der einzelnen Akteure.<\/p>\n

Greifen Sie Ihrem Servicedesk unter die Arme<\/h2>\n

Setzen Sie\u00a0Shift-Left<\/a>\u00a0um. Laden Sie Bearbeiter aus dem 2nd-Level-Support zu einigen Ihrer Servicedesk-Teammeetings ein und teilen Sie untereinander Hinweise und Tipps. Das hat gleich zweifachen Nutzen: Die Bearbeiter des 1st-Levels-Supports werden selbstst\u00e4ndiger und k\u00f6nnen mit mehr Problemen umgehen. Das gibt dem 2nd-Level-Support mehr Zeit, die wirklich harten N\u00fcsse zu knacken. Wenn die beiden Teams sich kennen und m\u00f6gen, wird es weniger Streitigkeiten oder willk\u00fcrlich hin- und hergeschickte Tickets geben.<\/p>\n

Hilfe zur Selbsthilfe<\/h2>\n

Geben Sie Ihren Mitarbeitern und Kunden mehr M\u00f6glichkeiten, indem Sie sie zur Nutzung des Self Service Portals anregen. Wenn Gamifikation eine Option ist, sollten Sie sie implementieren. Das Serviceerlebnis wird damit verbessert und die Melder bekommen durch die Selbsthilfe das Gef\u00fchl, etwas erreicht zu haben. Sie sollten mindestens eine Wissensdatenbank oder eine FAQ-Seite haben, die Ihre Melder bei einfachen Anliegen zu Rate ziehen k\u00f6nnen. Erfahren Sie\u00a0in unserem Video<\/a> und diesem Blogartikel<\/a>\u00a0mehr den Knowledge Centered Service.<\/p>\n\"\"\n

Problemmanagement<\/h2>\n

Verbessern Sie mithilfe des Problemmanagements Ihren\u00a0Incidentmanagement<\/a>-Prozess. Indem Sie sich die Zeit nehmen, die zugrunde liegenden Ursachen zu analysieren, k\u00f6nnen Sie die \u201elangweiligen Incidents\u201c abstellen. Damit erm\u00f6glichen Sie Ihren Meldern schneller wieder eine reibungslose Arbeit. Wenn Sie nicht sicher sind, wie und wo Sie damit beginnen sollen, sollten Sie nach Gro\u00dfst\u00f6rungen ein Review durchf\u00fchren.Fragen Sie, was passiert ist und warum, wie es behoben wurde und welche Ma\u00dfnahmen erforderlich sind, um ein erneutes Auftreten zu verhindern. Wenn Sie das Problemmanagement bereits einsetzen, bringen Sie es auf die n\u00e4chste Stufe. Reden Sie mit Ihren Support-Teams und Servicemanagern und fragen Sie sie, welche Probleme ihnen auf dem Herzen liegen.<\/p>\n

Gestalten Sie Ihr CAB um<\/h2>\n

Es gibt keine Entschuldigung daf\u00fcr, bei einem CAB-Meeting einzuschlafen. Wenn Ihre Mitarbeiter abgeneigt gegen\u00fcber den CAB-T\u00e4tigkeiten sind, weil diese in einem f\u00fcnfst\u00fcndigen Meeting thematisiert werden oder sie f\u00fcr \u00fcberfl\u00fcssig erachtet werden, machen Sie etwas falsch. In CAB-Meetings sollten kritische, gesch\u00e4ftliche Changes diskutiert werden. Setzen Sie eine Risikomatrix und betriebliche Vereinbarungen ein, um unwichtigere Changes zu genehmigen. Somit ist das CAB f\u00fcr Changes reserviert, die entscheidend f\u00fcr die Organisation sind.<\/p>\n

Teilen Sie Ihr Gl\u00fcck<\/h2>\n

Zeigen Sie Ihrer Organisation, dass sie gesch\u00e4tzt wird \u2013 schlie\u00dfen Sie SLAs ab und halten Sie regelm\u00e4\u00dfig Review-Meetings ab. Ohne in gegenseitigem Einverst\u00e4ndnis abgeschlossene SLAs werden Sie als IT-Abteilung vom Rest der Organisation immer nur auf emotionaler Ebene betrachtet. Indem Sie mit Ihren Meldern regelm\u00e4\u00dfige Meetings abhalten, k\u00f6nnen Sie jegliche Probleme direkt behandeln. Lassen Sie es gar nicht dazu kommen, dass sie sich vergr\u00f6\u00dfern.<\/p>\n\"\"\n

Assetmanagement<\/h2>\n

Sie haben keine CMDB? Haben Sie schon mal diese uralten Dokumente gesehen, die der 3rd-Level-Support benutzt, um einen Service zu unterst\u00fctzen? Das sind CMDBs! Beginnen Sie einfach und klein. Zeichnen Sie die f\u00fcr Ihr Gesch\u00e4ft entscheidenden Services auf und bauen Sie darauf auf. Sobald der Rest der Organisation die Vorteile davon erkennt (was mir direkt einf\u00e4llt: schnellere Auswirkungsanalyse von Incidents, effektiveres Changemanagement und besseres Anlagenmanagement), werden Sie in einer besseren Verhandlungsposition zur Anschaffung eines eigens daf\u00fcr konzipierten Tools sein.<\/p>\n

Servicekatalog<\/h2>\n

Ein ehemaliger Mitarbeiter meinte immer \u201eman muss es den Menschen einfach machen, einem Geld zu geben\u201c. Machen Sie es Ihren Meldern leicht, all Ihre auf Hochglanz gebrachten Services zu finden, indem Sie sie alle an einer zentralen Stelle anbieten. Ein Servicekatalog muss kein teures Tool sein, das Ihre Melder mit Reizen \u00fcberflutet. Er kann als einfache Webseite innerhalb Ihres Intranets anfangen und sich mit der Zeit vergr\u00f6\u00dfern.\u00a0Lesen Sie hier unsere Tipps<\/a>\u00a0dazu, wie Sie Ihr Self Service Portal erstellen und zu dessen Nutzung animieren.<\/p>\n

Request Fulfilment<\/h2>\n

Schaffen Sie Ihrem Servicedesk mehr Freir\u00e4ume! Animieren Sie Ihre Melder dazu, mithilfe des Self Service Portals selbst Serviceanfragen einzureichen. Wenn Sie das Ganze benutzerfreundlich gestalten, wird es von Ihren Meldern gerne genutzt und beliebt sein. Wenn Sie die M\u00f6glichkeit haben, k\u00f6nnen Sie das Request-Fulfillment in Ihren Servicekatalog einbinden. Indem Sie beides benutzerfreundlicher gestalten, werden Ihre Melder die beiden Prozesse \u00f6fter und gerne einsetzen. Nutzen Sie die Vorteile von Shift-Left.<\/p>\n

Verbessern Sie Ihren Servicedesk immer weiter<\/h2>\n

Verbessern, verbessern, verbessern. Wie\u00a0William Edwards Deming<\/a>\u00a0gezeigt hat, haben viele kleine Sch\u00fcbe langfristiger anhaltende Auswirkungen als gro\u00dfe, teure und umfangreiche Projekte. Viele kleine Schritte bringen einen weiter. Ein konkreter Fall? Vor acht Jahren habe ich bei einer Sparkasse gearbeitet. Die Marketing-Abteilung wollte eine neue Website ver\u00f6ffentlichen. Das hat dazu gef\u00fchrt, dass sich die f\u00fcr den Betrieb und die Entwicklung zust\u00e4ndigen Mitarbeiter regelrecht bekriegt und gegenseitig die Schuld an Problemen zugeschoben haben. Wir hielten eine Intervention f\u00fcr angebracht, damit es nicht jeden Morgen zu Diskussionen kommt.<\/p>\n

Nach Gespr\u00e4chen mit allen drei Parteien hat sich herausgestellt, dass sich jeder gestresst und unter gesetzt Druck f\u00fchlt. Wir haben uns zusammengesetzt und einen weniger zeitintensiven Bereitstellungsprozess entwickelt. Au\u00dferdem haben wir einen sinnvollen Ver\u00f6ffentlichungsplan mit dem Rest des Unternehmens abgesprochen. Dieser enthielt einen Puffer f\u00fcr Notf\u00e4lle und Freiwillige aus der Marketing-Abteilung wurden ins Boot geholt, die jede Bereitstellung pr\u00fcften und reviewten. Das Ergebnis? Die ben\u00f6tigte Bereitstellungszeit hat sich um 50 % reduziert, die Change-Effektivit\u00e4t ist um 25 % gestiegen. Und das Wichtigste? Die f\u00fcr die Entwicklung und den Betrieb zust\u00e4ndigen Mitarbeiter vertragen sich wieder. Manchmal haben kleine Dinge ungeahnte Auswirkungen, halten Sie also immer die Augen f\u00fcr m\u00f6gliche Verbesserungen offen.<\/p>\n

Bleiben Sie up to date<\/h2>\n

Wenn Sie weiterhin zu Trends und Themen wie Agile und Enterprise-Servicemanagement, Knowledgemanagement, Self Service, K\u00fcnstliche Intelligenz und Servicekultur informiert werden m\u00f6chten, abonnieren Sie unseren w\u00f6chentlichen Service Excellence Blog.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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