{"id":19030,"date":"2021-01-06T15:23:54","date_gmt":"2021-01-06T14:23:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=19030"},"modified":"2024-08-13T14:40:30","modified_gmt":"2024-08-13T12:40:30","slug":"neue-rolle-knowledge-manager","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/neue-rolle-knowledge-manager\/","title":{"rendered":"Die neue Rolle und Verantwortlichkeit des Knowledge Managers"},"content":{"rendered":"

Wer ist f\u00fcr die Wissensdatenbank Ihres Servicedesks zust\u00e4ndig? Die politisch korrekte Antwort ist wahrscheinlich \u201ees ist ein Gemeinschaftsprojekt\u201c. Aber ist nicht tats\u00e4chlich der Knowledge Manager derjenige, der die meisten Eintr\u00e4ge erstellt, bearbeitet und ver\u00f6ffentlicht? Das passiert ziemlich oft, ist jedoch nicht optimal. Im Folgenden erkl\u00e4re ich, was Sie diesbez\u00fcglich unternehmen k\u00f6nnen.<\/strong><\/p>\n

Neue Denkans\u00e4tze<\/h2>\n

Viele Knowledge Manager behandeln Ihre Wissensdatenbank als Ihr eigenes, pers\u00f6nliches Projekt. Sie agieren als \u201eT\u00fcrsteher\u201c zu jeglichem dokumentiertem Wissen Ihres Servicedesks und kontrollieren den Informationsfluss. Sie bearbeiten und genehmigen jeden Wissenseintrag, bevor er ver\u00f6ffentlicht wird.<\/p>\n

Dieser Denkansatz ist immer weniger vertretbar als es in der Vergangenheit der Fall war. Es gibt in der IT-Branche zwei Entwicklungsans\u00e4tze. Diese sollen Sie dazu bewegen, hinsichtlich Ihrer Rolle als Knowledge Manager einen anderen Denkansatz anzuwenden.<\/p>\n

Erw\u00e4gen Sie den Einstieg ins Wissensmanagement?<\/a> Berechnen Sie, wie viel Zeit Ihr Servicedesk dadurch sparen w\u00fcrde.<\/p>\n

Die Erwartungen \u00e4ndern sich: mehr Self Service, schnellere Serviceerbringung<\/h2>\n

Ihre Mitarbeiter und Kunden (Melder) werden immer fordernder, wenn es um den Self Service geht. Heutzutage kann jeder die Antwort zu jeglichem Anliegen innerhalb von wenigen Sekunden googlen. Warum sollten sie dann Stunden warten, eine Antwort von Ihrem Servicedesk zu erhalten? Ihr Melder erwartet von Ihnen, dass Sie eine Art Self Service Portal bereitstellen. Dort finden sie Antworten auf h\u00e4ufig gestellte Fragen und L\u00f6sungen f\u00fcr kleinere Probleme.<\/p>\n

Auch die Bed\u00fcrfnisse von Organisationen \u00e4ndern sich. In der IT drehte sich immer alles darum, konstante Qualit\u00e4t zu bieten. Aber mit dem Aufkommen der Philosophie des\u00a0\u201eagil seins\u201c<\/a>\u00a0hat sich der Fokus von perfekten Produkten zu einer schnelleren Erbringung verlagert. Klar, f\u00fcr kritische Funktionalit\u00e4ten m\u00fcssen Sie nach wie vor Stabilit\u00e4t garantieren k\u00f6nnen. F\u00fcr alles andere, inklusive dem Wissensmanagement, ist es nicht unwahrscheinlich, dass eine schnelle Serviceerbringung h\u00f6her bewertet wird als die Qualit\u00e4t.<\/p>\n

Es wird also erwartet, dass Sie mehr Wissen ver\u00f6ffentlichen. Und das auch noch schneller. Aber wie? Meist fehlt Ihnen sowieso schon die Zeit f\u00fcr das Wissensmanagement. Wie beschleunigen Sie also die Erbringung, ohne die Qualit\u00e4t negativ zu beeinflussen?<\/p>\n

Crowdsourcen Sie Ihre Wissensdatenbank<\/h2>\n

Eine L\u00f6sung, um qualitativ hochwertige Inhalte schneller bereitzustellen? Gehen Sie es nicht alleine an. Nutzen Sie das Wissen der breiten Masse.<\/p>\n

Vergleichen Sie das Festhalten Ihres Wissens mit dem Zusammenstellen eines Lexikons. Wenn Sie die Encyclopedia Britannica mit einer kleinen Gruppe von Redakteuren schreiben, werden Sie Jahrzehnte brauchen, bevor Sie Ihre erste Auflage ver\u00f6ffentlichen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Warum erstellen Sie nicht Ihr eigenes Wikipedia? Halten Sie Ihr Wissen fest und ver\u00f6ffentlichen Sie es. Lassen Sie jeden, der einen Beitrag leisten m\u00f6chte, Inhalte hinzuf\u00fcgen und korrigieren. Verwenden Sie Beitr\u00e4ge und Feedback Ihrer IT-Abteilung und Melder. So wird nach und nach sowohl der Umfang als auch die Qualit\u00e4t Ihrer Wissensdatenbank steigen.<\/p>\n

Das Crowdsourcing von Wissensdatenbanken wird immer h\u00e4ufiger eingesetzt. Dabei ist\u00a0Knowledge Centered Service (KCS)<\/a>\u00a0das beliebteste Framework.<\/p>\n

K\u00f6nnen Sie Ihren Bearbeitern das Erstellen von Wissenseintr\u00e4gen anvertrauen?<\/h2>\n

Ein oft geh\u00f6rter Einspruch von Knowledge Managern. \u201eKann ich meinen Bearbeitern das Erstellen von Wissenseintr\u00e4gen anvertrauen? Muss ich die Eintr\u00e4ge vor der Ver\u00f6ffentlichung nicht pr\u00fcfen?\u201c<\/p>\n

Dann beantworten Sie mir doch diese Fragen: Vertrauen Sie Ihren Bearbeitern, Antworten auf die Anfragen Ihrer Melder zu geben? Ja? Gut, dann sollten Sie Ihnen auch das Erstellen und Ver\u00f6ffentlichen von Wissenseintr\u00e4gen anvertrauen. Die Informationen im Rahmen einer Anfrage dienen genau dem gleichen Zweck, wie ein Wissenseintrag: Ihrem Melder zu erkl\u00e4ren, wie das Anliegen gel\u00f6st werden kann.<\/p>\n

Als Knowledge Manager m\u00fcssen Sie damit aufh\u00f6ren, jeden Wissenseintrag vor der Ver\u00f6ffentlichung zu pr\u00fcfen. Das macht Sie zum Engpass dieses Prozesses. Sie verlangsamen den Prozess, Ihren Meldern Wissen zur Verf\u00fcgung zu stellen, erheblich.<\/p>\n

Die Zukunft des Knowledge Managers<\/h2>\n

Wenn das Wissensmanagement zur Aufgabe der ganzen Abteilung wird, was ist dann Ihre Rolle als Knowledge Manager? Werden Sie Ihren Job behalten?<\/p>\n

Nat\u00fcrlich. Aber die Inhalte werden sich \u00e4ndern.<\/p>\n

Anstelle als \u201eT\u00fcrsteher\u201c jegliche Informationen vor der Ver\u00f6ffentlichung zu verwalten und zu bearbeiten, handeln Sie als Kurator. Ihre Hauptaufgabe wird nicht mehr die Erstellung, Pr\u00fcfung und Ver\u00f6ffentlichung von Wissenseintr\u00e4gen sein, sondern Sie werden dem Namen der Rolle nachkommen und s\u00e4mtliches Knowledge managen.<\/p>\n

Sie werden die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Melder identifizieren.\u00a0Sie werden eine Kultur des Wissensaustauschs<\/a> innerhalb Ihres Servicedesks promoten. Sie werden Ihr Team hinsichtlich der bestm\u00f6glichen Dokumentation von Wissen ausbilden und leiten und den ganzen Prozess \u00fcberwachen.<\/p>\n

Vergr\u00f6\u00dfern Sie Ihre Wirkung<\/h2>\n

Das Gute daran: Wenn Sie mit dem Denkansatz eines Kurators an Ihre Rolle als Knowledge Manager herangehen, werden Sie eine gr\u00f6\u00dfere Wirkung erzielen. Sie k\u00f6nnen aus dem Wissen einer ganzen Abteilung sch\u00f6pfen. Somit k\u00f6nnen Sie Ihren Meldern viel mehr Wissen in k\u00fcrzerer Zeit zur Verf\u00fcgung stellen.<\/p>\n

Verbessern Sie den Wissensaustausch innerhalb Ihrer Organisation<\/h2>\n

Sie m\u00f6chten mehr dar\u00fcber wissen, wie Sie eine Wissensdatenbank aufbauen?\u00a0Downloaden Sie unser E-Book Knowledgemanagement<\/a> f\u00fcr Tipps und Tricks zu Wissensdatenbanken\u00a0und einer Methode, Ihre Zeit- und Kostenersparnisse zu berechnen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Sollte der Knowledge Manager wirklich die meisten Eintr\u00e4ge schreiben und ver\u00f6ffentlichen? Tats\u00e4chlich ist das nicht optimal. Tun Sie etwas dagegen.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":19045,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-19030","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nDie neue Rolle und Verantwortlichkeit des Knowledge Managers<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Sollte der Knowledge Manager die meisten Eintr\u00e4ge schreiben und ver\u00f6ffentlichen? Tats\u00e4chlich ist das nicht optimal. 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