{"id":19099,"date":"2019-03-04T15:49:51","date_gmt":"2019-03-04T14:49:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=19099"},"modified":"2024-07-16T08:03:49","modified_gmt":"2024-07-16T06:03:49","slug":"shift-left-erfolgreich-einfuehren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/shift-left-erfolgreich-einfuehren\/","title":{"rendered":"Wie Shift-Left erfolgreich eingef\u00fchrt werden kann"},"content":{"rendered":"

Shift-Left\u00a0ist quasi das Mantra bei TOPdesk, warum sollten wir also nicht unserem eigenen Rat folgen und so viel Wissen wie m\u00f6glich austauschen? Unsere eigene Support-Abteilung erh\u00e4lt pro Monat ca. 5.000 Kundenanfragen und wir fragen uns immer, wie wir unsere Services intelligenter, schneller und skalierbarer gestalten k\u00f6nnen. Wir glauben, den Schl\u00fcssel dazu im Shift-Left-Ansatz und dem Knowledge Centered Service\u00ae gefunden zu haben.<\/strong><\/p>\n

Intelligenterer, schnellerer und skalierbarer Support<\/h2>\n

Vor ein paar Jahren kam bei der Suche nach Verbesserungsm\u00f6glichkeiten unserer TOPdesk Services die Frage auf, wie wir bereits bestehende Services unseren Kunden besser zug\u00e4nglich machen k\u00f6nnen. Es kam jeden Tag vor, dass wir mit einem Kunden eine L\u00f6sung, die wir am Tag zuvor bereits mit einem anderen Benutzer behandelt hatten, erneut durchsprachen. Oder wir besch\u00e4ftigten uns mit einer Anfrage, die ein Kollege bereits gel\u00f6st hatte. Es musste einen besseren Weg geben.<\/p>\n

Wir handeln mittlerweile nach den Prinzipien Shift-Left<\/a> und Shift-Left-Left. Die Idee hinter diesen beiden Prinzipien ist, dass den Kunden und Mitarbeitern (Melder) aktiv L\u00f6sungen f\u00fcr Ihre Anliegen zur Verf\u00fcgung gestellt werden. Shift-Left bedeutet, dass geschulte Fachkr\u00e4fte Ihre L\u00f6sungen f\u00fcr weniger erfahrene Kollegen zur Verf\u00fcgung stellen, sodass diese im Gegenzug den Meldern anhand von bereits vorhandenen L\u00f6sungen helfen k\u00f6nnen. Shift-Left-Left ist der n\u00e4chste Schritt: Den Meldern wird direkt Zugriff auf diese L\u00f6sungen gegeben, damit sie selbst Antworten auf ihre Fragen finden k\u00f6nnen. So haben wir uns diese Vorgehensweise auf Unternehmensebene zu eigen gemacht.
\n\"\"<\/p>\n

Shift-Left(-Left) beim TOPdesk Support<\/h2>\n

Gl\u00fccklicherweise mussten wir unsere Methoden nicht \u00e4ndern, um den Wissensaustausch zwischen Kollegen anzukurbeln, denn das ist bei TOPdesk schon immer ein wichtiger Bestandteil der Aufgaben eines jeden Mitarbeiters gewesen. Unseren Meldern und Kollegen helfend zur Seite zu stehen ist uns sehr wichtig. Und umso mehr Knowledge wir gesammelt haben, desto besser k\u00f6nnen wir jemandem helfen.<\/p>\n

Wir haben also den Shift-Left-Ansatz schon unter Kontrolle, was uns aber nur dazu anspornt, den n\u00e4chsten Schritt, in Richtung des Shift-Left-Left, zu gehen: Knowledge unseren Kunden zur Verf\u00fcgung stellen.<\/p>\n

Wir beantworten viele unserer Anfragen per Telefon oder E-Mail. Zufriedenheits-Reports zeigen, dass diese Methode gut funktioniert, aber f\u00fcr uns nicht skalierbar ist, da wir Wissen nur m\u00fcndlich weitergeben k\u00f6nnen. Wir haben auch eine Webseite mit Anleitungen und obwohl diese Plattform zur Bedienung vieler Melder auf einmal verwendet werden kann, enth\u00e4lt sie haupts\u00e4chlich allgemeine Informationen \u00fcber das Tool und weniger kundenspezifische Anliegen wie Fehlermeldungen, tempor\u00e4re L\u00f6sungen, etc.<\/p>\n

Um mit der Implementierung des Shift-Left-Left zu beginnen, mussten wir eine Methode konzipieren, dieses Knowledge auch unseren Meldern bereitstellen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

Knowledge Centered Service\u00ae<\/h2>\n

Im Rahmen dieses Schrittes griffen wir auf die Vorgehensweise des\u00a0Knowledge Centered Service (KCS)\u00ae*<\/a>\u00a0zur\u00fcck. KCS\u00ae ist ein Best Practice f\u00fcr das Ver\u00f6ffentlichen und Verwalten von Knowledge \u2013 eine Art\u00a0ITIL<\/a>\u00a0f\u00fcr das Knowledgemanagement. Bei dieser Vorgehensweise wird angenommen, dass die Support-Abteilung eine Wissensdatenbank mit Wissenseintr\u00e4gen bef\u00fcllt und verwaltet, die dann den Meldern bereitgestellt werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

Somit ver\u00e4ndert sich das Knowledgemanagement von einer Aufgabe, die nur von bestimmten Mitarbeiter wahrgenommen wird, hin zu einer Aufgabe, die von jedem Mitarbeiter der Support-Abteilung im Rahmen der Incidentbearbeitung ausgef\u00fchrt wird. Die Rolle des Support-Mitarbeiters wird sich \u00e4ndern.
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KCS\u00ae ins Rollen bringen<\/h2>\n

Zun\u00e4chst haben wir einen Projektplan f\u00fcr die Implementierung der KCS\u00ae-Methode erstellt. Teil des Plans war, ein Pilotprojekt einzurichten, mithilfe dessen wir beobachten konnten, ob die Support-Abteilung mit der KCS\u00ae-Methode effizienter arbeiten konnte.<\/p>\n

Diese Methode wurde andauernd angepasst und optimiert. Indem wir als Gruppe zusammengearbeitet haben und somit einzelne Herausforderungen im Team bew\u00e4ltigt haben, konnten wir diesen Wechsel erfolgreich umsetzen. Wir haben auch die w\u00e4hrend unseres Pilotprojekts erzielten Erfolge diskutiert: Worin liegt f\u00fcr uns als Support-Abteilung der zus\u00e4tzliche Nutzen? Was stellt uns zufrieden und was macht uns gl\u00fccklich? Weil wir diese Herausforderungen und Erfolge als Team erlebt haben, war unser Pilotprojekt nicht nur auf dem Papier, sondern auch in seinem Einfluss auf unsere Prozesse sehr erfolgreich.<\/p>\n

Au\u00dferdem haben wir unserer Abteilung w\u00f6chentliche Updates hinsichtlich der \u00c4nderungen innerhalb der Pilotgruppe und wie diese unsere Arbeit beeinflussen gegeben. Dies hat sich als sehr wichtig herausgestellt, KCS\u00ae zu einem positiven Image zu verhelfen, welches auch heute noch anh\u00e4lt. Diese w\u00f6chentlichen Updates haben bei den nicht am Projekt teilnehmenden Mitarbeitern f\u00fcr gro\u00dfen Enthusiasmus gesorgt \u2013 viele wollten so schnell wie m\u00f6glich mit der Implementierung dieser Methode beginnen.<\/p>\n

Wie setzt TOPdesk KCS\u00ae ein?<\/h2>\n

In der IT gibt es das Sprichwort\u00a0\u201eeat your own dog food\u201c\u00a0<\/a>\u2013 was so viel bedeutet wie, das IT-Unternehmen die Software, die sie entwickeln, auch selbst einsetzen. Bei der Umsetzung der KCS\u00ae-Methode setzen wir (selbstverst\u00e4ndlich) die TOPdesk Know-how-Datenbank ein.<\/p>\n

Wir haben in unserer Wissensdatenbank eine separate Rubrik angelegt, in der Eintr\u00e4ge landen, die f\u00fcr KCS\u00ae erstellt wurden und somit leicht auffindbar sind. Sobald ein Melder die Support-Abteilung mit einem Anliegen kontaktiert, wird eine Anfrage erstellt. Basierend auf dieser Anfrage kann ein Support-Mitarbeiter die Wissensdatenbank nach relevanten Eintr\u00e4gen durchsuchen. Finden wir einen Eintrag, der das Anliegen l\u00f6sen kann, f\u00fcgen wir diesen der Anfrage hinzu.<\/p>\n

Wenn der Eintrag aus der Wissensdatenbank zur Anfrage hinzugef\u00fcgt wird, erstellt TOPdesk einen Link zwischen der Anfrage und dem Wissenseintrag. Somit wird es m\u00f6glich, gezielt Auswahlen oder Reports zu erstellen, die Einblick dar\u00fcber geben, wie der Eintrag verwendet wird. Die Eintr\u00e4ge werden kontinuierlich aktualisiert und bei der Bearbeitung eines Incidents kann sofort ein neuer Eintrag erstellt werden.<\/p>\n

Die Ergebnisse<\/h2>\n

Seit der Einf\u00fchrung der KCS\u00ae-Methode beim TOPdesk-Support haben wir tausende Eintr\u00e4ge mit L\u00f6sungen zu Melderanfragen angelegt. Ein Gro\u00dfteil dieser Eintr\u00e4ge wurde immer wieder benutzt, um das gleiche Anliegen erneut zu l\u00f6sen. Die Nutzung von KCS\u00ae hat uns auch gezeigt, dass wir uns das Shift-Left-Prinzip immer mehr zu Eigen machen.<\/p>\n

Knowledge wird jetzt zentral in unserer Wissensdatenbank gespeichert, wodurch es den Bearbeitern des 1st- und 2nd-Level-Supports zur Verf\u00fcgung steht. Weniger erfahrene Bearbeiter k\u00f6nnen jetzt in k\u00fcrzester Zeit L\u00f6sungen f\u00fcr schwierige Anliegen finden, womit sie viel schneller Erfahrung sammeln k\u00f6nnen. Weiterhin haben wir festgestellt, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anfragen gesunken ist und weniger Anfragen an den 2nd-Level-Support eskaliert werden.<\/p>\n

Als zus\u00e4tzlicher Bonus ist die Mitarbeiterzufriedenheit bei unseren Support-Mitarbeitern gestiegen. Bei der L\u00f6sung eines Anliegens helfen sie nicht nur dem Melder, sondern teilen gleichzeitig ihr Wissen mit ihren Kollegen.
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Ihren Meldern helfen<\/h2>\n

Wenn Sie wirklich anhand des Shift-Left-Left-Prinzips arbeiten m\u00f6chten, ist ein weiterer Schritt erforderlich. Sie m\u00f6chten nicht nur daf\u00fcr sorgen, dass Ihre Bearbeiter Anfragen mithilfe von existierendem Knowledge effizienter l\u00f6sen k\u00f6nnen, sondern m\u00f6chten auch das zweite \u201eLeft\u201c umsetzen. Das bedeutet, Ihren Meldern Zugriff auf Ihr Wissen zu gew\u00e4hren. Sie m\u00f6chten Ihnen die M\u00f6glichkeit bieten, die Wissensdatenbank zu durchsuchen. Ihre Melder werden Antworten zu ihren Anliegen finden und dann nicht mehr die Support-Abteilung kontaktieren m\u00fcssen. Das greift Ihren Meldern unter die Arme und spart Ihren Support-Mitarbeitern Zeit, die sie sonst f\u00fcr bereits hundertfach aufgetretene Probleme aufwenden m\u00fcssten.<\/p>\n

Verbessern Sie den Wissensaustausch innerhalb Ihres Unternehmens<\/h2>\n

Sie m\u00f6chten mehr Inspiration zum Thema Wissensaustausch? Downloaden Sie unser\u00a0E-Book Knowledge Management\u00a0<\/a>f\u00fcr Tipps und Tricks und einer Methode, Ihre Zeit- und Kostenersparnis zu berechnen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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