{"id":19174,"date":"2025-12-10T08:30:20","date_gmt":"2025-12-10T07:30:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=19174"},"modified":"2025-12-12T10:27:36","modified_gmt":"2025-12-12T09:27:36","slug":"wissensdatenbank-kpis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/wissensdatenbank-kpis\/","title":{"rendered":"5 Wissensdatenbank-KPIs f\u00fcr besseren Self Service (und einen leistungsf\u00e4higeren IT-Servicedesk)"},"content":{"rendered":"<p>Nichts ist f\u00fcr Ihre Melder (oder Support-Mitarbeiter) frustrierender als veraltete, irrelevante oder schwer auffindbare Informationen. Gutes <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/glossar\/was-ist-wissensmanagement\/\">Wissensmanagement<\/a> erleichtert allen das Leben \u2014 aber es ist ein fortlaufender Prozess. Wenn es Ihrem IT-Team wie den meisten anderen geht, muss Ihre Wissensdatenbank jede Woche mit neuen Tools, Workflows und Support-Herausforderungen Schritt halten. Wenn Sie die Wissensdatenbank-KPIs verfolgen, k\u00f6nnen Sie nachvollziehen, wie Ihre Wissensdatenbank abschneidet, wo Verbesserungsbedarf besteht und wie sich dies auf das Volumen der Support-Tickets, die Benutzererfahrung und Ihr IT-Team insgesamt auswirkt.<\/p>\n<h2>Was sind Wissensdatenbank-KPIs?<\/h2>\n<p>Wissensdatenbank-KPIs sind Kennzahlen f\u00fcr das Wissensmanagement, mit deren Hilfe IT-Teams die Anzahl, Leistung und Wirkung von Wissensartikel messen k\u00f6nnen. Die Konzentration auf solche wichtigen Leistungsindikatoren zeigt IT-Teams, wie gut Self Service funktioniert, und stellt sicher, dass das Wissensmanagement mit den umfassenderen Gesch\u00e4ftszielen in Einklang steht.<\/p>\n<p>Gute Wissensdatenbank-KPIs helfen Ihnen bei der Beantwortung von Fragen wie:<\/p>\n<ul>\n<li>Finden Melder hilfreiche Antworten auf ihre Fragen?<\/li>\n<li>Reduzieren wir die Support-Anfragen?<\/li>\n<li>Sind unsere Artikel aktuell und relevant?<\/li>\n<li>Steigt der Traffic zu unserer Wissensdatenbank?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Indem Sie Wissensdatenbank-KPIs verfolgen und verbessern, reduzieren Sie nicht nur Ihre durchschnittliche Zeit bis zur Probleml\u00f6sung und steigern die Effizienz, sondern sorgen auch f\u00fcr ein besseres Erlebnis f\u00fcr Ihre Melder und Support-Mitarbeiter (die beide die Wissensdatenbank nutzen sollten).<\/p>\n<h2>Warum Wissensdatenbank-KPIs wichtig sind<\/h2>\n<p>Deshalb sollten Sie Wissensdatenbank-KPIs verfolgen:<\/p>\n<p><strong>Ein effizienterer IT-Servicedesk: <\/strong>Melder versuchen in der Regel zuerst, Probleme selbst zu l\u00f6sen. Das bedeutet, dass eine starke Wissensbasis Tickets abwehren kann. Dadurch wird die Gesamtzahl der Support-Tickets, die Ihr Team erreicht, reduziert.<\/p>\n<p><strong>Kosteneinsparungen: <\/strong>Die Bereitstellung von IT-Support \u00fcber traditionellere Kan\u00e4le wie Telefon oder E-Mail ist teurer als die Nutzung einer Self-Service-Wissensdatenbank. Die genauen Zahlen variieren zwar je nach Organisation und Supportmodell, aber selbst kleine Verbesserungen bei der Ticketumleitung \u2014 bei der Melder Probleme selbst l\u00f6sen, ohne Ihr Support-Team zu kontaktieren \u2014 k\u00f6nnen zu erheblichen Kosteneinsparungen f\u00fchren.<\/p>\n<p><strong>Bessere User Experience: <\/strong>Wenn Melder schnell genaue Antworten auf ihre Fragen finden, sind sie zufriedener und es ist wahrscheinlicher, dass sie Ihre Wissensdatenbank erneut verwenden.<\/p>\n<p><strong>Kultur des Wissensaustausches: <\/strong>Das Nachverfolgen der Wissensdatenbank-KPIs hilft nicht nur dabei, den Self-Service-Erfolg zu messen, sondern verbessert auch den Wissensaustausch im gesamten Unternehmen. So wird sichergestellt, dass wichtiges Wissen regelm\u00e4\u00dfig aktualisiert und von allen Teammitgliedern gepflegt wird.<\/p>\n<p>Lesen Sie <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/wissensmanagement-best-practices\/\">unseren Blogartikel \u00fcber Best Practices f\u00fcr Wissensmanagement, um die Vorteile des Wissensmanagements f\u00fcr Ihre IT-Abteilung voll auszusch\u00f6pfen<\/a>.<\/p>\n<h2>5 wichtige Wissensdatenbank-KPIs<\/h2>\n<p>Hier finden Sie eine Liste wichtiger Kennzahlen, anhand derer Sie herausfinden k\u00f6nnen, was in Ihrem Wissensmanagementprozess funktioniert und welche Bereiche verbessert werden m\u00fcssen.<\/p>\n<h3>1. Self-Service-Erfolgsquote (oder Ticketablenkungsrate)<\/h3>\n<p><strong>Was sie Ihnen sagt:<\/strong> Wie oft l\u00f6sen Melder ihre Probleme mithilfe Ihrer Wissensdatenbank, anstatt ein Ticket einzureichen.<\/p>\n<p><strong>Warum sie wichtig ist: <\/strong>Eine hohe Ticketablenkungsrate bedeutet, dass Ihre Wissensdatenbank oder Ihr Self Service Portal ihren Job macht und einen erheblichen Teil der Support-Anfragen erfolgreich bearbeitet, was im Laufe der Zeit zu erheblichen Kosteneinsparungen f\u00fchren kann. Eine niedrige Rate bedeutet, dass es an der Zeit ist, Ihre Wissensartikel erneut zu \u00fcberpr\u00fcfen und ihre Relevanz zu hinterfragen.<\/p>\n<p><strong>So verfolgen Sie sie:<\/strong><\/p>\n<p>(Gesamtzahl der Melder, die Artikel angesehen und kein Ticket eingereicht haben) \u00f7 (Gesamtzahl der Melder, die die Wissensdatenbank besucht haben)<\/p>\n<h3><strong>2. Bewertung der N\u00fctzlichkeit von Wissensartikeln (basierend auf dem Feedback der Melder)<\/strong><\/h3>\n<p><strong>Was sie Ihnen sagt:<\/strong> Erhalten Melder tats\u00e4chlich einen Mehrwert aus Ihren Wissensartikeln?<\/p>\n<p><strong>Warum sie wichtig ist: <\/strong>Wenn Sie das Feedback zu Artikeln messen (Daumen hoch\/runter, Sterne, Kommentare), erhalten Sie einen direkten Einblick in die Qualit\u00e4t Ihrer Wissensartikel und dar\u00fcber, wie Melder mit ihnen umgehen.<\/p>\n<p><strong>Profi-Tipp: <\/strong>Verfolgen Sie die Anzahl der Wissensartikel, die als \u201enicht n\u00fctzlich\u201c bewertet wurden, um veraltete oder unklare Artikel zu kennzeichnen, und priorisieren Sie diese dann zur Verbesserung.<\/p>\n<h3><strong>3. Durchschnittlicher Zeitaufwand pro Wissensartikel<\/strong><\/h3>\n<p><strong>Was er Ihnen sagt: <\/strong>Verbringen Melder zu lange damit, Ihre Wissensartikel zu verstehen? Oder \u00fcberfliegen sie sie nur schnell und machen weiter?<\/p>\n<p><strong>Warum er wichtig ist: <\/strong>Wenn Ihre Melder viel Zeit mit Ihren Wissensartikeln verbringen, kann dies bedeuten, dass Ihre Inhalte zu komplex und schwer zu verstehen sind. Verbringen Ihre Melder stattdessen kaum Zeit mit Ihren Wissensartikeln, deutet dies darauf hin, dass sie den Wissensartikel nicht sehr n\u00fctzlich fanden.<\/p>\n<p><strong>Profi-Tipp: <\/strong>Kombinieren Sie diese Metrik mit Benutzerfeedback, um genau zu ermitteln, welche Wissensartikel neu geschrieben werden m\u00fcssen.<\/p>\n<h3><strong>4. Prozentsatz der k\u00fcrzlich aktualisierten Wissensartikel<\/strong><\/h3>\n<p><strong>Was er Ihnen sagt: <\/strong>Wie aktuell und genau die Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank sind.<\/p>\n<p><strong>Warum er wichtig ist:<\/strong> Veraltete Inhalte untergraben das Vertrauen. Wenn Melder auf veraltete Informationen sto\u00dfen, verwenden sie die Wissensdatenbank nicht mehr, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, und reichen wieder Tickets ein.<\/p>\n<p><strong>KPI-Ziel: <\/strong>Streben Sie an, dass 20\u2014 30% der Wissensartikel viertelj\u00e4hrlich \u00fcberpr\u00fcft oder aktualisiert werden (abh\u00e4ngig von der Gr\u00f6\u00dfe Ihrer Wissensdatenbank).<\/p>\n<h3>5. Abdeckung der Wissensartikel im Verh\u00e4ltnis zu Supportanfragen<\/h3>\n<p><strong>Was es Ihnen sagt: <\/strong>Erstellen Sie Wissensartikel zu den richtigen Themen?<\/p>\n<p><strong>Warum es wichtig ist: <\/strong>Indem Sie die Anzahl neuer Wissensartikel im Verh\u00e4ltnis zu eingehenden Support-Tickets messen, k\u00f6nnen Sie sehen, ob Sie mit der Nachfrage Schritt halten.<\/p>\n<p><strong>Profi-Tipp: <\/strong>Verfolgen Sie anhand vorhandener Wissensartikel, wie viele Supportanfragen gel\u00f6st wurden, im Vergleich zu Supportanfragen, f\u00fcr die eine neue Dokumentation erforderlich ist. Wenn Sie die Anzahl der Supportanfragen verfolgen, die anhand vorhandener Wissensartikel gel\u00f6st wurden, k\u00f6nnen Sie nachvollziehen, wie viel Zeit Sie sparen, wenn Sie sich proaktiv mit wiederkehrenden Problemen befassen. Alle L\u00fccken hier weisen auf Bereiche hin, in denen Ihre Wissensartikel verbessert werden m\u00fcssen.<\/p>\n<h2>Weitere Wissensdatenbank-KPIs<\/h2>\n<p>Wenn Sie die Grundlagen verstanden haben, finden Sie hier weitere Wissensmanagement-Metriken, mit denen Sie Ihr Wissensmanagement auf die n\u00e4chste Stufe heben k\u00f6nnen:<\/p>\n<p><strong>Wissensnutzung pro (Unter-)Kategorie: <\/strong>Wenn Sie diese Kennzahl im Auge behalten, erfahren Sie, welche Themen am n\u00fctzlichsten (oder am wenigsten n\u00fctzlich) sind, und Sie k\u00f6nnen Ihre Wissensmanagementstrategie anpassen.<\/p>\n<p><strong>Durchschnittliche Zeit f\u00fcr die Ver\u00f6ffentlichung eines neuen Wissensartikels<\/strong>: Verfolgt, wie schnell und effizient Ihr Team neue Support-Probleme in dokumentiertes Wissen in der Wissensdatenbank umwandelt.<\/p>\n<p><strong>Beitragsquote der Bearbeiter:<\/strong> Misst, wie aktiv Ihr Team bei der Aktualisierung oder dem Hinzuf\u00fcgen von Wissensartikeln zur Wissensdatenbank ist.<\/p>\n<h2>Nachverfolgung der Wissensdatenbank-KPIs mit einer Wissensmanagement-L\u00f6sung<\/h2>\n<p>Mit den richtigen Tools ist es viel einfacher, die Leistung Ihrer Wissensdatenbank zu verfolgen. Die meisten <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/itsm-software\/\">ITSM-L\u00f6sungen<\/a> bieten integrierte Wissensdatenbanken sowie Dashboards und Reports, mit denen Sie das Wissensmanagement in Echtzeit \u00fcberwachen und verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Die <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/itsm-software\/\">ITSM-Software von TOPdesk<\/a> wurde entwickelt, um Ihnen zu helfen, smarter und nicht h\u00e4rter zu arbeiten. Sie k\u00f6nnen wiederkehrende L\u00f6sungen direkt zu Ihrer Wissensdatenbank hinzuf\u00fcgen, sodass Bearbeiter sie aus Incidentkarten wiederverwenden k\u00f6nnen. So k\u00f6nnen sie schneller L\u00f6sungen finden und mehr Zeit f\u00fcr komplexere Probleme gewinnen.<\/p>\n<p>Der wahre Wert liegt jedoch darin, dieses Wissen mit Ihren Meldern zu teilen. \u00dcber das <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/funktionalitaeten\/self-service-portal\/\">Self Service Portal von TOPdesk<\/a> k\u00f6nnen Melder rund um die Uhr auf h\u00e4ufig gestellte Fragen, Handb\u00fccher und Anleitungen zugreifen. Das Portal ist einfach zu bedienen, vollst\u00e4ndig anpassbar und erm\u00f6glicht es Meldern, Anfragen einzureichen, den Fortschritt zu verfolgen oder selbst Antworten zu finden. Die integrierte Berichterstattung zeigt Ihnen genau, welche Artikel funktionieren und wo Verbesserungspotenzial besteht.<\/p>\n<p><a class=\"top-button--large top-button--primary\" style=\"color: black; border: none;\" href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/itsm-software\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" data-gtm=\"button\" data-gtm-button-name=\"Entdecken Sie unsere ITSM-Software\">Entdecken Sie unsere ITSM-Software<\/a><\/p>\n<h2>Wo steht Ihre Wissensdatenbank?<\/h2>\n<p>Wenn Sie die oben beschriebenen Wissensdatenbank-KPIs noch nicht verfolgen, ist es jetzt an der Zeit, damit zu beginnen. Und wenn Sie sie bereits messen, gro\u00dfartig \u2014 jetzt ist es an der Zeit, tiefer einzusteigen. Verwenden Sie diese Daten, um Bereiche zu identifizieren, in denen Ihre Wissensbasis verbessert werden kann, in denen Ihre Melder mehr Hilfe ben\u00f6tigen und in denen Sie Ihrem Team Zeit verschaffen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Indem Sie Ihre Wissensmanagement-Kennzahlen an den Gesch\u00e4ftszielen ausrichten, werden Sie:<\/p>\n<ul>\n<li>den Zeit- und Kostenaufwand f\u00fcr wiederkehrende Supportaufgaben reduzieren<\/li>\n<li>Ihren Meldern ein besseres Erlebnis mit Ihrem Support-Team bieten<\/li>\n<li>Ihren Servicedesk effizienter und gleichzeitig zu einem besseren Arbeitsplatz machen<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Verbessern Sie Ihren Wissensmanagementprozess<\/h2>\n<p>Wissen ist Macht \u2014 aber nur, wenn es gut geteilt wird. <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/e-books\/wissensmanagement\/\">Laden Sie unser E-Book<\/a> zum Wissensmanagement herunter, um alles zu erfahren, was Sie \u00fcber effektives Wissensmanagement wissen m\u00fcssen, darunter:<\/p>\n<ul>\n<li>Wie Sie die Durchlauf- und L\u00f6sungszeiten mithilfe von Knowledge Centered Service (KCS) reduzieren<\/li>\n<li>Warum Sie in Wissensmanagement investieren sollten<\/li>\n<li>Wie viel Wissensmanagement Ihnen spart \u2014 inklusive eines Rechners<\/li>\n<li>Eine schrittweise Anleitung zur Implementierung von KCS<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Verbessern Sie Ihre Wissensdatenbank mit diesen 5 Wissensdatenbank-KPIs, die die Wirkung messen, Tickets abwehren und den IT-Support optimieren.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":37104,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-19174","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":{"title":"E-Book 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