{"id":19225,"date":"2020-10-18T16:55:09","date_gmt":"2020-10-18T14:55:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=19225"},"modified":"2024-08-13T13:23:33","modified_gmt":"2024-08-13T11:23:33","slug":"wissensdatenbank-verbessern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/wissensdatenbank-verbessern\/","title":{"rendered":"Verbessern Sie Ihre Wissensdatenbank mit Hilfe von negativem Feedback"},"content":{"rendered":"<p><strong>Wir alle wissen es: Es macht absolut keinen Spa\u00df, negatives Feedback zu erhalten, aber manchmal ist es \u00fcberaus wertvoll. Beispielsweise wenn Sie Ihre Wissensdatenbank verbessern m\u00f6chten. Was machen Sie, wenn Ihre Melder einen Wissenseintrag als \u201enicht hilfreich\u201c bewerten? Im Folgenden finden Sie unsere Vorgehensweise.<\/strong><\/p>\n<h2>Nutzen und Verbesserung von Wissensdatenbanken: Unsere Erfahrungen bei TOPdesk<\/h2>\n<p>Wir bei TOPdesk stellen nicht nur Ihnen Servicemanagement-Software zur Verf\u00fcgung, sondern nutzen unsere Software auch intern. Alle Supportmitarbeitern d\u00fcrfen Wissenseintr\u00e4ge erstellen und ver\u00f6ffentlichen. Warum? Weil alle Mitarbeiter \u00fcber wertvolles Wissen verf\u00fcgen. Umso schneller dieses Wissen zu unseren Kunden vordringt, umso besser.<\/p>\n<p>Au\u00dferdem erlauben wir unseren Kunden uns Feedback dar\u00fcber zu geben, ob die von Ihnen benutzten Wissenseintr\u00e4ge n\u00fctzlich waren oder nicht. Dies f\u00fchrte zu einigen interessanten Erkenntnissen.<\/p>\n<p>Sollten Sie noch nicht \u00fcber eine Wissensdatenbank verf\u00fcgen, lesen Sie diesen Blogartikel. Hier zeigen wir Ihnen, wie Sie in <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/in-5-schritten-zu-ihrer-wissensdatenbank\/\">f\u00fcnf Schritten eine Wissensdatenbank erstellen.<\/a><\/p>\n<h2>Gew\u00e4hrleisten Sie die Qualit\u00e4t der Wissenseintr\u00e4ge<\/h2>\n<p>Um die Qualit\u00e4t unserer Wissenseintr\u00e4ge zu gew\u00e4hrleisten, setzen sich unsere Wissensdatenbank-Spezialisten jeden Monat zusammen. Bei den Treffen suchen Sie nach M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung und Optimierung. Zus\u00e4tzlich pr\u00fcfen wir regelm\u00e4\u00dfig Eintr\u00e4ge, die von Kunden als \u201enicht hilfreich\u201c bewertet wurden.<\/p>\n<p>Dazu w\u00e4hlen wir zuerst s\u00e4mtliche Eintr\u00e4ge aus, die als \u201enicht hilfreich\u201c markiert wurden. Zus\u00e4tzlich markieren wir alle, die noch nie als \u201ehilfreich\u201c bewertet wurden. Des Weiteren analysieren wir alle Eintr\u00e4ge, die in den letzten drei Monaten die meisten \u201enicht hilfreich\u201c Bewertungen erhalten haben.<\/p>\n<h2>Warum Wissenseintr\u00e4ge nicht immer n\u00fctzlich sind<\/h2>\n<p>Wir haben w\u00e4hrend unseren Analysen drei Hauptgr\u00fcnde daf\u00fcr ausgemacht, warum Kunden Wissenseintr\u00e4ge als \u201enicht hilfreich\u201c bewerten:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Wissenseintr\u00e4ge sind unvollst\u00e4ndig:<\/strong> Wenn Ihren Kunden ein Wissenseintrag angezeigt wird, erwarten diese, dass eine vollst\u00e4ndige L\u00f6sung f\u00fcr das Problem genannt wird. Manchmal sind Wissenseintr\u00e4ge jedoch unvollst\u00e4ndig oder k\u00f6nnten etwas mehr auf den Kontext bezogene Informationen vertragen.<\/li>\n<li><strong>Wissenseintr\u00e4ge enthalten falsche oder nicht aktuelle Informationen:<\/strong> Vielleicht entspricht der Titel nicht dem Inhalt oder Sie haben Seiten verlinkt, die nicht mehr online sind.<\/li>\n<li><strong>Wissenseintr\u00e4ge entsprechen nicht der Erwartung der Kunden:<\/strong> Findet ein Kunde einen Wissenseintrag, erwartet er oder sie, dass dieser vollst\u00e4ndig ist. Manchmal besagt der Eintrag aber, dass momentan keine L\u00f6sung zur Verf\u00fcgung steht. Selbst wenn das stimmt, k\u00f6nnen diese Eintr\u00e4ge trotzdem mit \u201enicht hilfreich\u201c bewertet werden, da der Kunde unzufrieden ist. Vielleicht entspricht die von Ihnen gegebene Antwort einfach nicht dem, was der Kunde h\u00f6ren m\u00f6chte.<\/li>\n<\/ol>\n<h2>Bearbeiten und vervollst\u00e4ndigen Sie Ihre Wissenseintr\u00e4ge<\/h2>\n<p>Die ersten beiden Punkte sind relativ leicht zu beheben. Sie k\u00f6nnen zu unvollst\u00e4ndigen Eintr\u00e4gen Informationen hinzuf\u00fcgen und Fehler korrigieren. Viele Supportmitarbeiter k\u00f6nnen Anpassungen selbst vornehmen, wenn ihnen problematische Wissenseintr\u00e4ge auffallen.<\/p>\n<h2>Finden Sie eine Feedback-Quelle<\/h2>\n<p>Den 3. Punkt zu l\u00f6sen ist komplizierter. Wir haben gute Erfahrungen damit gemacht, dem Kunden eine Zwischenl\u00f6sung f\u00fcr von ihm unl\u00f6sbare Probleme anzubieten. Dabei halten wir unsere Nachrichten so positiv und aufmunternd wie m\u00f6glich.\u00a0Die verwendete Sprache macht einen gro\u00dfen Teil des <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/bessere-beitraege-wissensdatenbank\/\">Benutzererlebnisses der Wissensdatenbank<\/a> aus.<\/p>\n<p>Wenn Sie herausfinden m\u00f6chten, welche Wissenseintr\u00e4ge nicht funktionieren, nutzen Sie als nicht zufriedenstellend bewertete Wissenseintr\u00e4ge als Feedback-Quelle. Ihre Entwickler k\u00f6nnen entweder ihre Software verbessern, oder Sie k\u00f6nnen Ihre Services oder Ihren L\u00f6sungsprozess verbessern.<\/p>\n<h2>Mehr Tipps &amp; Tricks zur Wissensdatenbank<\/h2>\n<p>Sie m\u00f6chten mehr Informationen, wie Sie eine bessere Wissensdatenbank erstellen?\u00a0Dann downloaden Sie unser <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/e-books\/wissensmanagement\/\">E-Book Knowledgemanagement<\/a> f\u00fcr Tipps und Tricks und einer Methode zur Berechnung Ihrer Zeit- und Geldersparnis.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Was tun Sie, wenn ein Wissenseintrag von Ihren Kunden als &#8216;nicht hilfreich&#8217; eingestuft wird? 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