{"id":21193,"date":"2024-01-10T08:38:43","date_gmt":"2024-01-10T07:38:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=21193"},"modified":"2024-09-16T09:14:56","modified_gmt":"2024-09-16T07:14:56","slug":"itsm-trends-2024","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/itsm-trends-2024\/","title":{"rendered":"Die TOP 4 ITSM-Trends f\u00fcr 2024"},"content":{"rendered":"

Welche ITSM-Trends und Entwicklungen erwarten uns 2024? Und wie werden sie Ihre Arbeitsweise beeinflussen? Renske van der Heide, Head of Strategy and Innovation bei TOPdesk, teilt ihre Erkenntnisse.<\/strong><\/p>\n

1.\u00a0 ITSM-Trend: KI-Applikationen haben inzwischen echte Auswirkungen<\/h2>\n

Jeder Trendanalyst, der etwas auf sich h\u00e4lt, sollte das Thema \u201eK\u00fcnstliche Intelligenz\u201c in irgendeiner Form in seine Liste aufnehmen. Aber was erwartet uns, wenn wir die Auswirkungen von KI auf ITSM genauer betrachten?<\/p>\n

Zum einen erwarten IT-Fachleute, dass ITSM-Anbieter eine Art von KI-Anwendung in ihre L\u00f6sungen integrieren. Das ist die neue Norm. Sei es \u00fcber integrierte Funktionen oder \u00fcber Partnerl\u00f6sungen. Ein Beispiel hierf\u00fcr w\u00e4re die automatische Kategorisierung und Weiterleitung von Anfragen an das richtige Team auf Grundlage der Problembeschreibung. Oder die Verwendung von ChatGPT zum automatischen Ausf\u00fcllen von Textfeldern in Incidentkarten<\/a>. Selbstverst\u00e4ndlich m\u00fcssen diese Felder noch von einem Experten \u00fcberpr\u00fcft und ggf. angepasst werden \u2013 dennoch ist es immer noch schneller, als eine L\u00f6sung von Grund auf neu erarbeiten zu m\u00fcssen.<\/p>\n

Eine weitere Ver\u00e4nderung besteht darin, dass sich KI-Anwendungen von einer netten Spielerei zu einer echten Hilfe entwickeln. Fr\u00fcher waren Chatbots Tools, die nie die gew\u00fcnschte Hilfe boten und die Anwender eher frustrierten als ihnen Zeit zu sparen.\u00a0 Inzwischen k\u00f6nnen Chatbots<\/a> k\u00fcnstliche Intelligenz nutzen, um Meldern und Bearbeitern die richtigen Antworten zu liefern.<\/p>\n

Im Moment sind die Vorteile von KI-L\u00f6sungen noch vergleichsweise gering. Langfristig k\u00f6nnte KI jedoch ein sehr n\u00fctzlicher Trend f\u00fcr IT-Abteilungen sein. Die Registrierung und Bearbeitung von Tickets ist ein wichtiger Teil der Arbeit von Servicedesk-Bearbeitern. Und genau diese Art von repetitiver Verwaltungsarbeit k\u00f6nnte in den kommenden Jahren durch KI automatisiert werden.<\/p>\n

2. ITSM-Trend: H\u00f6here Anforderungen an die Benutzerfreundlichkeit<\/h2>\n

IT-Teams werden mit steigenden Erwartungen an die Software konfrontiert, die sie ihren Kollegen zur Verf\u00fcgung stellen. Nat\u00fcrlich sollte diese Software einfach zu bedienen sein – das ist nichts Neues. Aber es gibt ein paar Entwicklungen, die dies in den kommenden Jahren noch dringlicher machen.<\/p>\n

Zum einen werden die Apps f\u00fcr die private Nutzung jedes Jahr besser. Sie alle bieten eine reibungslose User Experience. So erwarten Ihre Kunden auch ein \u00e4hnliches Erlebnis, wenn es um ihre Unternehmenssoftware geht. Wenn Sie diese Erwartungen nicht erf\u00fcllen, ist die Wahrscheinlichkeit gro\u00df, dass Ihre Kollegen sich eine einfache und schnelle Alternative suchen, anstatt das Tool zu nutzen, das Sie sorgf\u00e4ltig f\u00fcr Ihr Unternehmen ausgew\u00e4hlt haben.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus ist Barrierefreiheit<\/a> ein zunehmend wichtiges Ziel f\u00fcr viele Unternehmen. Das liegt zum Teil an der Vielfalt der heutigen Belegschaft: Sie m\u00f6chten nat\u00fcrlich, dass die von Ihnen bereitgestellte Software auch von Menschen genutzt werden kann, die beispielsweise farbenblind sind oder Schwierigkeiten beim Lesen haben. Richtlinien wie die WCAG 2.2<\/a>\u00a0helfen den Unternehmen bei diesem Vorhaben.<\/p>\n

3. ITSM-Trend: Fokus auf dem Mehrwert<\/h2>\n

Die Aufgabe einer modernen IT-Abteilung besteht nicht so sehr darin, eine IT-Infrastruktur bereitzustellen und zu warten, sondern vielmehr darin, ihren Meldern einen Mehrwert zu bieten.<\/p>\n

Diese Konzentration auf die Generierung von Mehrwerten hat zwei Hauptgr\u00fcnde.<\/p>\n

Das Konzept des \u201eMehrwertes\u201c im ITSM wurde in ITIL 4<\/a> im Jahr 2019 weiter popularisiert. Anstatt sich wie in ITIL v3 stark auf Prozesse zu konzentrieren, steht in ITIL 4 die Wertsch\u00f6pfung f\u00fcr Ihre Melder im Mittelpunkt<\/a>. Ihr Ziel ist es, herauszufinden, was f\u00fcr sie wertvoll ist, und dann genau das zu liefern.<\/p>\n

Ein weiterer Grund ist die steigende Inflation, mit der Unternehmen in den letzten Jahren konfrontiert waren. Mehr denn je wird von Ihnen erwartet, dass Sie zeigen, was Sie tun<\/a> – und erkl\u00e4ren, warum Sie es nicht mit zwei Mitarbeitern weniger oder einer Budgetk\u00fcrzung von 10 % schaffen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Je besser Sie den Wert Ihres IT-Teams nachweisen k\u00f6nnen, desto st\u00e4rker werden Ihre Argumente bei den Budgetgespr\u00e4chen im n\u00e4chsten Jahr sein.<\/p>\n

4. ITSM-Trend: Service-Flux – klein anfangen, iterieren und pragmatisch sein<\/h2>\n

Auch die Art und Weise, wie IT-Abteilungen an Projekte herangehen, \u00e4ndert sich<\/a>. Gro\u00dfe, umfangreiche Implementierungen mit ausgedehnten Entwurfs- und Einf\u00fchrungsphasen machen Platz f\u00fcr einen iterativen Projektansatz.<\/p>\n

Ein Trend, den wir in vielen Unternehmen beobachten und bei TOPdesk als “Service Flux<\/a>” bezeichnen.<\/p>\n

Der Service-Flux-Ansatz bedeutet, dass man sich auf einen st\u00e4ndigen Wandel einl\u00e4sst. Sie konzentrieren sich zun\u00e4chst auf die Implementierung von Ver\u00e4nderungen mit geringem Aufwand und hoher Auswirkung. Von dort aus gehen Sie dann weiter. Das bedeutet auch, dass Sie sich von der Mentalit\u00e4t verabschieden, dass alles beim ersten Mal perfekt sein muss.<\/p>\n

Ein sch\u00f6nes Beispiel f\u00fcr die Service-Flux-Mentalit\u00e4t ist der Knowledge Centered Service (KCS).<\/a><\/p>\n

\u00dcblicherweise entwirft man zun\u00e4chst eine Wissensdatenbank mit allen notwendigen Informationen und implementiert sie im n\u00e4chsten Schritt. Beim Knowledge Centered Service f\u00e4ngt man klein an und erweitert nach und nach. Sie geben allen Bearbeitern die M\u00f6glichkeit, Wissenseintr\u00e4ge zu erstellen und anzupassen. Das Eintragen und Aktualisieren von Wissen wird so zu einem Teil ihres t\u00e4glichen Prozesses – ein kleiner Schritt bei der Bearbeitung jeder Anfrage. Somit baut Ihr Team Schritt f\u00fcr Schritt eine Wissensbasis auf und verbessert diese stetig. Dieses Vorgehen erweist sich als viel effizienter, als daraus ein umfangreiches und langwieriges Projekt zu machen.<\/p>\n

Bleiben Sie auf dem Laufenden \u00fcber die neuesten ITSM-Trends<\/h2>\n

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