{"id":21517,"date":"2024-01-24T08:30:44","date_gmt":"2024-01-24T07:30:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=21517"},"modified":"2024-08-14T10:56:18","modified_gmt":"2024-08-14T08:56:18","slug":"customer-journey-map-praxisnahes-beispiel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/customer-journey-map-praxisnahes-beispiel\/","title":{"rendered":"Customer Journey Map: Ein praxisnahes Beispiel"},"content":{"rendered":"

Sie m\u00f6chten sich an der Gestaltung einer Customer Journey Map versuchen? Unser Beispiel einer solchen Kundenreise zeigt Ihnen, was passiert, wenn ein Kollege einen Laptop bei Ihrer IT-Abteilung anfragt. Lesen Sie unseren Blogartikel und finden Sie heraus, wie aus diesem Beispiel eine einfache Customer Journey Map wird – und wie Sie Ihre Services benutzerorientierter gestalten k\u00f6nnen.<\/strong><\/p>\n

Was ist eine Customer Journey Map?<\/h2>\n

Eine Customer Journey Map (CJM) ist eine visuelle Darstellung des Prozesses<\/a>, den Kunden (oder in unserem Fall Melder) bei der Interaktion mit einem Unternehmen durchlaufen. Die CJM stellt jede Interaktion eines Kunden\/ Melders mit dem Produkt, der Dienstleistung oder der Marke dar.<\/p>\n

Mit einer Customer Journey Map erhalten Sie einen visuellen \u00dcberblick dar\u00fcber, wie ein Melder an jedem Kontaktpunkt mit Ihrem Servicedesk interagiert. Wie Sie eine Customer Journey entwerfen, k\u00f6nnen Sie in unserem Blogartikel<\/a> nachlesen.<\/p>\n

Auf die Pl\u00e4tze, fertig, los<\/h2>\n

In unserem Beispiel versetzen wir uns in die Lage von Herrn Schmitt. Herr Schmitt ist gerade neu eingestellt worden und beginnt seine Reise in einem neuen Unternehmen! Schauen wir uns einmal an, wie seine erste Erfahrung mit Ihrer IT-Abteilung abl\u00e4uft.<\/p>\n

Juhu, ich habe den Job! Vertrag? Abgehakt. Zusatzleistungen? Abgehakt. Willkommens-E-Mail? Abgehakt. Onboarding-Programm f\u00fcr meinen ersten Arbeitstag? Abgehakt. Aber mehr konkrete Informationen habe noch keine bekommen. Bekomme ich \u00fcberhaupt einen Laptop? Oder gibt es eine BYOD-Regelung (Bring Your Own Device<\/a> – Benutzung eigener Endger\u00e4te)? Ich wei\u00df nicht, was mich erwartet; wir haben bei meinem Vorstellungsgespr\u00e4ch keine Details besprochen. Hmm, ich muss wohl meinen ersten Arbeitstag abwarten.<\/p>\n

Der erste Eindruck (w\u00e4hrt am l\u00e4ngsten)<\/h3>\n

Mein erster richtiger Arbeitstag! Mein Teamleiter hat mich gerade dem Team vorgestellt und mich durch das Geb\u00e4ude gef\u00fchrt. Schade, dass ich mir die Namen der Leute, die ich gerade getroffen habe, nicht merken kann. Zeit, meinen Schreibtisch einzurichten. Oh, ich muss immer noch meinen Laptop bei der IT-Abteilung abholen. Eine BYOD-Regelung gibt es hier nicht wirklich. Ohje, wo befindet sich der IT-Servicedesk noch gleich? Hier ist es wie in einem Labyrinth! Zum Gl\u00fcck begleitet mein Teamleiter mich – alleine h\u00e4tte ich den IT-Servicedesk niemals gefunden.<\/p>\n

Ein (Fehl-) Start<\/h3>\n

Zur\u00fcck an meinem Schreibtisch: Ich habe meinen Laptop! Jetzt f\u00fchle ich mich schon etwas mehr als Teil des Teams. Die Kollegen am IT-Servicedesk schienen recht nett. Sie sagten, mein Laptop sollte startklar sein. Aber Moment mal – wie melde ich mich an? Der Benutzername und das Passwort, die ich bekommen habe, funktionieren nicht. Die Feststelltaste ist auch nicht aktiviert, also kann es daran nicht liegen. Ich versuche es ein letztes Mal.<\/p>\n

Aller guten Dinge sind zwei<\/h3>\n

Nur 30 Minuten nach meinem letzten Besuch zur\u00fcck zum IT-Servicedesk zu gehen, ist ein komisches Gef\u00fchl, aber ich kann mich endlich anmelden! Offenbar mussten mein Benutzername und mein Passwort noch aktiviert werden. Mein Kollege aus der IT-Abteilung hat mir au\u00dferdem gezeigt, wie man auf das Self Service Portal <\/a>zugreift. Das sollte mir in Zukunft den ein oder anderen Weg zur IT ersparen.<\/p>\n

Wissen ist Macht<\/h3>\n

Wow, meine zweite Woche hier ist bereits zur H\u00e4lfte vorbei! Jetzt, da das Onboarding endlich abgeschlossen ist, kann ich endlich mit der Arbeit anfangen. Aber zuerst muss ich herausfinden, wie man einen PDF-Reader herunterl\u00e4dt. Zum Gl\u00fcck gibt es eine umfassende Wissensdatenbank<\/a>, die ich durchforsten kann. Irgendjemand muss doch schon vor mir in dieser Situation gewesen sein, oder?<\/p>\n

Ende gut, alles gut<\/h3>\n

Seit meinem ersten Arbeitstag ist ein Monat vergangen. Die Zeit vergeht wie im Flug, wenn die Arbeit Spa\u00df macht! Ich habe gerade eine E-Mail von der IT bekommen, in der sie fragen, ob mein Laptop noch funktioniert und ob ich irgendwelche Anliegen habe. Nett von ihnen.<\/p>\n

Gehen Sie auf Ihre Mitarbeiter zu<\/h3>\n

Die Erfahrung von Herrn Schmitt mit der IT-Abteilung gibt Ihnen wertvolle Erkenntnisse, wie Sie Ihre Services verbessern k\u00f6nnen. Versetzen Sie sich in Ihre Melder hinein, betrachten Sie Ihren Service mit den Augen Ihrer Melder und erhalten Sie so wertvolle Einblicke in deren Erfahrungen. Dann k\u00f6nnen Sie anfangen Ihre Services benutzerorientierter zu gestalten.<\/p>\n

… und noch weiter!<\/h2>\n

Entdecken Sie die Besonderheiten bei der Gestaltung einer Customer Journey und wenden Sie sie mithilfe unseres Toolkits auf die IT-Abteilung Ihrer Organisation an.\u00a0Laden Sie das Toolkit hier herunter<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Sie m\u00f6chten Ihre Services benutzerorientierter gestalten? Versuchen Sie es einmal mit der Gestaltung einer Customer Journey Map. Wir stellen Ihnen dieses einfache Werkzeug anhand eines Beispiels einmal genauer vor.<\/p>\n","protected":false},"author":70,"featured_media":15721,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-21517","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nCustomer Journey Map: Ein praxisnahes Beispiel<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Sie m\u00f6chten Ihre Services benutzerorientierter gestalten? 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