{"id":22141,"date":"2024-02-21T08:30:29","date_gmt":"2024-02-21T07:30:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=22141"},"modified":"2024-09-05T11:24:12","modified_gmt":"2024-09-05T09:24:12","slug":"steigende-erwartungen-it-services","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/steigende-erwartungen-it-services\/","title":{"rendered":"3 M\u00f6glichkeiten, Ihre IT-Services an die steigenden Erwartungen anzupassen"},"content":{"rendered":"

Die Erwartungen der Melder steigen stetig: Der \u201eGlobal State of Customer Service Bericht\u201c<\/a> von Microsoft gibt an, dass 55\u00a0% der Benutzer jedes Jahr einen besseren Service erwarten. (Erfahren Sie in diesem Blogartikel, warum<\/a>. Spoilerwarnung: Es hat in ganz klein wenig mit der Consumerization der IT zu tun.)<\/strong><\/p>\n

Um am Ball zu bleiben, k\u00f6nnen IT-Abteilungen wie Ihre nicht einfach so weitermachen, wie sie es gewohnt sind. Wir haben drei M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Sie zusammengefasst, wie Sie Ihre IT-Services an die steigenden Erwartungen Ihrer Melder anpassen k\u00f6nnen.<\/strong><\/p>\n

Wie Sie Ihre IT-Services den steigenden Erwartungen Ihrer Melder anpassen<\/h2>\n

1. Stellen Sie vom reaktiven auf pr\u00e4diktiven Support um<\/h3>\n

Laut Gartner<\/a> arbeitet der pr\u00e4diktive Support mit \u201edauerhafter \u00dcberwachung und […] Trendanalysen, um den Service beeintr\u00e4chtigende Ereignisse oder Vorf\u00e4lle zu verhindern und Leistung und Verf\u00fcgbarkeit zu garantieren. Pr\u00e4diktive Services nehmen Kontakt mit einzelnen Benutzern auf, bevor bestimmte Probleme, die sich als unbekannt und unvorhersehbar erweisen, \u00fcberhaupt erst auftreten.\u201c<\/p>\n

Wenn es um lediglich potenzielle Probleme geht, ist eine Denkweise wie \u201edarum k\u00fcmmern wir uns, wenn es so weit ist\u201c nat\u00fcrlich verst\u00e4ndlich, insbesondere wenn Sie mit dem Tagesgesch\u00e4ft gut ausgelastet sind. Aber w\u00fcssten Sie nicht gern schon \u00fcber eine erhebliche St\u00f6rung Bescheid, bevor sie Ihre komplette Organisation zum Stillstand zwingt?<\/p>\n

Nat\u00fcrlich werden Ihre Services immer eine reaktive Komponente beinhalten. Manchmal gehen Sachen einfach kaputt und m\u00fcssen repariert werden. Doch indem Sie pr\u00e4diktiven Support ins Spiel bringen, minimieren Sie erhebliche Servicest\u00f6rungen wie Ausfallzeiten und Datenverluste. Dadurch unterst\u00fctzen Sie Ihre Melder, bevor diese \u00fcberhaupt ein etwaiges Problem bemerken.<\/p>\n

2. Mit einem SPOC beenden Sie die Isolation der IT gegen\u00fcber anderen Serviceabteilungen<\/h3>\n

Gem\u00e4\u00df der \u201eState of the Connected Customer Studie<\/a>\u201c von Salesforce erwarten 76\u00a0% aller Benutzer konstante, abteilungs\u00fcbergreifend Interaktionen. Trotzdem f\u00e4llt die Zusammenarbeit zwischen der IT- und anderen Serviceabteilungen oft gering aus, selbst wenn es um Services geht, die mehr als eine Abteilung betreffen, wie etwa den Onboarding-Prozess.<\/p>\n

Wo bleibt dabei der Mitarbeiter? Wer ist f\u00fcr dessen Onboarding-Erlebnis zust\u00e4ndig? Die IT-Abteilung? FM? HR?<\/p>\n

Mit einer zentralen Anlaufstelle (Single Point of Contact, SPOC) wird die Kommunikation zwischen den Serviceabteilungen verbessert, wodurch s\u00e4mtliche Engp\u00e4sse beseitigt und insgesamt bessere Services erbracht werden.<\/p>\n

Und das Beste an einem SPOC? Ihre Melder m\u00fcssen sich nicht mehr fragen, an welche Abteilung sie sich denn mit ihrem Anliegen wenden sollen. Sie m\u00fcssen nur wissen, wie sie sich an den SPOC wenden k\u00f6nnen, damit sich die richtige Person darum k\u00fcmmert. Dabei ist es egal, ob dies per Self Service Portal, E-Mail, Chat, pers\u00f6nlich oder einer Kombination daraus erfolgt.<\/p>\n

Lernen Sie in diesem Blogartikel des Branchenexperten Doug Tedder mehr dar\u00fcber, wie ein SPOC Ihre Organisation ver\u00e4ndern kann.<\/a><\/p>\n

Mit unflexiblen IT-Services kommen Sie nicht mehr weit.<\/p><\/blockquote>\n

3. Gestalten Sie personalisierte Serviceerlebnisse basierend auf bestimmten IT-Personas<\/h3>\n

Ihre Melder m\u00f6chten nicht einfach, wie eine Zahl in Ihrem System behandelt werden. Sie erwarten, dass Ihre IT-Abteilung h\u00f6chst personalisierte Services bereitstellt, die genau wie in den bereits bekannten B2C-Erlebnissen an ihre individuellen W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse angepasst sind<\/a>.<\/p>\n

Mit unflexiblen IT-Services kommen Sie nicht mehr weit.<\/p>\n

F\u00fchren Sie es sich vor Augen: Je nach Rolle in der Organisation verwenden Ihre Melder allesamt verschiedene Hard- und Software und Technologien und das auf verschiedene Arten und zu unterschiedlichen Zwecken. Wenn Ihre IT-Abteilung alle gleichbehandelt, ist ein Desaster vorprogrammiert.<\/p>\n

IT-Personas<\/a> erm\u00f6glichen Ihnen, Ihre Melder und deren Bed\u00fcrfnisse ganzheitlich zu betrachten: Sie gehen weiter als Ihre Benutzer einfach nur nach Stellenbezeichnungen oder ihrer verwendeten Technologien zu kategorisieren und stellen die Frage nach dem \u201eWie\u201c etwas verwendet wird \u2013 denn das hat direkte Auswirkung auf Ihre IT-Services.<\/p>\n

IT-Personas erlauben Ihnen:<\/p>\n