{"id":22882,"date":"2024-03-20T08:30:58","date_gmt":"2024-03-20T07:30:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=22882"},"modified":"2024-07-16T11:02:00","modified_gmt":"2024-07-16T09:02:00","slug":"integration-ki-itsm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/integration-ki-itsm\/","title":{"rendered":"Integration von KI ins ITSM: Fluch oder Segen?"},"content":{"rendered":"

Werden Roboter bald unsere Arbeitspl\u00e4tze \u00fcbernehmen? M\u00fcssen wir um unsere Arbeitspl\u00e4tze f\u00fcrchten? Das sind Fragen, \u00fcber die sich Servicedesk-Mitarbeiter Gedanken machen, jetzt, wo k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) mehr “Science” als “Fiction” geworden ist. Wenn Sie uns fragen: So schnell wird es nicht gehen. Aber dass wir uns besser auf eine Zukunft mit KI vorbereiten sollten, auch im IT-Servicedesk, ist eine Selbstverst\u00e4ndlichkeit.<\/strong><\/p>\n

Wie bei jeder innovativen Technologie und jeder neuen Automatisierungswelle, vor allem wenn sie so disruptiv ist, ist auch KI f\u00fcr die einen ein Segen, f\u00fcr die anderen ein Fluch. Was f\u00fcr den einen eine nie dagewesene Chance ist, kann f\u00fcr den anderen eine berufliche oder sogar existenzielle Bedrohung sein.<\/strong><\/p>\n

Angst vor dem Unbekannten<\/h2>\n

Vieles hat nat\u00fcrlich mit Wissen zu tun. Die Menschen haben einfach Angst vor dem, was sie nicht kennen. Man k\u00f6nnte das fast als Naturgesetz bezeichnen. Leider fehlt dieses Wissen derzeit noch allzu oft. J\u00fcngste Untersuchungen in den USA und in Deutschland zeigen beispielsweise, dass die Arbeitnehmer die\u00a0Bedeutung und den potenziellen Nutzen der KI durchaus erkennen<\/a>. Aber nur eine verschwindend kleine Minderheit (13 %) hat bereits Schulungen zur Entwicklung ihrer KI-Kenntnisse erhalten.<\/p>\n

In unserem Support wird ein Teil der Kundenincidents mittlerweile mit Unterst\u00fctzung von KI gel\u00f6st. Wir haben Azure OpenAI Services in unser TOPdesk f\u00fcr die Kundenbetreuung integriert und arbeiten effizienter durch Unterst\u00fctzung der generativen KI z.B. bei der Klassifizierung von Incidents, der Formulierung von Emails oder dem Zusammenfassen eines Incidents f\u00fcr den n\u00e4chsten Bearbeiter oder auch den Anfrager. Genauso k\u00f6nnen Sie auch andere Diensteanbieter in Ihr TOPdesk integrieren und so noch mehr aus der KI herausholen, die in ihrer Organisation bereits im Einsatz ist.<\/p>\n

Das Wichtigste ist nat\u00fcrlich, dass wir die Bearbeiter nie aus den Augen verlieren. Schlie\u00dflich m\u00fcssen sie mit unserer Software arbeiten und noch wichtiger: Von den neuen M\u00f6glichkeiten profitieren und diese willkommen hei\u00dfen!<\/p>\n

Keep the lights on<\/h2>\n

Um Sie gleich zu beruhigen: Diese Grundlagen sind da. Wir wissen, dass 60 bis 70 Prozent der Anstrengungen, die IT-Organisationen unternehmen – einschlie\u00dflich des Budgets – in t\u00e4gliche Routineaufgaben flie\u00dfen. Im Fachjargon: “Keep the lights on” (KTLO) – den Betrieb aufrechterhalten. Und der durchschnittliche IT-Servicedesk ist da leider keine Ausnahme. Auch dort verbringen die Mitarbeiter (zu) viel Zeit und Energie mit sich wiederholenden, transaktionalen Aufgaben oder KTLO-Aktivit\u00e4ten.<\/p>\n

Das ideale Szenario<\/h2>\n

Der Einsatz von KI schafft also pl\u00f6tzlich auch mehr Raum f\u00fcr das, was wir als soziale Lebewesen sehr gut k\u00f6nnen: kommunizieren und zusammenarbeiten. Aber auch: Innovieren und analysieren. Die eindeutigen menschlichen Eigenschaften und F\u00e4higkeiten, die Robotern per Definition fehlen, wie Kreativit\u00e4t, emotionale Intelligenz und Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen, k\u00f6nnen wir dank KI nun maximieren. Genau das erm\u00f6glicht es uns, einen Unterschied zu machen, indem wir uns ganz auf das Serviceerlebnis konzentrieren.<\/p>\n

Das ideale Zukunftsszenario ist daher unserer Meinung nach eine ausgewogene Kombination aus KI und menschlicher Unterst\u00fctzung oder Interaktion. Auf diese Weise macht KI unsere Arbeit wieder menschlicher und wir m\u00fcssen uns bei der Arbeit nicht mehr selbst wie Maschinen verhalten.<\/p>\n

W\u00e4re es also nicht gro\u00dfartig, wenn wir KI nutzen k\u00f6nnten, um betriebliche Routineaufgaben zu automatisieren und an Maschinen zu delegieren? Per Definition kann KI diese Art von Arbeit schneller und konsistenter erledigen als wir Menschen. Darum geht es bei der Serviceautomatisierung letztlich: Software soll manuelle und Routineaufgaben \u00fcbernehmen.<\/p>\n

Aber zuerst m\u00fcssen wir nat\u00fcrlich unseren Mitarbeitern beibringen, wie sie mit KI arbeiten k\u00f6nnen. Wie k\u00f6nnen Sie dies innerhalb Ihrer Servicemanagement-Prozesse angehen?<\/p>\n

Sie m\u00f6chten mehr \u00fcber ITSM und den Einsatz generativer KI erfahren?<\/p>\n

Lesen Sie unseren Artikel und lernen Sie f\u00fcnf verschiedene Use Cases f\u00fcr den Einsatz von generativer KI in ITSM-Tools sowie deren Vorteile<\/a> kennen.<\/p>\n

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Ist es m\u00f6glich KI ins ITSM zu integrieren? Oder werden Roboter bald unsere Arbeitspl\u00e4tze \u00fcbernehmen? Wir haben uns die aktuellen Entwicklungen einmal angeschaut.<\/p>\n","protected":false},"author":70,"featured_media":22879,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-22882","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nIntegration von KI ins ITSM: Fluch oder Segen?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Ist es m\u00f6glich KI ins ITSM zu integrieren? Oder werden Roboter bald unsere Arbeitspl\u00e4tze \u00fcbernehmen? 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