{"id":24546,"date":"2024-07-10T08:59:12","date_gmt":"2024-07-10T06:59:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=24546"},"modified":"2025-01-08T14:19:06","modified_gmt":"2025-01-08T13:19:06","slug":"itsm-tool-auswahl","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/itsm-tool-auswahl\/","title":{"rendered":"Tipps zur Auswahl des besten ITSM-Tools"},"content":{"rendered":"<p><strong>IT-Servicemanagement (ITSM) steht f\u00fcr den effizienten Einsatz von Informationstechnologie in Ihrer Organisation, damit Sie die Erwartungen Ihrer Melder erf\u00fcllen k\u00f6nnen. Neben strukturierten Prozessen und Leitlinien brauchen Sie daf\u00fcr auch das richtige ITSM-Tool. <\/strong><strong>Doch worauf sollten Sie bei der Suche nach einer geeigneten L\u00f6sung achten und welche \u00dcberlegungen sollten Sie anstellen? Das verraten wir Ihnen in diesem Blogartikel.<\/strong><\/p>\n<h2>Was sind die Vorteile eines ITSM-Tools?<\/h2>\n<p>Informationstechnologie spielt eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, IT-Services zu verbessern. F\u00fcr die gro\u00dfen Mengen fragmentierter Daten ist eine Rechenleistung erforderlich, die die Verarbeitung handhabbar macht. Auch bei der Analyse gro\u00dfer Datenmengen, um Trends und Entwicklungen zu erkennen, ist k\u00fcnstliche Intelligenz dem menschlichen Gehirn deutlich \u00fcberlegen.<\/p>\n<p>Mit der richtigen Technologie wird die Arbeit am IT-Servicedesk effizienter und auch angenehmer. Sie bekommen mehr Zeit f\u00fcr den pers\u00f6nlichen Kontakt mit Ihren Meldern und k\u00f6nnen h\u00e4ufiger an strategischen und innovativen Projekten arbeiten. Mit modernen Tools k\u00f6nnen Sie beispielsweise:<\/p>\n<ul>\n<li>Prozesse automatisieren, indem Sie wiederkehrende Aufgaben, detaillierte Standardkontrollen und die \u00dcberwachung von Deadlines von einer Software erledigen lassen;<\/li>\n<li>Self Service durch benutzerfreundliche Portale anbieten, \u00fcber die Melder selbst Anfragen eingeben, \u00e4ndern und Informationen erhalten k\u00f6nnen;<\/li>\n<li>fundierte Analysen und Reports mit weniger Aufwand erstellen.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Individualsoftware oder Standardl\u00f6sung kaufen?<\/h2>\n<p>Eine wichtige \u00dcberlegung bei der Auswahl des richtigen ITSM-Tools f\u00fcr Ihre Organisation betrifft die Entscheidung zwischen Standardl\u00f6sungen oder Individualsoftware.<\/p>\n<p>Benutzerdefinierte ITSM-Tools bieten Ihnen die Flexibilit\u00e4t, deren Funktionalit\u00e4t vollst\u00e4ndig an die jeweiligen Anforderungen und Arbeitsabl\u00e4ufe Ihrer Organisation anzupassen. Allerdings sind ma\u00dfgeschneiderte L\u00f6sungen mit hohen Kosten f\u00fcr Entwicklung, Wartung und Support verbunden. Auch bei Implementierung und Administration k\u00f6nnen sie komplexer sein.<\/p>\n<p>Standard-ITSM-Tools basieren auf bew\u00e4hrter Features und Best Practices. Dadurch sind sie in Ihrer Organisation schneller einsatzbereit. Die Software wird vom Anbieter regelm\u00e4\u00dfig aktualisiert und gewartet. Sie profitieren von den kontinuierlichen Verbesserungen und einem Support, der da ist, wenn Sie ihn brauchen.<\/p>\n<p>Die Praxis zeigt, dass Standardl\u00f6sungen vielleicht nicht alle Ihre Anforderungen zu 100\u00a0% erf\u00fcllen. Aber letztlich bieten sie die optimale Balance zwischen Funktionalit\u00e4t, Kosteneffizienz und Benutzerfreundlichkeit.<\/p>\n<h2>Welche Kriterien sollte Ihr ITSM-Tool erf\u00fcllen?<\/h2>\n<p>Bei der Investition in eine Technologie wollen Sie wahrscheinlich sicher sein, dass Sie diese auch langfristig nutzen k\u00f6nnen. Daher ist die Zukunftssicherheit eines ITSM-Tools sehr wichtig. Achten Sie also darauf, dass die ITSM-L\u00f6sung Ihrer Wahl auf Cloud-Technologie basiert und \u00fcber Optionen f\u00fcr maschinelles Lernen und\/oder KI verf\u00fcgt. Dar\u00fcber hinaus sind Funktionen f\u00fcr erweiterte Analysen, Reports und mobilen Zugriff \u00e4u\u00dferst wichtig f\u00fcr die Zukunftsf\u00e4higkeit Ihres ITSM-Tools.<\/p>\n<p>Das ITSM-\u00d6kosystem besteht aus verschiedenen Systemen und Datenquellen, die zusammen effektive und effiziente IT-Services erm\u00f6glichen. ITSM-L\u00f6sungen, die \u00fcber starke API-Integrationen verf\u00fcgen, lassen sich nahtlos in andere Systeme und Anwendungen in Ihrer Organisation integrieren. Dadurch wird ein reibungsloser Datenaustausch zwischen verschiedenen Systemen gew\u00e4hrleistet und so die operative Effizienz gesteigert.<\/p>\n<h2>L\u00f6sung f\u00fcr Ihre ITSM-Herausforderungen<\/h2>\n<p>Welche ITSM-Unterst\u00fctzung Sie brauchen, richtet sich nach den Zielen, die Sie erreichen wollen. Wir wollen Sie hier nicht mit einer endlosen Liste von Funktionalit\u00e4ten langweilen. Relevanter f\u00fcr Sie sind vielmehr die L\u00f6sungen f\u00fcr g\u00e4ngige ITSM-Herausforderungen:<\/p>\n<ul>\n<li>eingehende Tickets einfach kategorisieren, priorisieren und den richtigen Mitarbeitern zuweisen;<\/li>\n<li>Zeitaufwand einsparen, indem die Melder m\u00f6glichst viel selbst erledigen k\u00f6nnen: ein zentraler Ort mit Informationen und zum Einreichen und Verfolgen von Anfragen;<\/li>\n<li>das Rad nicht jedes Mal neu erfinden m\u00fcssen, sondern eine leicht zug\u00e4ngliche M\u00f6glichkeit haben, um Wissen zu sammeln und zu teilen;<\/li>\n<li>keine Zeit mehr mit der Suche nach Ihren IT-Assets verschwenden, da diese an einem einzigen Ort erfasst sind;<\/li>\n<li>mit klaren \u00dcbersichten und Dashboards die Arbeit Ihres IT-Serviceteams im Griff haben und Einblicke in verbesserungsw\u00fcrdige Bereiche erhalten.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Wichtige Trends und Entwicklungen im ITSM<\/h2>\n<p>Im Tagesgesch\u00e4ft kann es schwierig sein, \u00fcber Trends und -Entwicklungen im ITSM-Bereich auf dem Laufenden zu bleiben. Deshalb haben wir drei Trends f\u00fcr Sie zusammengestellt.<\/p>\n<h3>1. DevOps- und Agile-Methoden<\/h3>\n<p>Durch \u00dcbernahme von DevOps- und Agile-Prinzipien in das ITSM f\u00f6rdern Sie eine Kultur der Zusammenarbeit, Integration und schnellen Iteration. Ihre Organisation wird agiler und die Reaktionszeit auf Ver\u00e4nderungen verk\u00fcrzt sich.<\/p>\n<p>Sie m\u00f6chten <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/itsm\/itsm-devops\/\">mehr \u00fcber DevOPs und ITSM<\/a> erfahren? Lesen Sie unseren Blogartikel.<\/p>\n<h3>2. Mobiles und Edge-Computing<\/h3>\n<p>Mit dem Aufkommen dieser Technologien werden IT-Services zunehmend \u00fcber mobile Ger\u00e4te und intelligente Ger\u00e4te am Rande des Netzes f\u00fcr die Nutzer bereitgestellt. Dies bedeutet, dass der Bedarf an einer flexiblen und skalierbaren ITSM-L\u00f6sung steigt.<\/p>\n<h3>3. Self Service und Automatisierung<\/h3>\n<p>Wir beobachten immer noch eine Zunahme der Investitionen in Self Service-Portale und automatisierte Workflows. Damit k\u00f6nnen Melder IT-Services selbst anfordern, Probleme melden und L\u00f6sungen finden. Dies wirkt sich positiv auf die Arbeitsauslastung der IT-Abteilung aus und verringert die Bearbeitungs- und Reaktionszeit.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/itsm-trends-2025\/\"><strong>Erfahren Sie hier mehr \u00fcber die wichtigsten ITSM-Trends des Jahres 2025.<\/strong><\/a><\/p>\n<blockquote>\n<h2>ITSM-Tool-Vergleich: Welche L\u00f6sung passt zu Ihnen?<\/h2>\n<p>Erfahren Sie mehr \u00fcber die Vor- und Nachteile der beliebtesten ITSM-Tools:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/omnitracker-alternative\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Omnitracker vs. TOPdesk<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/topdesk-vs-servicenow\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ServiceNow vs. TOPdesk<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/manageengine-alternativen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ManageEngine vs. TOPdesk<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/blockquote>\n<h2>Zusammenarbeit mit Ihrem ITSM-Anbieter<\/h2>\n<p>Neben der Recherche nach dem geeigneten ITSM-Tool selbst ist es mindestens genauso wichtig, sich \u00fcber den Anbieter zu informieren. Die meisten Menschen ziehen es immer noch vor, mit anderen Menschen zu interagieren. Ein pers\u00f6nlicher Kontakt und ein Klick k\u00f6nnen den Unterschied machen. Dies spiegelt sich in der Pr\u00e4ferenz zum Zeitpunkt der Anschaffung wider, aber auch nach dem Kauf spielt der menschliche Faktor eine wichtige Rolle. Denn nur dann arbeiten Sie gemeinsam daran, Ihre ITSM-Investition zum Erfolg zu f\u00fchren.<\/p>\n<h3>Pers\u00f6nlicher Kontakt<\/h3>\n<p>Achten Sie darauf, dass Sie gut mit dem Anbieter zusammenarbeiten k\u00f6nnen. Ein Anbieter sollte proaktiv und flexibel reagieren, wenn es der Auftraggeber, die Situation oder die Umst\u00e4nde erfordern. Ob es gut l\u00e4uft, werden Sie schon w\u00e4hrend der Beschaffung feststellen.<br \/>\nTOPdesk und ServiceNow haben beispielsweise eine sehr unterschiedliche Herangehensweise an Kundenservice und Support. In diesem Blogartikel lernen Sie die wichtigsten Gemeinsamkeiten und\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/itsm\/topdesk-vs-servicenow\/\"><strong>Unterschiede zwischen TOPdesk und ServiceNow<\/strong><\/a>\u00a0kennen und finden heraus, welche L\u00f6sung am besten zu Ihnen passt.<\/p>\n<h3>Suche nach Referenzen<\/h3>\n<p>Vielleicht machen Sie das privat auch beim Online-Einkauf: Sie schauen sich an, wie andere Kunden die Produkte bewertet haben. Warum sollten Sie das nicht auch bei einer Investition in ein ITSM-Tool tun?<\/p>\n<ul>\n<li>Kundenreferenzen auf der Website des Anbieters geben Ihnen einen Einblick in die Vorgehensweise und die erzielten Resultate.<\/li>\n<li>Schauen Sie, ob Sie das ITSM-Tool auf Bewertungsportalen oder in Analysen unabh\u00e4ngiger Dritter finden und wie es von den Kunden bewertet wird. Geeignete Seiten sind beispielsweise die Website von Capterra oder die ITSM-Bewertungen von Gartner.<\/li>\n<li>Fragen Sie, ob die M\u00f6glichkeit besteht, mit Kunden zu sprechen. Dies kann telefonisch oder bei einem Besuch vor Ort geschehen. Diese k\u00f6nnen Ihnen dann selbst berichten, wie sie die Zusammenarbeit mit dem Anbieter erleben \u2013 und wer wei\u00df, vielleicht haben sie wertvolle Tipps f\u00fcr Sie.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Support vor, w\u00e4hrend und nach der Einf\u00fchrung<\/h3>\n<p>Wie k\u00f6nnen Sie sich vor dem Kauf ein Bild davon machen, welchen Service Sie erwarten k\u00f6nnen? Sehen Sie sich einfach an, wie der Anbieter Sie w\u00e4hrend der Suche unterst\u00fctzt: M\u00fcssen Sie f\u00fcr bestimmte Services bezahlen oder nicht? Achten Sie insbesondere auf eine gute Balance zwischen automatisiertem Support und Unterst\u00fctzung durch echte Menschen.<\/p>\n<p>Bei <a href=\"https:\/\/www.capterra.com.de\/directory\/30676\/itsm\/software\"><strong>Capterra<\/strong><\/a>\u00a0k\u00f6nnen Sie sehen, wie die verschiedenen ITSM-Software-Anbieter im Hinblick auf Benutzerfreundlichkeit, Kundenservice und Preis-Leistungs-Verh\u00e4ltnis abschneiden. Auch\u00a0<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/reviews\/market\/it-service-management-platforms\"><strong>Gartner bietet \u00dcbersichten \u00fcber wichtige ITSM-Plattformen<\/strong><\/a>.<\/p>\n<h2>H\u00e4ufig gestellte Fragen bei der Bewertung von ITSM-Tools<\/h2>\n<h3>Wie wird die Sicherheit von ITSM-Tools gew\u00e4hrleistet?<\/h3>\n<p>Moderne ITSM-Tools nutzen fortschrittliche Sicherheitsma\u00dfnahmen wie Datenverschl\u00fcsselung, Zugriffskontrolle, Audit-Protokolle und regelm\u00e4\u00dfige Sicherheitsupdates. Dadurch werden die Vertraulichkeit, Integrit\u00e4t und Verf\u00fcgbarkeit der Daten sichergestellt.<\/p>\n<h3>Wie stellt man die Benutzerfreundlichkeit eines ITSM-Tools fest?<\/h3>\n<p>Um die Benutzerschnittstelle (User Interface &#8211; UI) und Benutzererfahrung (User Experience &#8211; UX) des Tools zu bewerten, sehen Sie sich Layout, Navigation und das allgemeine Benutzererlebnis an. Sie k\u00f6nnen auch Benutzertests durchf\u00fchren, zum Beispiel im Rahmen eines so genannten \u201eProof of Concept\u201c, bei dem reale Benutzer das Tool bei der Durchf\u00fchrung bestimmter Aufgaben testen.<\/p>\n<h3>Welche Elemente bestimmen die Skalierbarkeit eines ITSM-Tools?<\/h3>\n<p>Folgende Elemente beeinflussen die Skalierbarkeit:<\/p>\n<ul>\n<li>eine breite Palette an Funktionalit\u00e4ten, auf die Sie zur\u00fcckgreifen k\u00f6nnen, wenn sich die Anforderungen der Organisationen \u00e4ndern;<\/li>\n<li>wie viele Benutzer das Tool ohne Leistungseinbu\u00dfen unterst\u00fctzen kann;<\/li>\n<li>auch das Lizenzmodell ist ein Indikator daf\u00fcr, ob\/wie das ITSM-Tool eine Skalierbarkeit unterst\u00fctzt.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Auf welche Weise erleichtert das ITSM-Tool das Management mehrerer Standorte oder Niederlassungen?<\/h3>\n<p>Hier geht es um Funktionalit\u00e4ten wie die Verwaltung verschiedener Incidents, Changes und Problems \u00fcber eine zentrale Konsole.<\/p>\n<h3>Wie kann ich meine Organisation davon \u00fcberzeugen, dass wir ITSM brauchen?<\/h3>\n<p>Der beste Weg, die internen Stakeholder mit ins Boot zu holen, besteht darin, einen ITSM Business Case zu erstellen, der die Vorteile und den Wert f\u00fcr Ihre Organisation aufzeigt. Beginnen Sie damit, die aktuellen Herausforderungen und Ineffizienzen in Ihren IT-Prozessen zu identifizieren und zu erl\u00e4utern, wie eine ITSM-L\u00f6sung diese beheben kann. Ber\u00fccksichtigen Sie m\u00f6gliche Kosteneinsparungen, Verbesserungen der Servicequalit\u00e4t und eine h\u00f6here Kundenzufriedenheit. Einen detaillierten Leitfaden, wie Sie einen effektiven ITSM Business Case verfassen, finden Sie in diesem umfassenden <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/itsm-business-case\/\">ITSM Business Case Guide<\/a>.<\/p>\n<h2>Informieren Sie sich \u00fcber ITSM-Tools<\/h2>\n<p>M\u00f6chten Sie mehr \u00fcber die Beschaffung des richtigen ITSM-Tools erfahren? Im <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/e-books\/buyers-guide\/\">TOPdesk Buyer&#8217;s Guide<\/a> finden Sie alles, was Sie brauchen, um Ihre perfekte ITSM-L\u00f6sung zu finden.<\/p>\n<p>Sie m\u00f6chten lieber direkt erfahren, wie TOPdesk Ihre IT-Abteilung unterst\u00fctzen kann? Laden Sie unsere <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/e-books\/topdesk-broschuere\/\" data-gtm=\"text_link\">Brosch\u00fcre<\/a>\u00a0herunter und finden Sie heraus, was TOPdesk zu bieten hat.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sie sind auf der Suche nach dem besten ITSM-Tool? 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