{"id":26928,"date":"2024-09-04T08:30:31","date_gmt":"2024-09-04T06:30:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=26928"},"modified":"2024-08-29T11:09:45","modified_gmt":"2024-08-29T09:09:45","slug":"servicedesk-kpis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/servicedesk-kpis\/","title":{"rendered":"Servicedesk-KPIs: Ein umfassender Leitfaden"},"content":{"rendered":"<p><strong>M\u00f6chten Sie die Leistung Ihres IT-Servicedesks Schritt f\u00fcr Schritt verbessern? Servicedesk-KPIs helfen Ihnen dabei, genau das zu erreichen. In diesem Blogartikel erl\u00e4utern wir, was genau unter Servicedesk-KPIs zu verstehen ist. Und wie Sie diese nutzen k\u00f6nnen, um fundierte Entscheidungen zur Verbesserung Ihrer IT-Services zu treffen.<\/strong><\/p>\n<h2>Was sind Servicedesk-KPIs?<\/h2>\n<p>KPI steht f\u00fcr Key Performance Indicator (wichtige Leistungskennzahl). Im Zusammenhang mit einem IT-Servicedesk beziehen sich KPIs auf die Kennzahlen, die Ihnen genau sagen, wie effektiv und effizient Ihre IT funktioniert. Sie bilden den aktuellen Grad der Leistung Ihres Servicedesks ab und zeigen, ob Sie Ihre Ziele erreichen.<\/p>\n<p>Servicedesk-KPIs unterscheiden sich von allgemeineren Servicedesk-Kennzahlen darin, dass sie genau auf Ihre gesch\u00e4ftlichen und organisatorischen Ziele ausgerichtet sind. Allgemeine Kennzahlen erfassen w\u00e4hrenddessen lediglich bestimmte Servicedesk-Daten, wie beispielsweise die durchschnittliche Reaktionszeit oder die Gesamtanzahl der Incidents. Dabei ist es wichtig vor Augen zu haben, dass KPIs nicht einfach nur Zahlen sind. Sie zeigen Ihnen auf, welche Bereiche Ihrer Servicebereitstellung verbessert werden k\u00f6nnen. Des Weiteren helfen sie dabei fundierte Entscheidungen zu treffen, um daf\u00fcr zu sorgen, dass Ihr IT-Team konsistente IT-Services erbringen kann.<\/p>\n<h2>Allgemeine Servicedesk-KPIs<\/h2>\n<p>Es gibt keine allgemeing\u00fcltigen Servicedesk-KPIs. Sie h\u00e4ngen von vielen Faktoren ab, zum\u00a0Beispiel von den organisatorischen Zielen, dem Schwerpunkt Ihrer Branche oder der Erfahrung Ihres IT-Teams. Dennoch finden sich die folgenden KPIs und Kennzahlen immer wieder unter denen, die am h\u00e4ufigsten verwendet werden:<\/p>\n<h3>First Contact Resolution (FCR, Erstl\u00f6sungsquote)<\/h3>\n<p>Die First Contact Resolution, auch bekannt als First Call Resolution, ist ein wichtiger KPI, der den Prozentsatz der Incidents angibt, die in einem Durchgang vollst\u00e4ndig gel\u00f6st werden, unabh\u00e4ngig von der Art der Kontaktaufnahme mit dem Servicedesk. Oder, wie Gartner es ausdr\u00fcckt: die F\u00e4higkeit, das Problem eines Melders w\u00e4hrend seiner ersten Interaktion mit der Organisation erfolgreich zu l\u00f6sen.<\/p>\n<h4>Wie berechnen Sie die First Contact Resolution (FCR)?<\/h4>\n<p>Die Erstl\u00f6sungsrate kann Ihnen dabei helfen, die Effizienz und Effektivit\u00e4t Ihres IT-Supports zu beurteilen: Sie zeigt, ob Ihr Servicedesk in der Lage ist, eingehende Incidents zu bearbeiten und zu l\u00f6sen, ohne dass eine Eskalation zum 2nd-Level-Support erforderlich w\u00e4re.<\/p>\n<p>Um die FCR-Rate (FCRR) zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der beim ersten Kontakt gel\u00f6sten Incidents durch die Gesamtzahl der Incidents und multiplizieren das Ergebnis mit 100, um den Prozentsatz zu erhalten.<\/p>\n<p>Die Gleichung kann wie folgt aufgestellt werden:<\/p>\n<p>FCRR = (F\/T) * 100<\/p>\n<p>FCRR = Erstl\u00f6sungsrate<\/p>\n<p>F = Anzahl der Incidents, die beim ersten Kontakt gel\u00f6st werden<\/p>\n<p>T = Gesamtzahl der Incidents<\/p>\n<p>Neben dem traditionellen IT-Supportmodell mit drei Stufen, das wir gerade beschrieben haben, gibt es einige alternative Modelle f\u00fcr den IT-Support, wie zum Beispiel Swarming. Erfahren Sie in unserem Blogartikel mehr dar\u00fcber, was <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/was-ist-swarming\/\">Swarming<\/a> ist und welchen Nutzen es f\u00fcr Ihren Servicedesk hat.<\/p>\n<h3>Kosten pro Kontakt (CPC, Costs per Contact)<\/h3>\n<p>Die Kosten pro Kontakt ist ein KPI, der die Analyse der Kosteneffizienz Ihres IT-Supports erm\u00f6glicht. Im Gegensatz zu den KPIs Kosten pro Ticket oder Kosten pro Incident, die sich ausschlie\u00dflich auf die Kosten f\u00fcr bestimmte Tickets oder Incidents konzentrieren, gibt Ihnen der CPC einen ganzheitlicheren \u00dcberblick \u00fcber Ihre Kosteneffizienz, weil alle Kontakte mit Ihrem Servicedesk mit einbezogen werden.<\/p>\n<p>Zur Berechnung des CPC teilen Sie die Gesamtkosten Ihres IT-Servicedesks (einschlie\u00dflich Software- und Hardwarekosten sowie Geh\u00e4lter der Mitarbeiter und eventuelle Fixkosten) durch die Gesamtzahl der Kontaktaufnahmen mit dem Servicedesk in einem bestimmten Zeitraum. Das Ergebnis? Eine Zahl, die genau angibt, welche Kosten bei der Bearbeitung jedes Kontakts mit dem Servicedesk innerhalb dieses Zeitraums angefallen sind.<\/p>\n<p>Die Gleichung kann wie folgt aufgestellt werden:<\/p>\n<p>CPC = TC \/ N<\/p>\n<p>CPC = Kosten pro Kontakt<\/p>\n<p>TC = Gesamtkosten Ihres IT-Servicedesks<\/p>\n<p>N = Gesamtzahl der Kontakte mit dem Servicedesk innerhalb eines bestimmten Zeitraums<\/p>\n<h4>Beispiel f\u00fcr Kosten pro Kontakt im ITSM<\/h4>\n<p>Die Nachverfolgung der Kosten pro Kontakt kann dabei helfen, M\u00f6glichkeiten zu finden, um die Kosteneffizienz Ihres IT-Servicedesks zu verbessern. So ergab die <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2019-09-25-gartner-says-only-9--of-customers-report-solving-thei\">Gartner-Umfrage zu Kundenservice und -support 2019<\/a>, dass Live-Kan\u00e4le wie Telefon, Live-Chat und E-Mail durchschnittlich 8,01 US-Dollar pro Kontakt kosten, w\u00e4hrend Self Service Kan\u00e4le wie Websites und mobile Apps, die von einer Organisation bereitgestellt werden, etwa 0,10 US-Dollar pro Kontakt kosten. Zahlen wie diese unterstreichen den Mehrwert von Self Service und einer Wissensdatenbank f\u00fcr die L\u00f6sung von Problemen.<\/p>\n<h3>Kundenzufriedenheit (CSAT) und KPIs<\/h3>\n<p>Kundenzufriedenheits-KPIs zeigen, wie gut Ihr IT-Team die Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen der Endbenutzer erf\u00fcllt. Ein Beispiel f\u00fcr einen solchen KPI ist der Kundenzufriedenheitswert oder CSAT (Customer Satisfaction Score).<\/p>\n<h4>Wie Sie Ihre Kundenzufriedenheit messen k\u00f6nnen<\/h4>\n<p>Um Ihren CSAT-Wert zu erfassen, m\u00fcssen Sie Ihre Endbenutzer bitten, ihre Interaktionen mit dem IT-Support auf einer Skala von 1\u00a0&#8211;\u00a05 oder 1\u00a0&#8211;\u00a010 zu bewerten. Hohe Werte f\u00fcr die Kundenzufriedenheit zeigen, dass Ihr IT-Servicedesk einen qualitativ hochwertigen Support bietet, w\u00e4hrend niedrigere Werte darauf hindeuten, dass das Serviceerlebnis verbessert werden kann.<\/p>\n<p>Es gibt zwei Hauptmethoden, um Ihren CSAT-Wert zu messen:<\/p>\n<ul>\n<li>Transaktionsbezogene Umfragen<\/li>\n<li>Regelm\u00e4\u00dfige Benutzerumfragen<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Transaktionsbezogene Umfragen<\/strong><\/p>\n<p>Bei einer Transaktionsumfrage bitten Sie die Endnutzer unmittelbar nach der Interaktion um ein Feedback zu ihren Erfahrungen mit der IT.<\/p>\n<p><strong>Regelm\u00e4\u00dfige Umfragen<\/strong><\/p>\n<p>Eine weitere M\u00f6glichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen, sind regelm\u00e4\u00dfige Umfragen, die Sie monatlich, viertelj\u00e4hrlich oder j\u00e4hrlich verschicken k\u00f6nnen. Diese geben Aufschluss dar\u00fcber, wie die Endbenutzer den IT-Support im Hinblick auf den Gesamtsupport und nicht auf einzelne Interaktionen bewerten.<\/p>\n<p>Um einen guten \u00dcberblick \u00fcber die Leistung Ihres Servicedesks in Bezug auf die Kundenzufriedenheit zu erhalten, ben\u00f6tigen Sie sowohl transaktionsbezogene als auch regelm\u00e4\u00dfige Umfragen.<\/p>\n<h3>KPIs zur Mitarbeiterzufriedenheit<\/h3>\n<p>Neben der Messung der Kundenzufriedenheit ist die \u00dcberwachung der Mitarbeiterzufriedenheit entscheidend daf\u00fcr, kontinuierlich reibungslose IT-Services bereitzustellen.<\/p>\n<blockquote><p>KPIs zur Mitarbeiterzufriedenheit geben Einblick, wie zufrieden und engagiert Ihre Teammitglieder sind.<\/p><\/blockquote>\n<p>Eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit f\u00fchrt zu niedrigeren Fluktuationsraten und h\u00f6herer Produktivit\u00e4t, was sich letztlich auf die Qualit\u00e4t Ihrer IT-Services auswirkt. Tats\u00e4chlich gibt es Daten, die zeigen, dass eine <a href=\"https:\/\/www.forrester.com\/press-newsroom\/technology-enables-interruptions-eroding-customer-service\/\">Zusammenf\u00fchrung der Employee Experience (Mitarbeitererlebnis) und der Customer Experience (Kundenerlebnis) den Umsatz um bis zu 50\u00a0% steigern kann.<\/a><\/p>\n<h4>Wie Sie die Employee Experience erfassen k\u00f6nnen<\/h4>\n<p>Aber wie messen Sie das Mitarbeitererlebnis? Zu den g\u00e4ngigen KPIs f\u00fcr die Mitarbeiterzufriedenheit geh\u00f6ren die Fluktuationsrate, die Abwesenheitsquote oder der Emplyoee Net Promoter Score (eNPS, Mitarbeiter Net Promoter Score), der misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Mitarbeiter Ihre Organisation als guten Arbeitgeber weiterempfehlen.<\/p>\n<p>Setzen Sie unsere f\u00fcnf Tipps aus diesem Blogartikel um, um die Employee Experience zu verbessern, und beobachten Sie, wie sich die KPIs f\u00fcr die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern.<\/p>\n<h3>Quote der erneut er\u00f6ffneten Incidents<\/h3>\n<p>Die oben erw\u00e4hnte L\u00f6sungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme ist ein guter Indikator daf\u00fcr, wie gut Ihr IT-Servicedesk in der Lage ist, eingehende Incidents zu bearbeiten, ohne dass eine Eskalation auf die n\u00e4chste Stufe erforderlich ist.<\/p>\n<blockquote><p>Die Quote der erneut er\u00f6ffneten Incidents gibt Ihnen mehr Einblick in die Qualit\u00e4t und Genauigkeit Ihrer IT-Services.<\/p><\/blockquote>\n<p>Der Name spricht f\u00fcr sich: Dieser KPI zeigt den Prozentsatz der erneut er\u00f6ffneten Incidents im Verh\u00e4ltnis zur Gesamtzahl der Incidents in einem bestimmten Zeitraum. In der Regel wird dieser Zeitraum monatlich gemessen.<\/p>\n<h4>Berechnung der Quote der erneut er\u00f6ffneten Incidents<\/h4>\n<p>Berechnen Sie die Quote der erneut er\u00f6ffneten Incidents, indem Sie den Prozentsatz der Incidents \u00fcberpr\u00fcfen, die erneut er\u00f6ffnet werden, nachdem sie als gel\u00f6st markiert wurden.<\/p>\n<p>Die Gleichung kann wie folgt aufgestellt werden:<\/p>\n<p>P = (R\/T) * 100<\/p>\n<p>P = Prozentsatz der erneut er\u00f6ffneten Incidents<\/p>\n<p>R = Anzahl der erneut er\u00f6ffneten Incidents in einem Monat<\/p>\n<p>T = Gesamtzahl der in diesem Monat erstellten Incidents<\/p>\n<h4>Wie analysieren Sie die Quote der erneut er\u00f6ffneten Incidents?<\/h4>\n<p>Wenn die L\u00f6sungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme hoch ist, die Rate der erneut er\u00f6ffneten Incidents aber auch, dann kann das ein Zeichen daf\u00fcr sein, dass Ihr IT-Servicedesk kurzfristige L\u00f6sungen f\u00fcr Probleme anwendet, anstatt Ursachenforschung zu betreiben und zu versuchen, das zugrunde liegende Problem zu l\u00f6sen.<\/p>\n<p>Das bedeutet, dass es vielleicht an der Zeit ist, sich mit dem <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/funktionalitaeten\/problemmanagement\/\">Problemmanagement<\/a> zu befassen, um Incidents zu verhindern und die Auswirkungen von Incidents, die sich nicht verhindern lassen, zu minimieren.<\/p>\n<p>M\u00f6chten Sie mehr \u00fcber das Problemmanagement erfahren? Lesen Sie unseren Blogartikel und erhalten Sie <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/best-practices-problemmanagement\/\">f\u00fcnf Best Practices f\u00fcr Ihr Problemmanagement.<\/a><\/p>\n<h2>Wie Sie KPIs f\u00fcr den Servicedesk festlegen<\/h2>\n<p>Die Bestimmung guter Servicedesk-KPIs (die auf die Ziele Ihrer Organisation abgestimmt sind) ist ein wichtiger Schritt, um Ihr IT-Team zum Erfolg zu f\u00fchren und zu zeigen, wie genau Ihr IT-Servicedesk einen Mehrwert f\u00fcr die Organisation erbringt.<\/p>\n<p>Aber Sie k\u00f6nnen sich keine realistischen und erreichbaren Ziele setzen, wenn Sie nicht wissen, wie es um die eigene Leistung bestellt ist. Deshalb ist es so wichtig, dass Sie eine Baseline-Messung f\u00fcr die KPIs vornehmen, die Sie in Erw\u00e4gung ziehen. Wenn Sie zum Beispiel wissen, wie hoch Ihre aktuellen Kosten pro Kontakt sind, k\u00f6nnen Sie leichter bestimmen, welche Zahl Sie in den n\u00e4chsten Wochen, Monaten oder sogar Jahren anstreben wollen.<\/p>\n<p>Sobald Sie wissen, wie es um Ihre aktuelle Leistung steht, ist es an der Zeit zu pr\u00fcfen, wie Ihr Servicedesk im Vergleich zu den Branchenstandards bei bestimmten KPIs abschneidet. Die \u00dcberpr\u00fcfung von Leistungskennzahlen des Servicedesks r\u00fcckt Ihre Ziele in die richtige Perspektive und gibt Ihrem Team einen Anreiz, darauf hinzuarbeiten.<\/p>\n<p>Achten Sie bei der Festlegung von Zielen auf ein ausgewogenes Verh\u00e4ltnis zwischen dem, was machbar ist, und dem, was motivierend wirkt. Setzen Sie sich Ziele, die anspruchsvoll, aber dennoch realistisch sind, und stellen Sie sicher, dass Ihr IT-Team wei\u00df, wie diese erreicht werden k\u00f6nnen. Im Allgemeinen ist es gut, wenn Sie daran denken, dass Ihre KPIs SMART sein m\u00fcssen: Spezifisch, messbar, erreichbar (achievable), relevant, terminiert.<\/p>\n<h2>Wie Sie Servicedesk-KPIs verfolgen und interpretieren<\/h2>\n<p>Sobald Sie Ihre Servicedesk-KPIs und -Ziele festgelegt haben, m\u00fcssen Sie sich \u00fcberlegen, wie Sie diese KPIs nachverfolgen wollen. Eine M\u00f6glichkeit, dies zu tun, ist die manuelle Aufzeichnung und Nachverfolgung von KPI-Daten im Laufe der Zeit, zum\u00a0 Beispiel mit einem Servicedesk-KPI-Dashboard in Excel oder anderen speziellen Dokumenten zur Nachverfolgung. Allerdings erfordert diese Methode einen erheblichen manuellen Aufwand und kann somit zeitaufw\u00e4ndig und fehleranf\u00e4llig sein.<\/p>\n<p>Zum Gl\u00fcck k\u00f6nnen moderne IT-Servicemanagement-Tools wie die <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/itsm-software\/\">ITSM-Software von TOPdesk<\/a> Ihnen die aufwendige Arbeit der Nachverfolgung von KPIs abnehmen. Automatische Datenerfassung, Echtzeit-Einblicke und anpassbare Management\u00fcbersichten zeigen Ihnen genau, wie Ihr IT-Servicedesk im Vergleich zu Ihren KPIs abschneidet.<\/p>\n<p>Aber mit der blo\u00dfen Nachverfolgung Ihrer KPIs und der \u00dcberwachung Ihrer Leistung ist es noch nicht getan. Der eigentliche Nutzen besteht darin, diese Daten auszuwerten, um die verbesserungsw\u00fcrdigen Bereiche Ihres Servicedesks zu identifizieren und diese Schritt f\u00fcr Schritt zu verbessern.<\/p>\n<h2>Verbessern Sie Ihre IT-Services mit Best Practice Servicemanagement<\/h2>\n<p>Denken Sie daran, dass KPIs mehr als nur Zahlen sind &#8211; wenn Sie die Servicedesk-KPIs verstehen und wissen, wie Sie sie nutzen k\u00f6nnen, legen Sie den Grundstein f\u00fcr die Verbesserung Ihrer IT-Services.<\/p>\n<p>Bei der Nachverfolgung bestimmter KPIs des Servicedesks wird Ihnen m\u00f6glicherweise klar, dass einige Ihrer derzeitigen Prozesse nicht viel zur Leistung Ihres Servicedesks beitragen oder &#8211; schlimmer noch &#8211; Ihnen nicht dabei helfen, die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Benutzer zu erf\u00fcllen. In diesem Fall k\u00f6nnten Sie von <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/was-ist-best-practice-servicemanagement\/\">Best Practice Servicemanagement<\/a> (BPSM) profitieren.<\/p>\n<p>BPSM ist genau das, wonach es sich anh\u00f6rt: Die Bereitstellung von Services auf Grundlage von Best Practices, die Ihrer IT-Abteilung dabei helfen, effizienter und benutzerorientierter zu werden &#8211; und das alles gleichzeitig.<\/p>\n<p>Es basiert auf drei einfachen Prinzipien:<\/p>\n<ol>\n<li>Verwenden Sie Services als Ausgangspunkt<\/li>\n<li>Verwenden Sie so wenige Prozesse wie m\u00f6glich<\/li>\n<li>Orientieren Sie sich an den Bed\u00fcrfnissen Ihrer Benutzer<\/li>\n<\/ol>\n<p>Sind Sie bereit f\u00fcr benutzerorientierte IT-Services und iterative Verbesserungen? Laden Sie unser <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/e-books\/best-practice-servicemanagement\/\">E-Book Best Practice Servicemanagement<\/a> herunter, um in nur f\u00fcnf einfachen Schritten mit BPSM zu beginnen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Servicedesk-KPIs sind mehr als nur Zahlen. 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