{"id":29382,"date":"2024-09-11T08:30:57","date_gmt":"2024-09-11T06:30:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=29382"},"modified":"2024-12-12T10:43:39","modified_gmt":"2024-12-12T09:43:39","slug":"e-mail-ticketing-system","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/e-mail-ticketing-system\/","title":{"rendered":"E-Mail-Ticketing-Systeme: Ein praktischer Leitfaden"},"content":{"rendered":"<p><strong>Ihre Melder (Mitarbeiter und Kunden) erwarten viel von Ihren IT-Services. F\u00fcr Ihren Servicedesk kann dies bedeuten, dass der <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/many-headed-it-request\/\">Posteingang mit Anfragen \u00fcberquillt<\/a>, eine scheinbar wichtiger als die andere. Hat Ihr Servicedesk mit einem nicht enden wollenden Ansturm an E-Mail-Anfragen von Meldern zu k\u00e4mpfen, ist es an der Zeit, auf ein spezielles Tool f\u00fcr das E-Mail-Ticketing umzusteigen.\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><strong>In diesem Blogartikel erfahren Sie alles \u00fcber E-Mail-Ticketing-Systeme, deren Funktionsweise, Vorteile und die verschiedenen verf\u00fcgbaren Arten von E-Mail-Ticketing-Systemen.<\/strong><\/p>\n<h2>Was ist ein E-Mail-Ticketing-System?<\/h2>\n<p>Kl\u00e4ren wir zun\u00e4chst die Definitionen. Wenn wir von einem E-Mail-Ticketing-System sprechen, meinen wir eine spezielle Softwarel\u00f6sung oder ein Tool f\u00fcr die Bearbeitung von E-Mail-Anfragen \u2013 nicht ein herk\u00f6mmliches E-Mail-Postfach. Ein E-Mail-Ticketing-System ist ein Tool, mit dem IT-Teams per E-Mail eingehende Melderanfragen automatisch organisieren, nach Priorit\u00e4ten ordnen, nachverfolgen und l\u00f6sen k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2>Sollte ich ein herk\u00f6mmliches Postfach verwenden, um Anfragen zu bearbeiten?<\/h2>\n<p>Die E-Mail wird als Kommunikationskanal nicht verschwinden. Laut einer 2023 durchgef\u00fchrten Umfrage bevorzugt die Mehrheit der Melder die <a href=\"https:\/\/www.united-internet-media.de\/de\/research\/online-studien\/e-mail-cross-generations-studie\/\">Kommunikation mit Organisationen per E-Mail.<\/a> Arbeiten Sie jedoch mit nur einem E-Mail-Kanal ohne strukturierten Prozess zur Bearbeitung der Anfragen, kann dies zu verloren gegangenen E-Mails, Fehlkommunikation und einer gro\u00dfen Menge manueller Arbeit f\u00fcr Ihre Bearbeiter f\u00fchren.<\/p>\n<p>E-Mail-Ticketing-Systeme erleichtern die schnelle und effiziente Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Dank automatischer Weiterleitung und Priorisierungsfunktionen verlieren Sie wichtige E-Mails Ihrer Melder nicht mehr so schnell aus den Augen.<\/p>\n<h2>Wie funktioniert ein E-Mail-Ticketing-System?<\/h2>\n<ul>\n<li>Ein Melder sendet eine Anfrage per E-Mail, welche vom E-Mail-Ticketing-System in ein Ticket f\u00fcr die IT-Abteilung umgewandelt wird und darin automatisch die Informationen aus der E-Mail-Anfrage eintr\u00e4gt.<\/li>\n<li>Anhand vordefinierter Kriterien wie Verf\u00fcgbarkeit und Fachwissen weist das System das Ticket einem Ihrer Bearbeiter zu.<\/li>\n<li>Tickets k\u00f6nnen nach Dringlichkeit priorisiert werden, damit Ihre Bearbeiter die wichtigsten Anfragen zuerst bearbeiten k\u00f6nnen. Weiterhin k\u00f6nnen sie nach Themen kategorisiert werden, wodurch sie die Person erreichen, die \u00fcber die richtigen F\u00e4higkeiten zur L\u00f6sung des Problems verf\u00fcgt.<\/li>\n<li>Bearbeiter und Melder k\u00f6nnen direkt \u00fcber das E-Mail-Ticketing-System kommunizieren, womit alles erfasst wird und niemand Informationen mehrmals aufgeben muss.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie E-Mail-Anfragen an Ihren Servicedesk strukturierter und transparenter bearbeiten.<\/p>\n<h2>Welche Vorteile bieten ein E-Mail-Ticketing-System?<\/h2>\n<p>Mit einem E-Mail-Ticketing-System k\u00f6nnen Sie:<\/p>\n<h3>1. Wieder Ordnung in Ihr Postfach bringen<\/h3>\n<p>Die Verwaltung von Anfragen \u00fcber ein herk\u00f6mmliches E-Mail-Postfach macht es fast unm\u00f6glich, sich ein klares Bild davon zu machen, was getan werden muss. Dies stellte auch die <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/kundenbeispiele\/handelskontor-seevetal-gmbh\/\">Handelskontor Seevetal GmbH vor der Einf\u00fchrung von TOPdesk<\/a> fest. Ohne ein strukturiertes System f\u00fcr die Verwaltung Ihrer Anfragen k\u00f6nnen sich die Antwortzeiten verl\u00e4ngern \u2013 oder schlimmer noch, Anfragen k\u00f6nnten ganz verloren gehen.<\/p>\n<p>E-Mail-Ticketing-Systeme helfen, Ordnung in Ihren Servicedesk zu bringen und das Chaos in Ihrem Postfach zu beenden, was sowohl Ihren Bearbeitern als auch Ihrem Team \u00c4rger erspart.<\/p>\n<h3>2. Manuelle Arbeit automatisieren<\/h3>\n<p>Falls Sie ein herk\u00f6mmliches E-Mail-Postfach verwenden, um eingehende Anfragen zu bearbeiten, verbringen Sie wahrscheinlich zu viel Zeit mit simpler, manueller Arbeit. Sie m\u00fcssen daf\u00fcr sorgen, dass eine Anfrage zur richtigen Person weitergeleitet wird, jede E-Mail-Anfrage manuell priorisieren, Status-Updates verfassen \u2013 all das kostet wertvolle Zeit, die an anderer Stelle besser eingesetzt werden k\u00f6nnte.<\/p>\n<p>Diese Prozesse mithilfe eines E-Mail-Ticketing-Systems zu automatisieren, erm\u00f6glicht Ihrem Team, sich auf andere Aufgaben zu konzentrieren und f\u00fcr Ihre Melder einen wirklichen Mehrwert zu bieten.<\/p>\n<h3>3. Die Arbeitslast der Teammitglieder priorisieren<\/h3>\n<p>Wenn Ihr Postfach bereits \u00fcberl\u00e4uft und nicht gut organisiert ist, wie wahrscheinlich ist es dann, dass Sie diese eine wichtige Anfrage bemerken? Gerade auch vor dem Hintergrund, dass sie unter einem Haufen anderer Anfragen zum Zur\u00fccksetzen von Passw\u00f6rtern und sonstigen Benutzeranliegen mit niedriger Priorit\u00e4t vergraben liegt? Eher unwahrscheinlich. Indem Sie Ihrem Team erm\u00f6glichen, sich prim\u00e4r mit kritischen Problemen zu befassen, helfen Sie ihnen dabei, ihre eigene Arbeit zu organisieren. Sie sorgen au\u00dferdem daf\u00fcr, dass den Meldern, die gerade dringend Hilfe ben\u00f6tigen, zuerst geholfen wird. Eine Win-Win-Situation.<\/p>\n<p>E-Mail-Ticketing-Systeme priorisieren E-Mail-Anfragen automatisch nach ihrer Dringlichkeit und der Wahrscheinlichkeit, dass das Problem den Gesch\u00e4ftsbetrieb st\u00f6rt.<\/p>\n<h3>4. Ihre Leistung im Auge behalten<\/h3>\n<p>Ein traditionelles Postfach bietet Ihnen absolut keine \u00dcbersicht \u00fcber die Leistung Ihres Servicedesks. Ein E-Mail-Ticketing-System erleichtert nicht nur die Bearbeitung eingehender E-Mail-Anfragen, sondern liefert Ihnen auch Daten, die Sie zur kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Services ben\u00f6tigen. Dank umfassender Reporting-Funktionen k\u00f6nnen Sie mit E-Mail-Ticketing-Systemen Trends bei Ihren Services erkennen, die Leistung Ihres Servicedesks \u00fcberwachen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial erkennen.<\/p>\n<h3>5. Die Customer Experience verbessern<\/h3>\n<p>Im Gegensatz zu herk\u00f6mmlichen E-Mail-Postf\u00e4chern sind E-Mail-Ticketing-Systeme so konzipiert, dass Sie Melder schnell kontaktieren k\u00f6nnen und damit eine transparente und klare Kommunikation gew\u00e4hrleisten. Dies f\u00fchrt zu einer besseren Customer Experience. Die automatische Weiterleitung bedeutet, dass Ihr Melder schneller eine Antwort von der Person erh\u00e4lt, die ihm am besten helfen kann, wodurch ewiges Hin- und Herschreiben per E-Mail sowie lange Wartezeiten der Vergangenheit angeh\u00f6ren. Weiterhin k\u00f6nnen Sie Ihre Melder mit Echtzeit-Updates \u00fcber den Status ihrer Anfrage auf dem Laufenden halten und ihnen so die dringend ben\u00f6tigte Gewissheit geben, dass ihr Anliegen bearbeitet wird.<\/p>\n<h2>Welche Arten von E-Mail-Ticketing-Systemen gibt es?<\/h2>\n<p>Es gibt ein umfangreiches Angebot an E-Mail-Ticketing-Systemen, die f\u00fcr eine Vielzahl organisatorischer Anforderungen entwickelt wurden. Die f\u00fcr Ihre Organisation richtige L\u00f6sung zu finden, h\u00e4ngt von der Art der Anfragen ab, die von Ihren Meldern bei Ihrem Servicedesk eingereicht werden, sowie davon, wie viele Anfragen Sie \u00fcblicherweise t\u00e4glich erhalten.<\/p>\n<p>Im Folgenden finden Sie eine kurze \u00dcbersicht \u00fcber die verschiedenen Arten von E-Mail-Ticketing-Systemen:<\/p>\n<h3>Geteiltes Postfach (Shared mailbox)<\/h3>\n<p>Technisch gesehen handelt es sich hierbei nicht um ein E-Mail-Ticketing-System. Einige kleinere Support-Teams und Organisationen mit einem geringeren Anfragevolumen entscheiden sich jedoch daf\u00fcr, die Anfragen Ihrer Melder \u00fcber ein geteiltes Postfach zu bearbeiten.\u00a0 Das erm\u00f6glicht mehreren Teammitgliedern, auf dieselben E-Mails von Meldern zuzugreifen und sie zu beantworten. Sie sind sehr einfach einzurichten und dienen als einziger Kontaktpunkt f\u00fcr die Melder.<\/p>\n<p>Ohne Funktionen zur Weiterleitung und Zuweisung von Tickets an bestimmte Bearbeiter haben Serviceteams, die gemeinsame Postf\u00e4cher verwenden, jedoch h\u00e4ufig mit \u201everwaisten\u201c Tickets zu k\u00e4mpfen, die nie in Bearbeitung genommen werden, oder mit \u201eKollisionen\u201c, bei denen zwei Bearbeiter unwissentlich gleichzeitig am selben Ticket arbeiten. Dies f\u00fchrt zu einer verwirrenden, frustrierenden Erfahrung sowohl f\u00fcr die Melder als auch f\u00fcr die Bearbeiter.<\/p>\n<h3>Helpdesk-Systeme<\/h3>\n<p>Ein Helpdesk-System ist eine fortschrittlichere toolbasierte L\u00f6sung f\u00fcr das E-Mail-Ticketing. Dabei werden eingehende E-Mails in Tickets umgewandelt, zugewiesen, nach Priorit\u00e4ten geordnet und k\u00f6nnen bis zur L\u00f6sung verfolgt werden. Helpdesk-Tools enthalten oft Funktionen wie automatische Antworten, Reports und Integrationen mit anderen Tools.<\/p>\n<h3>IT-Servicemanagement-Systeme<\/h3>\n<p>IT-Servicemanagement-Systeme (ITSM) wie TOPdesk \u00e4hneln Helpdesk-Systemen, sind aber speziell f\u00fcr die Verwaltung von IT-Services konzipiert. Im Gegensatz zu Standard-Helpdesk-Systemen enthalten solche Tools in der Regel wichtige Funktionen f\u00fcr die Verwaltung von IT-Services, die auf ITSM-Prozessen basieren. Einige Beispiele f\u00fcr ITSM-Prozesse sind:<\/p>\n<ul>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/funktionalitaeten\/incidentmanagement-software\/\">Incidentmanagement<\/a> &#8211;<\/strong> Dies hilft Ihnen bei der Registrierung und Bearbeitung aller eingehenden Anfragen von Meldern.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/funktionalitaeten\/changemanagement-software\/\">Change- und Releasemanagement<\/a> \u2013 Dies ist ein Prozess, der Organisationen dabei hilft, Changes anzufordern, zu priorisieren, zu genehmigen, zu planen und zu implementieren. Ein Change kann so einfach sein wie die Installation eines neuen Druckers. Oder auch so komplex wie die Implementierung eines neuen Softwarepakets.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/funktionalitaeten\/self-service-portal\/\">Self Service<\/a> \u2013<\/strong> Dies erm\u00f6glicht den Endbenutzern, einfache Probleme selbst zu l\u00f6sen, ohne auf die Hilfe der IT-Abteilung angewiesen zu sein.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/funktionalitaeten\/assetmanagement-software\/\">Assetmanagement<\/a> \u2013<\/strong> Hier registrieren und \u00fcberwachen Sie alles, was Ihre Melder ben\u00f6tigen, von Objektarten bis Lizenzen.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/funktionalitaeten\/problemmanagement\/\">Problemmanagement<\/a> \u2013<\/strong> Mit dem Problemmanagement erkennen Sie gro\u00dfe strukturelle Probleme innerhalb Ihrer Organisation und beheben diese.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Enterprise-Servicemanagement-Systeme<\/h3>\n<p>Nat\u00fcrlich ist das Servicemanagement nicht nur auf die IT-Abteilung anwendbar. <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/enterprise-servicemanagement-software\/\">Enterprise-Servicemanagement (ESM)<\/a> weitet die Grunds\u00e4tze des IT-Servicemanagements auf andere Bereiche einer Organisation aus, wie zum Beispiel die Personalabteilung oder das Facilitymanagement. Mit einer einzigen Plattform f\u00fcr die Bearbeitung von Anfragen k\u00f6nnen die Serviceabteilungen einfacher zusammenarbeiten, besser kommunizieren und Probleme schneller l\u00f6sen.<\/p>\n<h2>Vier derzeit auf dem Markt erh\u00e4ltliche L\u00f6sungen f\u00fcr das E-Mail-Ticketing<\/h2>\n<p>Es gibt einige E-Mail-Ticketing-Systeme auf dem Markt. Um die beste L\u00f6sung f\u00fcr Ihr IT-Team zu finden, m\u00fcssen Sie auf Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit, Funktionen, Support und mehr achten. Einige der Marktf\u00fchrer im Bereich der E-Mail-Ticketing-L\u00f6sungen sind:<\/p>\n<h3>ServiceNow<\/h3>\n<p>Am besten geeignet f\u00fcr: Gro\u00dfe Organisationen mit komplexen ITSM-Anforderungen, die eine vollst\u00e4ndig ma\u00dfgeschneiderte ITSM-L\u00f6sung w\u00fcnschen.<\/p>\n<p>Hauptmerkmale:<\/p>\n<ul>\n<li>Ma\u00dfgeschneidertes Tool f\u00fcr komplexe ITSM-Anforderungen<\/li>\n<li>Virtuelle Bearbeiter und Chatbots<\/li>\n<li>Benutzerdefinierte Integrationen<\/li>\n<li>Service Level Verwaltung<\/li>\n<\/ul>\n<p>Sie fragen sich, wie ServiceNow im Vergleich zu TOPdesk abschneidet? In diesem Blog finden Sie einen <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/topdesk-vs-servicenow\/\">Vergleich von ServiceNow und TOPdesk<\/a>.<\/p>\n<h3>Zendesk<\/h3>\n<p>Am besten geeignet f\u00fcr: Unternehmen und gro\u00dfe Organisationen, die ein spezielles Ticketing-System f\u00fcr externe Melder\/ Kunden suchen.<\/p>\n<p>Hauptmerkmale:<\/p>\n<ul>\n<li>Ticket-Zuordnung<\/li>\n<li>Reporting und Analyse<\/li>\n<li>Automatisierung<\/li>\n<li>Verwaltung von Service Level Agreements (SLA)<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Freshdesk<\/h3>\n<p>Am besten geeignet f\u00fcr: Kleine und mittelst\u00e4ndische Organisationen.<\/p>\n<p>Hauptmerkmale:<\/p>\n<ul>\n<li>Live-Chat<\/li>\n<li>Wissensdatenbank<\/li>\n<li>Mehrere geteilte Postf\u00e4cher<\/li>\n<li>Service Level Agreements (SLAs)<\/li>\n<li>Reporting<\/li>\n<li>Automatisierung<\/li>\n<\/ul>\n<h3>TOPdesk<\/h3>\n<p>Am besten geeignet f\u00fcr: IT-Teams, die ihre Services kontinuierlich und wirkungsvoll verbessern wollen.<\/p>\n<p>Hauptmerkmale:<\/p>\n<ul>\n<li>Direkt einsatzbereites Tool, das auf Best Practices basiert<\/li>\n<li>Deutschsprachige, pers\u00f6nliche Beratung und Support<\/li>\n<li>Self Service Portal (SSP)<\/li>\n<li>Wissensdatenbank<\/li>\n<li>API und mehr als 90 Integrationen<\/li>\n<li>Management\u00fcbersichten und Reporting<\/li>\n<li>Automatisierung<\/li>\n<\/ul>\n<p>Sie suchen nach einer L\u00f6sung f\u00fcr das E-Mail-Ticketing, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen? Wir haben eine <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/ubersicht\/?tst=tool-auswahl\">\u00dcbersicht an Blogartikeln zur Auswahl eines Tools<\/a> erstellt, welche Tipps zum Vergleich der Tools beinhaltet.<\/p>\n<h2>TOPdesk als E-Mail-Ticketing-System<\/h2>\n<p>Die ITSM-L\u00f6sung von TOPdesk fasst alle Ihre Anfragen an einem Ort zusammen, wodurch sie einfacher zu verwalten, zu priorisieren und nachzuverfolgen sind. E-Mails werden von unserem Tool automatisch in Tickets umgewandelt und auf Grundlage vordefinierter Regeln dem entsprechenden Team oder Bearbeiter zugeordnet. Dies macht es zu einer hervorragenden Option f\u00fcr das E-Mail-Ticketing.<\/p>\n<p>Zu den Vorteilen der Verwaltung von E-Mail-Tickets mit TOPdesk geh\u00f6ren:<\/p>\n<h3>Einfache Zusammenarbeit<\/h3>\n<p>Mit TOPdesk k\u00f6nnen mehrere Teammitglieder am selben Ticket arbeiten. Dem Ticket k\u00f6nnen direkt Aktualisierungen in Echtzeit hinzugef\u00fcgt werden, wodurch alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind und Zugriff auf die neuesten Informationen haben. Die Zusammenf\u00fchrung Ihrer Serviceteams f\u00f6rdert die Kommunikation und erleichtert die gemeinsame Nutzung von Aufgaben, Workflows, Best Practices und Wissen &#8211; und somit auch die Unterst\u00fctzung Ihrer Melder.<\/p>\n<h3>Eine Anlaufstelle f\u00fcr alle Bed\u00fcrfnisse Ihrer Melder<\/h3>\n<p>Mit dem benutzerfreundlichen Self Service Portal (SSP) von TOPdesk k\u00f6nnen Ihre Melder ihre eigenen Tickets erstellen und nachverfolgen. Mit Wissensdatenbank, Kundenportal und Servicekatalog in Einem ist es ein Ort, an dem Ihre Melder schnell das finden, was sie brauchen, wenn sie es brauchen \u2013 und das ganz selbstst\u00e4ndig. Und, ganz wichtig: Es reduziert die sich wiederholenden Anfragen an Ihren Servicedesk und gibt Ihnen und Ihrem Team Zeit f\u00fcr die Arbeit, die Ihnen wirklich Spa\u00df macht.<\/p>\n<p>Lesen Sie, wie die <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/kundenbeispiele\/handelskontor-seevetal-gmbh\/\">Handelskontor Seevetal GmbH mit dem SSP von TOPdesk das Chaos in Ihrem Postfach ordnen konnten<\/a> und es in eine klare \u00dcbersicht verwandelt hat.<\/p>\n<h3>Ihre Leistung und Kennzahlen von oben betrachtet<\/h3>\n<p>Die anpassbare Management\u00fcbersicht von TOPdesk macht es einfach, die Arbeit Ihrer Servicedesk-Abteilung zu visualisieren. Erstellen Sie ganz einfach eine \u00dcbersicht \u00fcber Ihre wichtigsten Reports, die Ihnen einen unmittelbaren Einblick in wichtige Daten gew\u00e4hrt. Haben Sie so beispielsweise die Reaktionszeit Ihres Servicedesks auf eingehende Anfragen immer im Blick. Mit einer klaren \u00dcbersicht Ihrer wichtigsten Kennzahlen k\u00f6nnen Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial erkennen und Ihre Leistungen bei Bedarf aktiv verbessern.<\/p>\n<h3>Nahtlose Integration mit anderen Tools<\/h3>\n<p>Uns ist bewusst, dass Sie sich auf andere Tools verlassen, um hervorragende Services zu erbringen. In TOPdesk verf\u00fcgen Sie \u00fcber eine Auswahl von mehr als 90 Integrationen und eine offene API zur Erstellung eigener Integrationen. Damit k\u00f6nnen Sie die Tools, die Sie t\u00e4glich nutzen, weiterhin verwenden, w\u00e4hrend Sie Ihr E-Mail-Ticketing mit TOPdesk verwalten.<\/p>\n<h2>Bringen Sie mit TOPdesk wieder Ordnung in Ihre E-Mail-Anfragen<\/h2>\n<p>Verabschieden Sie sich vom Postfachchaos. Mit TOPdesk werden all Ihre Anfragen an einem Ort geb\u00fcndelt, wodurch sie leichter zu verwalten, priorisieren und verfolgen sind. Helfen Sie Meldern schneller, halten Sie sie mit Echtzeit-Updates auf dem neuesten Stand und behalten Sie einen \u00dcberblick der wichtigsten Kennzahlen Ihres Servicedesks.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hat Ihr Servicedesk mit dem Chaos im Posteingang zu k\u00e4mpfen? 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