{"id":29520,"date":"2024-09-18T08:30:50","date_gmt":"2024-09-18T06:30:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=29520"},"modified":"2024-12-12T10:40:14","modified_gmt":"2024-12-12T09:40:14","slug":"itsm-herausforderungen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/itsm-herausforderungen\/","title":{"rendered":"So meistern Sie die 5 gr\u00f6\u00dften ITSM-Herausforderungen"},"content":{"rendered":"

IT-Servicemanagement (ITSM)<\/a> kann IT-Teams dabei helfen, ihre verf\u00fcgbaren Ressourcen optimal zu nutzen, die Transparenz zu verbessern und schnellere, reibungslosere Services bereitzustellen. Aber nat\u00fcrlich gibt es auch Hindernisse. In unserem Blogartikel haben wir f\u00fcnf h\u00e4ufige ITSM-Herausforderungen f\u00fcr Servicedesks zusammengestellt und zeigen, wie Sie diese meistern k\u00f6nnen:<\/strong><\/p>\n

ITSM-Herausforderung 1: Ihre Prozesse sind uneinheitlich.<\/h2>\n

Ihre Servicedesk-Mitarbeiter arbeiten rund um die Uhr, um eingehende Anfragen zu bearbeiten und zu l\u00f6sen. Das Problem dabei? Es gibt keine einheitliche Vorgehensweise zur Probleml\u00f6sung und keine dokumentierten Prozesse, so dass Sie bei jedem Incident das Rad neu erfinden m\u00fcssen. Dadurch geht nicht nur wertvolle Zeit verloren, weil Ihre Mitarbeiter bei jeder Anfrage von vorne anfangen m\u00fcssen, sondern kann f\u00fcr die Melder auch sehr verwirrend sein. Je nach Tag haben sie eine v\u00f6llig unterschiedliche Erfahrung mit Ihrem Servicedesk.<\/p>\n

Die L\u00f6sung: Standardisieren, standardisieren, standardisieren.<\/h3>\n

Die Implementierung von Standardprozessen f\u00fcr die Bearbeitung eingehender Anfragen wird Ihren Mitarbeitern viel Zeit und Kopfzerbrechen ersparen. Zun\u00e4chst k\u00f6nnen Sie sich mit ITSM-Best Practices befassen und sich \u00fcber IT-Frameworks wie die ITIL informieren. Anschlie\u00dfend k\u00f6nnen Sie die Elemente ausw\u00e4hlen, die f\u00fcr die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Organisation besonders geeignet sind. Sobald Sie sich f\u00fcr ein g\u00e4ngiges Verfahren entschieden haben, sollten Sie diese Prozesse dokumentieren, damit alle Mitarbeiter \u00fcber den gleichen Wissensstand verf\u00fcgen.<\/p>\n

ITSM-Herausforderung 2: Ihre Mitarbeiter sind v\u00f6llig \u00fcberlastet.<\/h2>\n

Wenn Ihre Servicedesk-Mitarbeiter mehr Anfragen bearbeiten, als sie bew\u00e4ltigen k\u00f6nnen, haben sie keine Zeit, \u00fcber die kontinuierliche Verbesserung Ihrer Services nachzudenken – sie sind zu sehr damit besch\u00e4ftigt, Br\u00e4nde zu l\u00f6schen und Feuerwehr zu spielen. Die Reaktionszeiten sind l\u00e4nger als sie sein sollten, was zu einer geringeren Zufriedenheit Ihrer Melder f\u00fchrt. Und Ihre Mitarbeiter sind \u00fcberlastet, so dass die Gefahr besteht, dass sie unter Stress am Servicedesk leiden<\/a>. In dieser Situation k\u00f6nnen Sie nur verlieren.<\/p>\n

Die L\u00f6sung: Automatisieren Sie Ihre Services.<\/h3>\n

Wenn Ihr Servicedesk mit zu vielen Anfragen konfrontiert ist, sollte die Serviceautomatisierung<\/a> Ihre erste Anlaufstelle sein. Indem Sie einfache, sich wiederholende Anfragen wie das Zur\u00fccksetzen von Passw\u00f6rtern automatisieren, gewinnen Ihre Servicedesk-Mitarbeiter jede Menge Zeit \u2013 und k\u00f6nnen vielleicht sogar proaktiv arbeiten und Verbesserungen vornehmen. Ein Beispiel daf\u00fcr ist die Universit\u00e4t Ottawa. Seit der Einf\u00fchrung der Serviceautomatisierung mit TOPdesk konnten mehr als 45.000 Servicedesk-Tickets (Tendenz steigend) ohne Eingreifen des Servicedesks gel\u00f6st werden. Die Servicedesk-Mitarbeiter haben nun Zeit, proaktiv zu arbeiten und Probleme zu l\u00f6sen, bevor sie au\u00dfer Kontrolle geraten.<\/p>\n

ITSM-Herausforderung 3: Es ist nicht einfach, die Melder mit ins Boot zu holen.<\/h2>\n

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Ihre IT-Abteilung hat viel Zeit und M\u00fche in den Aufbau eines brandneuen Self Service Portal (SSP) gesteckt, mit dem die Melder Anfragen problemlos selbst aufgeben k\u00f6nnen. Mit Hilfe einer Wissensdatenbank k\u00f6nnen sie sogar einfache Probleme selbst l\u00f6sen.<\/p>\n

Aber es gibt ein Problem. Niemand nutzt dieses Tool wirklich. Stattdessen kommen sie zum IT-Servicedesk und bitten um Hilfe, wie sie es schon immer getan haben.<\/p>\n

Die L\u00f6sung: Kommunikation ist der Schl\u00fcssel.<\/h3>\n

Die Einf\u00fchrung von ITSM ist sowohl f\u00fcr Ihr Team als auch f\u00fcr Ihre Melder eine gro\u00dfe Ver\u00e4nderung. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Ihre Melder von Ihrer neuen Arbeitsweise zu \u00fcberzeugen, m\u00fcssen Sie sich zun\u00e4chst ansehen, wie Sie bisher mit ihnen kommuniziert haben. Ein einfaches Rundschreiben reicht nicht aus \u2013 die Melder m\u00fcssen wissen, was sie davon haben. Die Demonstration der Vorteile von ITSM-Prozessen durch Schulungen kann hier sehr hilfreich sein. Sie k\u00f6nnen auch aktiv auf die Melder zugehen und sie um Feedback zu Ihren Services bitten, so wie es die Universit\u00e4t St. Andrews getan hat. Sie nutzte verschiedene Methoden, um Feedback von ihren Meldern zu erhalten (einschlie\u00dflich kostenlosem Kaffee), und erzielte mit einer R\u00fccklaufquote von 8 % und einer Gesamtzufriedenheit der Melder von 100 % fantastische Ergebnisse.<\/p>\n

Wir haben eine R\u00fccklaufquote von 8 % und im Januar 2014 lag die Gesamtzufriedenheit unserer Melder bei 100 %.<\/p><\/blockquote>\n

ITSM-Herausforderung 4: Ihr IT-Team erh\u00e4lt nicht die Anerkennung oder die Ressourcen, die es verdient.<\/h2>\n

Die Art und Weise, wie IT-Abteilungen Ihre Services bereitstellen, kann einen enormen Einfluss auf eine Organisation haben. Die meisten Organisationen sind darauf angewiesen, dass die IT-Abteilung ihren t\u00e4glichen Gesch\u00e4ftsbetrieb aufrechterh\u00e4lt. Doch leider haben viele IT-Experten den Eindruck, dass ihr Beitrag auf Managementebene nicht anerkannt wird. In einer k\u00fcrzlich durchgef\u00fchrten Umfrage gaben 69\u00a0% der Befragten an, das Gef\u00fchl zu haben, dass ihre Leistungen von der Gesch\u00e4ftsleitung nicht ausreichend gew\u00fcrdigt<\/a> werden. Wenn Ihre Organisation den Wert von ITSM nicht erkennt, kann es zudem schwierig sein, das Budget und die Ressourcen zu erhalten, die Sie f\u00fcr kontinuierliche Verbesserungen ben\u00f6tigen.<\/p>\n

Die L\u00f6sung: Demonstrieren Sie den Nutzen von ITSM.<\/h3>\n

ITSM hilft Ihrem IT-Team nicht nur dabei, mehr Supportanfragen zu bearbeiten und die Erwartungen der Melder zu erf\u00fcllen. Es kann auch einen gro\u00dfen Mehrwert f\u00fcr Ihre Organisation darstellen. Das Management wird dies jedoch nicht erkennen, wenn Sie keine Zahlen vorlegen k\u00f6nnen.<\/p>\n

ITSM-Herausforderung 5: Die Serviceteams sind nicht auf derselben Seite<\/h2>\n

Da es bei ITSM um die Schaffung von Mehrwert f\u00fcr die gesamte Organisation geht, muss Ihr IT-Team mit dem Rest der Organisation verbunden sein. Stellen Sie sich beispielsweise den Onboarding-Prozess eines neuen Mitarbeiters vor. Dieser Prozess erfordert die Zusammenarbeit mehrerer Abteilungen, darunter die Personalabteilung, der IT-Abteilung und vielleicht sogar dem Facilitymanagement. Jedoch kann sich die Zusammenarbeit mit diesen anderen Abteilungen als sehr schwierig erweisen, wenn v\u00f6llig unterschiedliche Prozesse angewendet werden und mit verschiedenen Tools gearbeitet wird.<\/p>\n

Die L\u00f6sung: Bringen Sie Ihre Serviceteams mit ESM zusammen.<\/h3>\n

Um den bestm\u00f6glichen Service erbringen k\u00f6nnen, m\u00fcssen Serviceabteilungen eine gemeinsame Basis finden. An dieser Stelle kommt ESM ins Spiel.<\/p>\n

Unter Enterprise-Servicemanagement (ESM) versteht man im Wesentlichen, die Grunds\u00e4tze so zu erweitern, dass Teams wie HR, Facilities und Buchhaltung bessere Services erbringen k\u00f6nnen. F\u00fcr einige Organisationen bedeutet dies die Verwendung einer gemeinsamen ITSM-Plattform zur Bearbeitung von Anfragen. Andere, wie die Universit\u00e4t Utrecht,<\/a> richten eine zentrale Anlaufstelle f\u00fcr Ihre Melder ein. Manche gehen sogar noch<\/p>\n

einen Schritt weiter, indem sie die Prozesse aller Serviceabteilungen in einer gemeinsamen Vorgehensweise zusammenfassen.<\/p>\n

M\u00f6chten Sie mehr \u00fcber die Vorteilte von ESM erfahren? Lesen Sie unseren praktischen Leitfaden.<\/a><\/p>\n

Verschaffen Sie Ihrer ITSM-Implementierung einen Vorsprung mit TOPdesk<\/h2>\n

Mit unseren mehr als 25 Jahren Erfahrung bei der ITSM-Implementierung haben wir schon alles gesehen – von uneinheitlichen Prozessen bis hin zu Serviceteams, die isoliert voneinander arbeiten. Unsere benutzerfreundliche ITSM-Software, kombiniert mit den Best Practices unserer Experten, hat tausenden von Organisationen wie der Ihren geholfen, ihre ITSM-Herausforderungen zu meistern.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

ITSM hilft IT-Teams bessere Services bereitzustellen. Das ist nicht immer einfach. Erfahren Sie mehr \u00fcber die gr\u00f6\u00dften ITSM-Herausforderungen.<\/p>\n","protected":false},"author":70,"featured_media":29604,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-29520","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":29391,"blog_hubspot_cta_link":{"title":"Entdecken Sie unsere Software","url":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/itsm-software\/","target":""},"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nSo meistern Sie die 5 gr\u00f6\u00dften ITSM-Herausforderungen<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"ITSM hilft IT-Teams bessere Services bereitzustellen, was nicht immer einfach ist. 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