{"id":32367,"date":"2024-11-27T08:30:13","date_gmt":"2024-11-27T07:30:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=32367"},"modified":"2024-12-12T10:36:52","modified_gmt":"2024-12-12T09:36:52","slug":"itsm-best-practices","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/itsm-best-practices\/","title":{"rendered":"5 ITSM Best Practices f\u00fcr Ihren Servicedesk"},"content":{"rendered":"<p>In einer zunehmend digitalen Welt wird die IT nicht nur als unterst\u00fctzende Funktion, sondern als strategischer Partner f\u00fcr den Gesch\u00e4ftserfolg angesehen. Hier kommt <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/glossar\/was-ist-itsm\/\">IT-Servicemanagement (ITSM)<\/a> ins Spiel. ITSM umfasst bestimmte Systeme und Prozesse, die von Organisationen angewandt werden, um ihre IT-Verwaltung zu verbessern. ITSM konzentriert sich darauf, die IT-Services auf die Organisationsziele abzustimmen und die Benutzerzufriedenheit mithilfe kontinuierlicher Verbesserungen zu erh\u00f6hen. Dabei setzen wir auf ITSM Best Practices. Lernen Sie in diesem Artikel die f\u00fcnf wichtigsten ITSM Best Practices kennen und verbessern Sie Ihren Servicedesk.<\/p>\n<h2>Was sind ITSM Best Practices und warum sind sie wichtig?<\/h2>\n<p>ITSM Best Practices sind Empfehlungen, wie eine Aufgabe oder ein Prozess im Rahmen des ITSM durchgef\u00fchrt wird. Definitionsgem\u00e4\u00df ist ein Best Practice mehr als nur Intuition. ITSM Best Practices basieren auf Erfahrung, Expertenwissen oder bew\u00e4hrten Ergebnissen.<\/p>\n<p>Geht es um die Verbesserung des ITSM Ihrer Organisation, lohnt es sich aus mehreren Gr\u00fcnden, Best Practices in Erw\u00e4gung zu ziehen:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Effizienz:<\/strong> Best Practices bieten eine Vorlage f\u00fcr Prozesse und Aufgaben, damit Sie nicht bei Null anfangen m\u00fcssen oder Zeit damit vergeuden, das Rad neu zu erfinden.<\/li>\n<li><strong>Compliance:<\/strong> ITSM Best Practices beruhen h\u00e4ufig auf Branchenstandards, wodurch Sie sich sicher sein k\u00f6nnen, dass Sie die gesetzlichen oder beh\u00f6rdlichen Anforderungen in Bezug auf die IT erf\u00fcllen.<\/li>\n<li><strong>Kontinuierliche Verbesserung: <\/strong>Die meisten ITSM Best Practices wurden in Anbetracht der Philosophie einer kontinuierlichen Verbesserung entwickelt. Durch die Implementierung oder Aneignung von Best Practices kann Ihre IT-Abteilung die Service Delivery kontinuierlich verbessern.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00dcbrigens: Wir bei TOPdesk sind so \u00fcberzeugt von den ITSM Best Practices, dass wir sogar einen eigenen Begriff daf\u00fcr verwenden: <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/was-ist-best-practice-servicemanagement\/\">Best Practice Servicemanagement<\/a>, oder kurz BPSM. Sie m\u00f6chten mehr dar\u00fcber erfahren? Hier finden Sie <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/e-books\/best-practice-servicemanagement\/\">unseren Leitfaden zum BPSM<\/a>.<\/p>\n<p>Zusammengefasst werden Ihre IT-Services durch den Einsatz von Best Practices verl\u00e4sslicher, sicherer und effizienter. ITSM Best Practices bieten Ihrem Servicedesk eine robuste Grundlage f\u00fcr iterative Verbesserungen oder Experimente.<\/p>\n<p>Gleich, ob Sie erste Schritte in der ITSM-Welt gehen oder schon seit Jahren damit arbeiten, hier sind f\u00fcnf bew\u00e4hrte ITSM Best Practices, die jeder Servicedesk kennen sollte:<\/p>\n<h2>ITSM Best Practice 1: Ihre Anfragen mithilfe des Incidentmanagements in den Griff bekommen<\/h2>\n<p>Incidentmanagement ist ein wichtiger Prozess in <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/glossar\/was-ist-itil\/\">ITIL (Information Technology Infrastructure Library)<\/a>, der sich auf die Behebung von St\u00f6rungen konzentriert, damit das Tagesgesch\u00e4ft Ihrer Organisation schnellstm\u00f6glich wieder normal laufen kann. F\u00fcr viele IT-Abteilungen kann die Einf\u00fchrung des Incidentmanagements ein erster Schritt zur Bereitstellung reibungsloser und schnellerer Services sein.<\/p>\n<p>Hier sind einige unserer besten Tipps f\u00fcr ein hervorragendes Incidentmanagement:<\/p>\n<h3>Alles protokollieren, nur smarter<\/h3>\n<p>Registrieren Sie jede Anfrage in einem Tool, egal wie dringend sie sein mag. Das Registrieren von Incidents macht es nicht nur einfacher, Ihre Anfragen nachzuverfolgen \u2013 es kann auch wichtige Daten liefern, um Trends zu erkennen und zuk\u00fcnftig Reports zur Leistung Ihres Servicedesks zu erstellen.<\/p>\n<p>Mit einem klaren \u00dcberblick der Leistung Ihres Servicedesks sind Sie in der Lage, Verbesserungen auf Grundlage von Daten vorzunehmen, anstatt anhand von Vermutungen. Bei der Stadt Munster konnte das Ausma\u00df der anfallenden Arbeit mit Hilfe des Reportings in TOPdeks das erste Mail in Zahlen belegt werden. Dadurch konnten schnell schl\u00fcssige Argumente f\u00fcr die Einstellung weiterer IT-Mitarbeiter gefunden werden.<\/p>\n<p>M\u00f6chten Sie mehr \u00fcber die <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/kundenbeispiele\/stadt-munster\/\">ITSM-Geschichte der Stadt Munster<\/a> erfahren? Lesen Sie die ganze Geschichte.<\/p>\n<h3><strong>In eine Wissensdatenbank investieren<\/strong><\/h3>\n<p>Ihre <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/wissensmanagement-best-practices\/\">Wissensdatenbank<\/a> ist der Ort, an dem das kollektive Wissen Ihres IT-Servicedesks gespeichert, organisiert und kategorisiert wird. Mithilfe so genannter Wissensartikel k\u00f6nnen Ihre Servicedesk-Mitarbeiter Incidents schnell und selbstst\u00e4ndig l\u00f6sen. Sie k\u00f6nnen sogar Ihren Meldern Zugang zu Ihrer Wissensdatenbank gew\u00e4hren, damit diese eigenst\u00e4ndig L\u00f6sungen f\u00fcr h\u00e4ufige Probleme finden k\u00f6nnen. Investitionen in das Wissensmanagement vergr\u00f6\u00dfern nicht nur die Selbstst\u00e4ndigkeit der Melder, sondern <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/vorteile-wissensmanagement\/\">verk\u00fcrzen auch die Bearbeitungszeiten um bis zu 20\u00a0%<\/a>.<\/p>\n<p>Sorgen Sie daf\u00fcr, dass Ihre Servicedesk-Mitarbeiter Informationen in einer Wissensdatenbank aufzeichnen, wenn sie eine neue Art von Incident l\u00f6sen, damit Ihr Team das Rad nicht jedes Mal neu erfinden muss.<\/p>\n<p>Sie m\u00f6chten mehr \u00fcber den praktischen Nutzen des Wissensmanagement erfahren? In unserem Kundenbeispiel erz\u00e4hlt die <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/kundenbeispiele\/stadt-delmenhorst\/\">Stadt Delmenhorst<\/a>, wie sie unn\u00f6tige Anfragen durch eine Wissensdatenbank vermeiden k\u00f6nnen, da das vorhandene Wissen an die Melder weitergegeben wird.<\/p>\n<h3><strong>Reduzieren Sie die Anzahl eingehender Incidents mithilfe des Problemmanagements<\/strong><\/h3>\n<p>W\u00e4hrend sich das Incidentmanagement auf die Behebung von St\u00f6rungen konzentriert, sobald sie auftreten, erm\u00f6glicht das Problemmanagement, der Ursache von Incident auf den Grund zu gehen. Denken Sie proaktiv und nicht reaktiv. Sie m\u00fcssen definitiv Zeit und Ressourcen investieren \u2013 aber Sie werden langfristig noch viel mehr Zeit und Ressourcen einsparen.<\/p>\n<p>Entdecken Sie in diesem Blogartikel unsere <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/best-practices-problemmanagement\/\">f\u00fcnf Best Practices f\u00fcr das Problemmanagement<\/a>.<\/p>\n<h2>ITSM Best Practice 2: Verwenden Sie IT-Frameworks \u2013 aber lassen Sie sich nicht von ihnen einengen<\/h2>\n<p>Frameworks wie ITIL bieten hilfreiche Empfehlungen f\u00fcr das IT-Servicemanagement. Ihr Servicedesk sollte Anfragen termingerecht abschlie\u00dfen, eine konsistente Kommunikation einhalten und auf Grundlage von Benutzerfeedback Verbesserungen vornehmen. Dies sind gute Grundlagen f\u00fcr Ihre Service Delivery. Aber um sicherzustellen, dass ITIL f\u00fcr Ihre Organisation funktioniert, m\u00fcssen Sie selektiv angesichts der Frage vorgehen, welche Teile der Richtlinien Sie auf Ihr ITSM anwenden. Stellen Sie sich folgendes vor: W\u00fcrde es sich wirklich lohnen, die Arbeitslast Ihres Servicedesks zu verdoppeln, um zum Beispiel die ITIL-Richtlinien einzuhalten?<\/p>\n<p>Durch einen <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/glossar\/was-ist-agile-servicemanagement\/\">agileren<\/a> Ansatz und die <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/itil-als-framework-nutzen\/\">Verwendung von ITIL als Framework anstelle fester Regeln<\/a> k\u00f6nnen Sie sicherstellen, dass es f\u00fcr die besonderen Anforderungen Ihrer Organisation geeignet ist \u2013 ohne bei dem Versuch, es 1:1 umzusetzen, unn\u00f6tig Zeit und Ressourcen zu vergeuden.<\/p>\n<h2>ITSM Best Practice 3: Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben<\/h2>\n<p>Alle IT-Fachkr\u00e4fte wissen, dass wiederkehrende Aufgaben zu den Schattenseiten Ihres Berufs geh\u00f6ren. Sie ben\u00f6tigen viel Zeit und Aufwand. Diese Ressourcen k\u00f6nnten Sie stattdessen in Aufgaben stecken, die Sie mehr erf\u00fcllen und Ihren Meldern einen echten Mehrwert geben. In einer aktuellen Umfrage geben 58 % der Organisationen an, dass ihr IT-Team mehr als f\u00fcnf Stunden pro Woche mit wiederkehrenden Aufgaben verbringt \u2013 was mehr als 6,5 Wochen pro Jahr entspricht. Wenn Sie einfache, wiederkehrende Aufgaben\u00a0wie das Zur\u00fccksetzen von Passw\u00f6rtern <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/it-aufgaben-automatisieren\/\">automatisieren<\/a>, ersparen Sie Ihren Servicedesk-Mitarbeitern nicht nur \u00c4rger, sondern auch eine Menge Zeit und Geld.<\/p>\n<p>Die Kreisverwaltung Rhein-Hunsr\u00fcck-Kreis schaffte es mit TOPdesk Ihre Prozesse zu automatisieren und Ihren Verwaltungsaufwand zu verringern. Nicht nur die IT, sondern auch die Hausmeister profitieren mittlerweile von der Einf\u00fchrung des ITSM-Tools. Anstatt das Haus-IT Anfragen per E-Mail bearbeitet werden, k\u00f6nnen diese Prozesse nun automatisiert ablaufen und sind besser strukturiert.<\/p>\n<p>Sind Sie neugierig, wie die Kreisverwaltung Rhein-Hunsr\u00fcck-Kreis mit TOPdesk Ihre Prozesse optimieren konnte? Lesen Sie die vollst\u00e4ndige Geschichte der <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/kundenbeispiele\/kreisverwaltung-rhein-hunsrueck-kreis\/\">Kreisverwaltung Rhein-Hunsr\u00fcck-Kreis<\/a> konnte, um mehr zu erfahren.<\/p>\n<h2>ITSM Best Practice 4: Shift-Left und selbstst\u00e4ndige Melder mithilfe von Self Service<\/h2>\n<p>Beim <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/glossar\/was-ist-shift-left\/\">Shift-Left<\/a> geht es darum, das Wissen Ihres Servicedesk n\u00e4her an Ihre Melder zu verlagern, damit diese selbstst\u00e4ndiger agieren k\u00f6nnen. Mit einem <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/funktionalitaeten\/self-service-portal\/\">Self Service Portal (SSP)<\/a> k\u00f6nnen Melder jederzeit ihre eigenen Anfragen registrieren und \u00fcber das Portal den Status ihres Incident nachverfolgen. Mit einer zuverl\u00e4ssigen, einfach nutzbaren Wissensdatenbank k\u00f6nnen sie sogar Probleml\u00f6sungen finden, ohne Ihren Servicedesk um Hilfe zu bitten.<\/p>\n<p>Betrachten wir das Beispiel der<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/kundenbeispiele\/baybg-bayerische-beteiligungsgesellschaft-mbh-baybg\/\"> BayBG Bayerische Beteiligungsgesellschaft mbH<\/a>. Durch die Einf\u00fchrung von TOPdesk gestaltet sich die Arbeit der IT-Abteilung strukturierter. Die Melder geben Ihre Anfragen h\u00e4ufiger \u00fcber das\u00a0Self Service Portal auf. Im Portal k\u00f6nnen alle Mitarbeiter Tickets aufgeben und die Wissensdatenbank nutzen. Gerade Kollegen, die auch am Wochenende arbeiten, k\u00f6nnen dadurch jederzeit ein Ticket einreichen. Das Angebot des Portals wird durch einen IT-Service f\u00fcr Bestellungen von rudiment\u00e4rer Hardware, wie zum Beispiel M\u00e4usen oder Tastaturen, abgerundet. \u201eDie Einfachheit des Systems bietet einen hohen Anreiz, dass die Mitarbeiter TOPdesk auch nutzen\u201c, fasst Herr Limmer zusammen.<\/p>\n<h2>ITSM Best Practice 5: Klein anfangen und iterieren<\/h2>\n<p>Wenn es um ITSM geht, ist die richtige Denkweise der Schl\u00fcssel. Zu viele IT-Abteilungen scheuen sich davor, ihre Services anzupassen, weil sie glauben, dass nach \u00c4nderungen alles direkt perfekt sein muss. Verst\u00e4ndlich &#8211; schlie\u00dflich k\u00f6nnen umfassende \u00c4nderungen be\u00e4ngstigend sein, ganz zu schweigen von den Kosten.<\/p>\n<p>Diese Vorgehensweise in Bezug auf \u00c4nderungen f\u00fchrt jedoch zu Tr\u00e4gheit und dies wiederum zu fehlender Innovation, wodurch es nahezu unm\u00f6glich wird, mit den Benutzererwartungen und sich \u00e4ndernden gesch\u00e4ftlichen Bed\u00fcrfnissen mitzuhalten.<\/p>\n<p>Die L\u00f6sung? Fangen Sie klein an. Wir empfehlen, sich zun\u00e4chst auf die Implementierung von Changes mit kleinem Aufwand und gro\u00dfer Auswirkung zu konzentrieren und von dort aus weiterzumachen.<\/p>\n<p>Durch eine iterative Vorgehensweise im ITSM nehmen Sie den Druck weg, es gleich beim ersten Mal richtig umzusetzen. Dies wiederum erleichtert Ihrem Team die Innovation, die Anpassung an sich \u00e4ndernde gesch\u00e4ftliche Bed\u00fcrfnisse und das Mithalten mit technologischen Fortschritten.<\/p>\n<h2>Sind Sie bereit, ITSM Best Practices in die Praxis umzusetzen?<\/h2>\n<p>Wenn es um die Verbesserung Ihrer Services geht, brauchen Sie ein Servicemanagement-Tool, das mit Ihnen und nicht gegen Sie arbeitet. Unser <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/itsm-software\/\">ITSM-Tool TOPdesk<\/a> basiert auf Best Practices f\u00fcr das Servicemanagement. Somit k\u00f6nnen Sie schnell Standardprozesse f\u00fcr die weniger anspruchsvolle Aufgaben erstellen, damit Ihre Bearbeiter nicht mehr unter einer Flut von Anfragen begraben werden, sondern sich um die Arbeit k\u00fcmmern k\u00f6nnen, f\u00fcr die Ihnen Ihre Melder dankbar sein werden.<\/p>\n<p>Unsere L\u00f6sung ist vollst\u00e4ndig auf ITIL ausgerichtet und unterst\u00fctzt Incidentmanagement, Problemmanagement, Changemanagement und mehr. Durch Best Practices gelingt der Einstieg in diese Prozesse sehr einfach. Und mit Funktionen zur Analyse und Reporting der Leistung Ihres Servicedesks stellt TOPdesk die ideale L\u00f6sung f\u00fcr Servicedesks dar, deren Ziel es ist, ihren Service kontinuierlich zu verbessern.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wie gut ist Ihr ITSM? 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