Microsoft Excel kann als praktisches Tool f\u00fcr die Verwaltung und Analyse von Daten dienen \u2013 aber wussten Sie, dass einige Serviceteams es auch f\u00fcr die Bearbeitung ihrer IT-Anfragen verwenden?<\/p>\n
In diesem Blogartikel erfahren Sie alles, was Sie \u00fcber Excel-Ticketsysteme wissen m\u00fcssen, wie sie funktionieren, und welche Vor- und Nachteile sie mit sich bringen. Spoiler-Alarm: Wenn es um Automatisierungsfunktionalit\u00e4ten, Benutzerfreundlichkeit und Integrationen geht, kann es Excel nicht mit einem spezialisierten Ticketsystem aufnehmen. Weiterhin stellen wir Ihnen einige skalierbare Alternativen zu Tabellen vor, die Servicedesks zur Verwaltung eingehender Anfragen nutzen k\u00f6nnen.<\/p>\n
Ein Excel-Ticketsystem ist mehr oder weniger genau das, wonach es klingt. IT-Abteilungen verwenden eine Excel-Tabelle, um eingehende Anfragen oder Probleme von Mitarbeitern und Kunden (Meldern) zu protokollieren und nachzuverfolgen. Hier ein kurzer \u00dcberblick dar\u00fcber, wie es funktioniert:<\/p>\n
Wenn ein Melder ein Problem an die IT-Abteilung meldet, f\u00fcgt ein Servicedesk-Mitarbeiter eine neue Zeile in die Tabelle ein, die grundlegende Informationen \u00fcber das Problem enth\u00e4lt, beispielsweise wer es gemeldet hat und wann, sowie eine Kurzbeschreibung der Anfrage.<\/p>\n
Der IT-Manager oder der Teamleiter pr\u00fcft die neu hinzugef\u00fcgten \u201eTickets\u201c und ordnet sie den entsprechenden Teammitgliedern zu, je nachdem, wer verf\u00fcgbar ist oder \u00fcber die passenden F\u00e4higkeiten verf\u00fcgt, um das Problem zu beheben. Dies geschieht \u00fcblicherweise manuell.<\/p>\n
Wenn der zugeordnete IT-Mitarbeiter mit der Bearbeitung des Tickets beginnt, aktualisiert er die Spalte \u201eStatus\u201c, um den aktuellen Stand des Tickets wiederzugeben. Au\u00dferdem k\u00f6nnen sie Aktualisierungen oder zus\u00e4tzliche Notizen zu dem Problem direkt in die Tabelle eintragen. Dies wird fortgesetzt, bis sie den Status als \u201egeschlossen\u201c oder \u201egel\u00f6st\u201c kennzeichnen k\u00f6nnen.<\/p>\n
Da immer mehr Tickets hinzugef\u00fcgt und gel\u00f6st werden, entwickelt sich die Tabelle zu einer Aufzeichnung aller IT-Anfragen, welche protokolliert und gel\u00f6st wurden. IT-Abteilungen k\u00f6nnen auf diese Weise Trends erkennen oder Reports erstellen, was allerdings viel manuelle Arbeit in Excel erfordert.<\/p>\n
Obwohl Excel zur Protokollierung von Tickets und zur Nachverfolgung der Fortschritte Ihrer Teams verwendet werden kann, sind seine Funktionen eingeschr\u00e4nkt \u2013 insbesondere dann, wenn Sie es mit einer \u00a0IT-Servicemanagement-L\u00f6sung (ITSM)<\/a> vergleichen. Und das ergibt Sinn, denn im Gegensatz zu einer ITSM-L\u00f6sung ist Excel nicht daf\u00fcr ausgelegt, komplexe IT-Anfragen zu bearbeiten. Ohne die von den meisten ITSM-Tools gebotenen Automatisierungsfunktionen, kann die Verwaltung eines Ticketsystems in Excel zudem mehr Arbeit verursachen, als es Mehrwert bringt.<\/p>\n Trotzdem entscheiden sich gerade einige kleinere IT-Teams daf\u00fcr, ihre eingehenden Anfragen mit einer Excel-Tabelle zu bearbeiten, insbesondere in der Anfangsphase. Hier finden Sie einige Gr\u00fcnde, warum sich Ihr IT-Team f\u00fcr ein Excel-Ticketsystem entscheiden k\u00f6nnte:<\/p>\n Einer der Hauptgr\u00fcnde f\u00fcr eine IT-Abteilung, ein Excel-Ticketsystem zu verwenden, sind die Kosten. Die meisten Organisationen verwenden bereits die Microsoft Office Suite, so dass die Einrichtung eines Excel-Ticketsystems eine attraktive Option f\u00fcr Teams darstellt, die nicht in ein Ticket-Tool investieren k\u00f6nnen oder wollen.<\/p>\n Auch wenn Microsoft Excel f\u00fcr die meisten IT-Abteilungen nicht unbedingt als Ticketl\u00f6sung geeignet ist, so ist es doch ein Tool, mit dem viele Menschen bereits vertraut sind. Mit mehr als 1 Milliarde Nutzern weltweit<\/a> stellt es f\u00fcr die meisten Organisationen Alltagswissen dar. Au\u00dferdem erfordert Excel keine umfassende Schulung, so dass die Einstiegsh\u00fcrde viel niedriger ist als bei einem neuen Tool.<\/p>\n F\u00fcr IT-Abteilungen, die von ihren Meldern nur wenige Anfragen t\u00e4glich erhalten, kann ein Excel-Ticketsystem\u00a0recht einfach verwaltet werden \u2013 vorausgesetzt, die Anfragen sind nicht zu komplex. Sobald das Anfragenvolumen ansteigt und die Anfragen der Melder komplizierter werden, reicht eine Excel-Tabelle nicht mehr aus.<\/p>\n Viele kleinere Organisationen verwenden anfangs E-Mail<\/a> oder Excel, um IT-Probleme und -Anfragen zu erfassen, weil sie damit vertraut sind und die Mitarbeiter in keine neuen Systeme eingelernt werden m\u00fcssen. Obwohl beide Optionen anfangs funktionieren k\u00f6nnen, wachsen die meisten Startups \u00fcber diese Ticket-Systeme hinaus und wechseln bald zu einer zweckgebundenen, sofort startbereiten ITSM-L\u00f6sung.<\/p>\n Wie wir bereits angedeutet haben, bringt es jedoch auch eine Vielzahl von Nachteilen und Risiken mit sich, ein Excel-Ticketsystem zu verwenden.<\/p>\n Hier sind einige der Fallen, in die Sie bei der Verwendung von Excel anstelle einer ITSM-L\u00f6sung f\u00fcr die Bearbeitung der Anfragen von Meldern tappen k\u00f6nnen:<\/p>\n Excel-Tabellen erm\u00f6glichen weder Aktualisierungen in Echtzeit noch einfache Zusammenarbeit an einem Ticket. Dies kann die Kommunikation zwischen Bearbeitern erschweren, insbesondere wenn mehrere Personen gleichzeitig auf ein Dokument zugreifen wollen. Dadurch kann zu Verwirrung und Missverst\u00e4ndnissen kommen, die Ihr Team \u2013 und Ihre Probleml\u00f6sungszeiten \u2013 verlangsamen k\u00f6nnen. Und weil ein Excel-Ticketsystem keine M\u00f6glichkeit bietet, mit Ihren Meldern zu kommunizieren, k\u00f6nnen diese das Gef\u00fchl haben, au\u00dfen vor gelassen zu werden, und wundern sich \u00fcber den Status ihrer Anfrage.<\/p>\n Mit Excel ist es schwierig, Anfragen ihrer Dringlichkeit nach zu priorisieren. Dedizierte ITSM-L\u00f6sungen hingegen verf\u00fcgen in der Regel \u00fcber Funktionen, mit denen sich Tickets leicht einordnen und sortieren lassen. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie sicher sein, dass sich Ihr Team zuerst um die dringendsten Probleme der Melder k\u00fcmmert.<\/p>\n Reports zu wiederkehrenden Problemen, Antwortzeiten, etc., zu erstellen, um Trends zu erkennen und die Leistung Ihres Servicedesks zu messen, kann in Excel als \u00e4u\u00dferst zeitaufw\u00e4ndig und kompliziert sein. Wenn Sie einen klaren \u00dcberblick \u00fcber die Leistung Ihres Servicedesks haben m\u00f6chten, ist ein Excel-Ticketsystem nicht die richtige Wahl.<\/p>\n Zu den gr\u00f6\u00dften Nachteilen der Verwendung von Excel als Ticketsystem z\u00e4hlen die fehlenden Automatisierungsfunktionen. Das bedeutet, dass jedes Ticket manuell erfasst, zugeordnet und aktualisiert werden muss. Dadurch verlieren Ihre Mitarbeiter wertvolle Zeit, die sie besser f\u00fcr lohnenswertere, benutzerorientierte Aufgaben verwenden k\u00f6nnten. Mit einem daf\u00fcr konzipierten Tool k\u00f6nnen Ticketzuweisung, Erinnerungen und Nachverfolgung automatisiert werden, wodurch Ihr Team schneller und effizienter Probleme l\u00f6sen und Meldern helfen kann.<\/p>\n Excel-Dateien k\u00f6nnen sehr einfach korrumpiert werden, was bedeutet, dass s\u00e4mtliche Daten aus eingehenden Tickets verloren gehen k\u00f6nnten. Oder sogar noch schlimmer: Excel-Dateien k\u00f6nnen unaufhaltsam spurlos gel\u00f6scht oder versehentlich von einem unachtsamen Benutzer ge\u00e4ndert werden. Benutzer k\u00f6nnen auch einfach Tabellen teilen oder kopieren, womit eine potentielle Sicherheitsl\u00fccke f\u00fcr den Servicedesk besteht. ITSM-L\u00f6sungen verf\u00fcgen in der Regel \u00fcber striktere Sicherheitsvorkehrungen, um die Daten des Servicedesks zu sch\u00fctzen.<\/p>\n Excel-Ticketsysteme m\u00f6gen f\u00fcr manche IT-Abteilungen funktionieren, allerdings gibt es einige Szenarien, in denen eine Tabelle einfach nicht ausreicht. Hier finden Sie einige Beispiele, in denen ein Excel-Ticketsystem nicht zielf\u00fchrend ist:<\/p>\n Falls Ihre IT-Abteilung eine gro\u00dfe Anzahl Tickets bearbeitet, w\u00fcrde die Verwaltung mit Excel sehr schnell un\u00fcberschaubar werden. Excel w\u00fcrde nicht nur sehr viel manuelle Arbeit erfordern und nicht mit Funktionen zur Zusammenarbeit ausgestattet sein, sondern auch noch langsam werden und abst\u00fcrzen, wenn gro\u00dfe Datenmengen bearbeitet werden m\u00fcssen. Das w\u00e4re alles andere als ideal, wenn es um eine Anfrage geht, an der viele Personen beteiligt sind. Und falls es bei Ihrem IT-Support vorgesehen ist, dass Anfragen mehrere Schritte, Genehmigungsstufen oder komplexe Prozesse durchlaufen m\u00fcssen, w\u00e4re Excel wahrscheinlich damit \u00fcberfordert, solch komplexen Abl\u00e4ufe abzubilden.<\/p>\n Falls Ihre IT-Services \u00fcber mehrere Teams oder Standorte verteilt sind, stellt es eine gro\u00dfe Herausforderung dar, eine Excel-Datei ohne automatische Weiterleitung oder Echtzeit-Updates zu koordinieren und zu teilen. Das k\u00f6nnte dazu f\u00fchren, dass Tickets verloren gehen oder Bearbeiter wertvolle Arbeitszeit durch doppelte Bearbeitung verlieren.<\/p>\n Sollten Ihre Tickets sensible oder geheime Daten enthalten, kann die Nutzung von Excel eine Sicherheitsl\u00fccke darstellen. Wenn das IT-Servicemanagement Ihrer Organisation bestimmte gesetzliche Auflagen (wie beispielsweise die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)) einhalten muss, wird es durch die Verwendung von Excel noch schwieriger, diese zu erf\u00fcllen, da es nur begrenzte Sicherheits- und Pr\u00fcffunktionen bietet.<\/p>\n Die fehlenden Echtzeit-Aktualisierungen und -Benachrichtigungen von Excel k\u00f6nnten zu Verz\u00f6gerungen und Missverst\u00e4ndnissen f\u00fchren, selbst wenn Ihr IT-Support rund um die Uhr arbeiten sollte. Au\u00dferdem besteht f\u00fcr Melder keine M\u00f6glichkeit, den Status ihrer Anfrage nachzuverfolgen und sie k\u00f6nnten sich dadurch alleingelassen f\u00fchlen. Machen wir uns nichts vor: Eine riesige Tabelle bietet kein gutes Benutzererlebnis. Alle zuvor genannten Punkte k\u00f6nnen einen negativen Einfluss darauf haben, wie Ihre Melder Ihre IT-Services wahrnehmen.<\/p>\n Oftmals ist mehr als nur ein Tool erforderlich, um hervorragende IT-Services bereitzustellen. M\u00f6chten Sie Ihr Ticketsystem mit anderen von Ihnen verwendete Tools integrieren, stellt Excel mit seinen beschr\u00e4nkten Integrationsm\u00f6glichkeiten keine gute Wahl dar.<\/p>\n Sollte ein Excel-Ticketsystem nicht zu Ihrer Art der Service Delivery passen, empfiehlt sich der Einsatz einer ITSM-L\u00f6sung<\/a>. Ein dediziertes ITSM-Tool bietet Ihnen die Flexibilit\u00e4t und Einfachheit eines Excel-Ticketsystems, ohne den manuellen Arbeitsaufwand.<\/p>\n ITSM-Software konvertiert Anfragen von Meldern, die \u00fcber E-Mail oder andere Kan\u00e4le eingehen, in Tickets, welche zugeordnet, priorisiert und bis zur L\u00f6sung nachverfolgt werden k\u00f6nnen. IT-Servicemanagement-Systeme wie TOPdesk wurden speziell dazu entworfen, IT-Services zu verwalten, und beinhalten Funktionen wie automatische Antworten, Reporting und Integrationen mit andere Tools.<\/p>\n Im Gegensatz zu einem Excel-Ticketsystem beinhalten solche Tools in der Regel auf ITSM-Prozessen basierende Funktionen zur Verwaltung von IT-Services. Einige Beispiele f\u00fcr ITSM-Prozesse sind:<\/p>\nSie arbeiten mit einem begrenzten Budget<\/h3>\n
Ihre Mitarbeiter verwenden bereits Excel<\/h3>\n
Sie haben nicht so viele Anfragen zu bearbeiten<\/h3>\n
Sie befinden sich in der Startup-Phase<\/h3>\n
Die Nachteile der Verwendung eines Excel-Ticketsystems<\/h2>\n
Bearbeiter und Melder werden im Dunkeln gelassen<\/h3>\n
Anfragen werden nicht automatisch nach Priorit\u00e4t geordnet<\/h3>\n
Es ist schwierig, die Leistung im Auge zu behalten<\/h3>\n
Bearbeiter verschwenden Zeit mit unn\u00f6tiger manueller Arbeit<\/h3>\n
Sie k\u00f6nnten Ihre Daten gef\u00e4hrden<\/h3>\n
Wann ist ein Excel-Ticketsystem nicht sinnvoll?<\/h2>\n
Sie verf\u00fcgen \u00fcber eine gr\u00f6\u00dfere IT-Abteilung, die viele Anfragen bearbeitet<\/h3>\n
Sie arbeiten mit mehreren Teams oder standort\u00fcbergreifend<\/h3>\n
Datensicherheit und Compliance haben oberste Priorit\u00e4t<\/h3>\n
Sie m\u00f6chten ein bestm\u00f6gliches Benutzererlebnis bieten<\/h3>\n
Sie m\u00f6chten Ihr Ticketsystem mit anderen Tools integrieren<\/h3>\n
ITSM-Software: Eine skalierbare Alternative zum Excel-Ticketsystem<\/h2>\n