{"id":39450,"date":"2025-09-24T08:30:32","date_gmt":"2025-09-24T06:30:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=39450"},"modified":"2025-09-19T11:20:58","modified_gmt":"2025-09-19T09:20:58","slug":"wie-ein-ki-gestutzter-servicedesk-melder-selbststandiger-macht","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/wie-ein-ki-gestutzter-servicedesk-melder-selbststandiger-macht\/","title":{"rendered":"Wie ein KI-gest\u00fctzter Servicedesk Melder selbstst\u00e4ndiger macht"},"content":{"rendered":"

Wie selbstst\u00e4ndig sind Ihre Servicedesk-Melder? Shift-Left ist eine Methode, mit der Sie Ihre Melder (Mitarbeiter und Kunden) selbstst\u00e4ndiger machen k\u00f6nnen, indem Sie ihnen die Tools zur Verf\u00fcgung stellen, mit denen sie Antworten auf ihre Fragen finden k\u00f6nnen. Was aber, wenn Ihr Melder nicht den richtigen Suchbegriff eingibt und daher nicht die richtige Antwort findet? Oder wenn er nicht genau wei\u00df, wonach er sucht? K\u00fcnstliche Intelligenz<\/a> l\u00f6st genau dieses Problem.<\/p>\n

W\u00e4re es nicht toll, wenn Ihre Melder ihre Fragen selbst beantworten k\u00f6nnten? Wenn sie nicht mehr von den \u00d6ffnungszeiten und Kapazit\u00e4ten des Servicedesks abh\u00e4ngig w\u00e4ren und ihre Probleme zu einem Zeitpunkt ihrer Wahl selbst l\u00f6sen k\u00f6nnten?<\/p>\n

Wir zeigen Ihnen drei M\u00f6glichkeiten, wie ein KI-gest\u00fctzter Servicedesk dazu beitragen kann, Ihre Melder selbstst\u00e4ndiger zu machen.<\/p>\n

KI, Shift-Left und Servicemanagement<\/h2>\n

Shift-Left<\/strong><\/a> verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern kommt auch dem Servicedesk zugute, indem es die Anzahl der Anrufe aktiv reduziert und sich wiederholende Aufgaben eliminiert. So bleibt mehr Zeit f\u00fcr anspruchsvollere Probleml\u00f6sungen. Das Endergebnis? Zufriedenere Servicedesk-Mitarbeiter und zufriedenere Melder: eine echte Win-Win-Situation.<\/p>\n

Shift-Left zum Erfolg zu f\u00fchren, ist nicht einfach. Aber zum Gl\u00fcck gibt es Hilfe. Mit k\u00fcnstlicher Intelligenz k\u00f6nnen Sie Ihren Shift-Left-Betrieb nachweislich verbessern. Im Folgenden finden Sie drei M\u00f6glichkeiten, wie KI Ihren Servicedesk-Meldern helfen kann, noch selbstst\u00e4ndiger zu werden.<\/p>\n

1. KI hilft Meldern, Informationen in Ihrem Servicedesk leichter zu finden<\/strong><\/h3>\n

Eine Schl\u00fcsselkomponente von Shift-Left ist das Knowledge Centered Service-Modell<\/a><\/strong>: Servicedesk-Mitarbeiter erstellen Wissensartikel, und Melder rufen anschlie\u00dfend die ben\u00f6tigten Informationen aus der Wissensdatenbank ab. Dies funktioniert zumindest in der Theorie. In der Praxis stellt der Servicedesk oft Informationen zur Verf\u00fcgung, doch der Melder kann sie nicht finden. Entweder weil der Melder nicht genau wei\u00df, nach welchen Informationen er suchen soll, oder weil er nicht denselben Suchbegriff verwendet wie der IT-Spezialist, der den Wissensartikel verfasst hat.<\/p>\n

Dank der Komponente \u201eNatural Language Processing and Understanding\u201d (NLPU) der k\u00fcnstlichen Intelligenz sind Computer in der Lage, die menschliche Sprache zu verstehen. Sie k\u00f6nnen das Thema und den Kontext eines Textes erkennen. F\u00fcr den Servicedesk bedeutet dies, dass der Computer zwei Dinge besser versteht: die Anfrage des Melders und den Inhalt des Wissensartikels. Der Vorteil? KI erm\u00f6glicht es der Maschine, eine viel bessere \u00dcbereinstimmung zwischen der Anfrage des Melders und der maschinell generierten L\u00f6sung herzustellen, selbst wenn die Anfrage des Melders unklar ist. KI erkennt und meldet auch, welche Fragen mit Hilfe eines Wissensartikels noch nicht beantwortet werden k\u00f6nnen. Auf diese Weise wissen Sie, welche Informationen Sie hinzuf\u00fcgen m\u00fcssen.<\/p>\n

Wenn Ihr Unternehmen mehrsprachig arbeitet, ist es unerl\u00e4sslich, dass Wissensartikel in mehreren Sprachen verf\u00fcgbar sind. Leider verf\u00fcgen die meisten Servicedesks nicht \u00fcber einen eigenen \u00dcbersetzer. K\u00fcnstliche Intelligenz bietet hier eine L\u00f6sung: NLPU kann Wissensartikel automatisch \u00fcbersetzen und so sicherstellen, dass neue Informationen f\u00fcr Melder \u00fcberall sofort verf\u00fcgbar sind.<\/p>\n

2. Chatbots und virtuelle Assistenten bieten 24\/7-Service mit einem L\u00e4cheln<\/h3>\n

Immer h\u00e4ufiger erfolgt der erste Kontakt eines Melders mit dem Servicedesk nicht mit einer Person, sondern mit einem Chatbot<\/strong><\/a>. Chatbots sind immer verf\u00fcgbar. Selbst mitten in der Nacht und am Wochenende. Und Chatbots macht es nichts aus, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten. Davon profitieren Ihre Melder und Ihre Servicedesk-Mitarbeiter direkt.<\/p>\n

Chatbots helfen Meldern dabei, die gesuchten Informationen im Rahmen eines Gespr\u00e4chs zu finden. F\u00fcr Menschen ist dies eine weitaus nat\u00fcrlichere Art der Informationsbeschaffung als eine Suchanfrage. Der Melder beginnt mit einer allgemeinen Frage, anstatt sofort die richtigen Schl\u00fcsselw\u00f6rter anzugeben. Der Chatbot ermittelt durch zus\u00e4tzliche Fragen genau, worum es bei der Anfrage geht. Dieses Gespr\u00e4ch verhindert, dass Melder w\u00e4hrend des Suchvorgangs frustriert werden.<\/p>\n

Wenn der Chatbot die richtigen Informationen nicht finden kann, kann er selbstst\u00e4ndig einen Incident erstellen. Dies reduziert die Arbeitsbelastung sowohl f\u00fcr Melder als auch f\u00fcr Servicedesk-Mitarbeiter.
\nEinige Chatbots k\u00f6nnen Probleme sogar selbstst\u00e4ndig l\u00f6sen, beispielsweise das Zur\u00fccksetzen von Passw\u00f6rtern. Dieser \u201eChatbot Plus\u201d ist ein virtueller Assistent, der rund um die Uhr verf\u00fcgbar ist, um vielbesch\u00e4ftigte Servicedesk-Mitarbeiter von kleinen, einfachen und sich wiederholenden Aufgaben zu entlasten.<\/p>\n

3. Maschinelles Lernen sagt Anfragen proaktiv voraus<\/h3>\n

In einigen F\u00e4llen macht Machine Learning (eine weitere KI-Komponente) die Suche nach Informationen f\u00fcr Melder komplett \u00fcberfl\u00fcssig. Wie funktioniert das? Mit ML k\u00f6nnen Sie vorhersagen, warum Melder Ihr Portal besuchen. Diese Vorhersage basiert unter anderem auf ihrer beruflichen Position, ihrer Abteilung und ihrem Standort sowie den Aktivit\u00e4ten anderer Portalnutzer.<\/p>\n

Dank dieser Vorhersagetechnologie kann das Portal proaktiv die Informationen pr\u00e4sentieren, nach denen Melder wahrscheinlich suchen. Dazu geh\u00f6ren beispielsweise Wissensartikel oder neue Anforderungsformulare. Dies ist vergleichbar mit der Art und Weise, wie Netflix Vorschl\u00e4ge f\u00fcr Serien macht, die Sie derzeit noch nicht kennen, aber wahrscheinlich m\u00f6gen werden.<\/p>\n

Selbstst\u00e4ndigkeit durch smartes Servicemanagement<\/h2>\n

Bei KI geht es nicht nur um auff\u00e4llige Technologie, sondern darum, das Leben Ihrer Melder und Ihres Servicedesks zu erleichtern. Ob durch intelligentere Suche, proaktiven Support oder stets verf\u00fcgbare virtuelle Assistenten \u2013 KI st\u00e4rkt Ihre Shift-Left-Strategie, indem sie Meldern dabei hilft, sich selbst zu helfen. Und wenn Melder selbstst\u00e4ndiger sind, hat Ihr Servicedesk mehr Zeit, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.<\/p>\n

Wir bei TOPdesk glauben an praktische Innovationen. Das bedeutet, dass wir Tools wie KI einsetzen, um die Servicebereitstellung zu verbessern, Reibungsverluste zu reduzieren und bessere Erfahrungen zu schaffen \u2013 sowohl f\u00fcr Melder als auch f\u00fcr Mitarbeiter. Sind Sie bereit f\u00fcr den n\u00e4chsten Schritt zu einem smarteren, effizienteren Servicedesk? Wir helfen Ihnen gerne dabei, Shift-Left zum Erfolg zu f\u00fchren!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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