Wenn Sie eine IT-Abteilung leiten, stehen diese drei Ziele wahrscheinlich ganz oben auf Ihrer Agenda: 1. Effizienter werden, 2. Manuellen Aufwand reduzieren und 3. Service Delivery verbessern. Wir haben gute Neuigkeiten f\u00fcr Sie. ITSM-Automatisierung ist l\u00e4ngst Realit\u00e4t und unterst\u00fctzt Unternehmen wie Ihres dabei, nicht nur ein oder zwei, sondern gleich alle drei dieser Ziele zu erreichen. Wir k\u00f6nnen uns vorstellen, dass Sie diesbez\u00fcglich skeptisch sind. Aber in diesem Artikel werden wir unser Bestes tun, um Sie davon zu \u00fcberzeugen, dass Automatisierung in ITSM die Produktivit\u00e4t grundlegend ver\u00e4ndert.<\/p>\n
Lassen Sie uns damit beginnen, unsere Begriffe zu definieren. IT-Servicemanagement \u2014 oder ITSM \u2014 bezeichnet die Strategie, mit der Unternehmen wie Ihres Prozesse und Tools organisieren, um die Arbeit von IT-Teams effizienter zu gestalten. Dazu k\u00f6nnten beispielsweise die Vorgehensweise Ihres IT-Teams f\u00fcr die Verwaltung von Serviceanfragen, die Behebung von Problemen und die Zufriedenheit der Melder geh\u00f6ren. In der Vergangenheit haben wir schon ausf\u00fchrlich \u00fcber ITSM berichtet. Lesen Sie unsere vollst\u00e4ndige Aufschl\u00fcsselung dessen, was ITSM ist<\/a>, wenn Sie tiefer in die Materie eintauchen m\u00f6chten.<\/p>\n Laut IBM<\/a> ist Automatisierung die Anwendung von Technologie, Programmen, Robotik oder Prozessen, um Ergebnisse mit minimalem menschlichem Aufwand zu erzielen. Anhand dieser Definition k\u00f6nnen Sie vielleicht erkennen, dass Automatisierung in ITSM eine nat\u00fcrliche Erg\u00e4nzung ist. ITSM-Operationen sind von Natur aus prozessorientiert und bestehen aus mehreren Ber\u00fchrungspunkten. Angesichts der Tatsache, dass Unternehmen dazu da sind, Gewinne zu erzielen, ist es nur sinnvoll, sicherzustellen, dass Ihre Prozesse so effizient wie m\u00f6glich sind.<\/p>\n Serviceautomatisierung<\/a>, implementiert durch ITSM-Software, kann ein leistungsstarkes Werkzeug sein, um genau das zu tun. Es kann Ihre ITSM-bezogenen Prozesse in eine raffinierte, gut ge\u00f6lte Maschine verwandeln, die effizient und kosteng\u00fcnstig ist und Ihr IT-Team von langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben entlastet, die viel Zeit beanspruchen und ihre F\u00e4higkeit zur proaktiven Probleml\u00f6sung einschr\u00e4nken. Denken Sie nur einmal daran, wie viel Zeit das Incidentmanagement derzeit in Ihrem Unternehmen in Anspruch nimmt. ITSM-Software und Servicedesk-Automatisierung k\u00f6nnen das endlose Hinterherrennen beenden und Ihrem IT-Team endlich wieder Luft zum Atmen verschaffen.<\/p>\n ITSM-Automatisierung gibt es in einer Vielzahl von Formen und Gr\u00f6\u00dfen. Ganz gleich, ob es um die Automatisierung Ihres Incidentmanagements, die Freigabe von Changes oder die Erstellung von Self Service Portalen geht, die Automatisierung in ITSM verbessert die Effizienz, reduziert den manuellen Aufwand und verbessert die Service Delivery.<\/p>\n Mit einer ITSM-Software wie TOPdesk<\/a> k\u00f6nnen Teams die Automatisierung nutzen, ohne eine einzige Codezeile zu schreiben, die SLA-Leistung verbessern und die Melder durch smarten Self Service unterst\u00fctzen. Durch die automatische Bearbeitung sich wiederholender Aufgaben entlastet TOPdesk Ihre Mitarbeiter, damit sie sich auf strategischere, wirkungsvollere Aufgaben konzentrieren k\u00f6nnen.<\/p>\n Lesen Sie unseren Blogartikel und erfahren Sie mehr dar\u00fcber, welche f\u00fcnf allt\u00e4glichen Aufgaben Sie automatisieren k\u00f6nnten<\/a>.<\/p>\n Schauen wir uns nun an, wie einer unserer Kunden, Ferranti<\/a>, ein Anbieter von Energiesoftware, seinen internen IT-Support optimiert hat, indem er eine smarteren Weg zur Verwaltung interner Anfragen gefunden hat. Mit \u00fcber 54 Kunden in mehr als 18 L\u00e4ndern stand Ferranti vor einem zentralen Problem: manuelle Prozesse, die zeitaufwendig, uneinheitlich und mit dem Wachstum des Unternehmens nur schwer skalierbar waren.<\/p>\n Durch die Zusammenarbeit mit TOPdesk f\u00fchrte Ferranti Serviceautomatisierung ein, die verstreute E-Mail-Verl\u00e4ufe und manuelle \u00dcbergaben ersetzte. Die Automatisierung spielte dabei eine zentrale Rolle bei der Transformation von Ferranti. Wiederkehrende Aufgaben – wie das Zur\u00fccksetzen von Passw\u00f6rtern<\/a> und Onboarding-Anfragen – wurden mithilfe von Aktionsabfolgen automatisch erledigt. Dadurch gewannen die Support-Teams Zeit, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren \u2013 ein gro\u00dfer Gewinn.<\/p>\n Die Ergebnisse? Ferranti verzeichnete signifikante Verbesserungen der Reaktionszeiten und L\u00f6sungsraten. Dank Aktionsabfolgen und Serviceautomatisierung verbringen interne Teams jetzt weniger Zeit mit der Verwaltung von E-Mails und mehr Zeit mit der L\u00f6sung von Problemen. Diese Umstellung verbesserte nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern erh\u00f6hte auch die Mitarbeiterzufriedenheit.<\/p>\n Heute genie\u00dfen die Mitarbeiter von Ferranti eine reibungslose, konsistente Erfahrung in mehreren Servicebereichen, die auf Automatisierung basiert. Ihre Geschichte ist ein \u00fcberzeugendes Beispiel daf\u00fcr, wie die Automatisierung einfacher Prozesse einen echten Mehrwert f\u00fcr das gesamte Unternehmen schaffen kann. Um die Herangehensweise Ihres Teams an das IT-Servicemanagement zu standardisieren, werfen Sie einen Blick auf unsere ITSM-Plattform<\/a>.<\/p>\n Seien wir ehrlich: Das Wort \u201eAutomatisierung<\/em>\u201c kann IT-Experten manchmal ein wenig verunsichern. Es besteht die Bef\u00fcrchtung, dass Maschinen eingreifen, die Kontrolle \u00fcbernehmen und die menschliche Seite der IT \u00fcberfl\u00fcssig machen. Bei der Automatisierung im ITSM geht es jedoch nicht darum, Ihr Team zu ersetzen. Es geht darum, sie zu st\u00e4rken.<\/p>\n Stellen Sie sich das so vor: Die Zeit Ihres Teams ist zu wertvoll, um sie damit zu verschwenden, Passw\u00f6rter zur\u00fcckzusetzen, Tickets neu zuzuweisen oder dieselbe Frage zum hundertsten Mal zu beantworten. F\u00fcr solche Aufgaben haben sie sich nicht entschieden \u2013 und dort leisten sie auch l\u00e4ngst nicht ihren gr\u00f6\u00dften Mehrwert. Die Automatisierung erledigt die sich wiederholenden, zeitraubenden Dinge, sodass sich Ihr Team auf das konzentrieren kann, was wirklich wichtig ist: die L\u00f6sung komplexer Probleme, die Verbesserung von Systemen und die proaktive Bereitstellung eines besseren Service.<\/p>\n Durch die Automatisierung von Routineanfragen wurden bei Ferranti Kapazit\u00e4ten frei. Das IT-Team konnte sich endlich vom R\u00fcckstau l\u00f6sen und begann, strategischer zu arbeiten. Die Moral ist gestiegen. Die Arbeitszufriedenheit stieg ebenfalls. Und vor allem profitierte das Unternehmen allm\u00e4hlich von einem Team, das die Zeit und den Raum f\u00fcr Innovationen hatte.<\/p>\n Also ja, Automatisierung spart Zeit und senkt Kosten, aber die Vorteile f\u00fcr die Menschen sollten wir dabei nicht \u00fcbersehen. Ihre Mitarbeiter sind Ihr gr\u00f6\u00dftes Kapital. Lassen Sie uns ihnen helfen, die Arbeit zu erledigen, die sie antreibt.<\/p>\n Bei den meisten Gespr\u00e4chen rund um die ITSM-Automatisierung geht es um Geschwindigkeit und Einsparungen. Um fair zu sein \u2014 das sind gro\u00dfe Vorteile. Aber es gibt noch eine weitere Ebene, die oft \u00fcbersehen wird: Automatisierung ist auch ein Motor f\u00fcr kontinuierliche Verbesserung. Wenn Ihre Prozesse automatisiert sind, generiert jede Aktion Daten. Muster entstehen. Sie sehen, welche Probleme immer wieder auftauchen, welche Services die meisten Anfragen erhalten und wo Tickets dazu neigen, im System h\u00e4ngen zu bleiben. Und sobald Sie diese Muster sehen k\u00f6nnen? Dann k\u00f6nnen Sie sie l\u00f6sen.<\/p>\n Automatisierung hilft Ihnen nicht nur dabei, Services schneller bereitzustellen, sondern sie auch besser bereitzustellen. Automatisch ausgel\u00f6ste Umfragen k\u00f6nnen Feedback in Echtzeit erfassen. Integrierte Analysen k\u00f6nnen Ihnen zeigen, welche Teams unter Druck stehen und welche Prozesse einer Feinabstimmung bed\u00fcrfen. Und automatisierte Workflows stellen sicher, dass Verbesserungen nicht nur in einem Dokument enthalten sind \u2014 sie werden sofort eingef\u00fchrt und eingebettet. Automatisierung macht ITSM von etwas Statischem zu etwas, das w\u00e4chst, lernt und sich weiterentwickeln kann.<\/p>\n Wenn Sie von den Vorteilen der ITSM-Automatisierung \u00fcberzeugt sind, aber noch den Rest des Unternehmens \u00fcberzeugen m\u00fcssen, ist dieser Abschnitt genau das Richtige f\u00fcr Sie. Reden wir \u00fcber Zahlen.<\/p>\n Bei der Automatisierung geht es nicht nur darum, Ihnen das Leben zu erleichtern, sie liefert auch die messbaren Ergebnisse, die f\u00fcr Ihre F\u00fchrungsebene wichtig sind. Hier sind einige Servicedesk-KPIs<\/a>, die es wert sind, verfolgt zu werden:<\/p>\n Als Ferranti die Automatisierung mit TOPdesk einf\u00fchrte, meldete das Unternehmen nicht nur interne Erfolge, sondern verf\u00fcgte auch \u00fcber Zahlen, die diese belegen. Weniger E-Mails. Schnellere Antworten. Bessere Sichtbarkeit in allen Abteilungen. Das ist die Art von Beweisen, die von den Entscheidungstr\u00e4gern unterst\u00fctzt werden.<\/p>\n Wenn Sie also Ihren Business Case<\/a> f\u00fcr die ITSM-Automatisierung zusammenstellen, sprechen Sie nicht nur \u00fcber M\u00f6glichkeiten. Liefern Sie Beweise.<\/p>\n Bei der Automatisierung im ITSM geht es nicht nur darum, Dinge schneller zu erledigen, sondern auch darum, sie smarter zu machen. Wenn Sie sich wiederholende Aufgaben reduzieren und die Servicequalit\u00e4t verbessern, steigern Sie die Teammoral. Das ist eine reale und messbare Ver\u00e4nderung. Wenn Sie alles richtig machen, kann die Automatisierung der Ausgangspunkt f\u00fcr umfassendere Ver\u00e4nderungen in Ihrem Unternehmen sein.<\/p>\n Fangen Sie klein an. Konzentrieren Sie sich darauf, was Ihrem Team die Zeit raubt. Messen Sie die Wirkung. Dann skalieren Sie. Denn mit dem richtigen Ansatz unterst\u00fctzt die Automatisierung nicht nur Ihren IT-Servicedesk, sondern transformiert ihn.<\/p>\n Erfahren Sie, wie ITSM-Automatisierung Effizienz steigert, manuelle Arbeit reduziert und schnellere, smartere Services erm\u00f6glicht.<\/p>\n","protected":false},"author":70,"featured_media":43196,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-43187","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":"","toc_display":"full","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nAnwendungsf\u00e4lle f\u00fcr die ITSM-Automatisierung<\/h2>\n
Wie Ferranti die Service Delivery mit ITSM-Automatisierung optimiert hat<\/h3>\n
Die menschliche Seite der ITSM-Automatisierung: Ihr Team st\u00e4rken, nicht ersetzen<\/h2>\n
ITSM-Automatisierung: mehr als Effizienz<\/h2>\n
Erstellung des Gesch\u00e4ftsszenarios f\u00fcr die ITSM-Automatisierung: Metriken, auf die es ankommt<\/h2>\n
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Letzte Gedanken zur ITSM-Automatisierung<\/h2>\n
Weiterf\u00fchrende Lekt\u00fcre: Mehr zum Thema ITSM-Automatisierung<\/h2>\n
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