{"id":43842,"date":"2026-10-07T08:30:43","date_gmt":"2026-10-07T06:30:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=43842"},"modified":"2026-10-01T13:38:37","modified_gmt":"2026-10-01T11:38:37","slug":"topdesk-unlocked-2026-rueckblick","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/topdesk-unlocked-2026-rueckblick\/","title":{"rendered":"TOPdesk Unlocked 2026: Alle Ank\u00fcndigung und die wichtigsten Takeaways des Tages"},"content":{"rendered":"<p>Am 16. September veranstalteten wir die erste Ausgabe des neuen j\u00e4hrlichen TOPdesk-Flaggschiff-Events: TOPdesk Unlocked 2026.<\/p>\n<p>\u00dcber 500 Fachleute aus dem Servicemanagement kamen in Utrecht zusammen, um praxisnahe Einblicke zu gewinnen, exklusive Previews zu erleben und sich pers\u00f6nlich auszutauschen. Weitere 500 verfolgten den Livestream aus der ganzen Welt.<\/p>\n<p>Von den Keynotes auf der Hauptb\u00fchne bis zu f\u00fcnf Breakout-Tracks teilten mehr als 20 Experten praktische Erkenntnisse dar\u00fcber, wie man sich auf die Zukunft von ITSM und ESM vorbereitet \u2013 mit zahlreichen gro\u00dfen Ank\u00fcndigungen!<\/p>\n<p>Hier haben wir sie alle an einem Ort zusammengestellt \u2013 beginnend mit dem wichtigsten&#8230;<\/p>\n<h2>Vorstellung von TOPdesk Robin<\/h2>\n<p>In der ersten Session auf der Unlocked 2026-Agenda betrat Wolter Smit, Co-Founder und CEO von TOPdesk, die Hauptb\u00fchne, um einen der wichtigsten Produkt-Launches in der Geschichte von TOPdesk zu machen.<\/p>\n<p>Wolter Smit, der vor 35 Jahren die allererste Version von TOPdesk programmiert hat, k\u00fcndigte <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/lernen-sie-topdesk-robin-kennen-ai\/\"><strong>TOPdesk Robin<\/strong><\/a> an: unseren neuen KI-Teamkollegen und eine v\u00f6llig neue Arbeitsweise f\u00fcr Serviceteams.<\/p>\n<p>TOPdesk Robin ist direkt in TOPdesk integriert und greift auf die eigene Wissensdatenbank und Prozesse Ihrer Organisation zur\u00fcck. TOPdesk Robin \u00fcbernimmt Routineaufgaben \u2013 die Suche, die Zusammenfassung, den ersten Entwurf \u2013, so bleibt Ihren Bearbeitern mehr Zeit f\u00fcr die Aufgaben, bei denen ihr Fachwissen gefragt ist. Und es unterst\u00fctzt beide Seiten des Servicedesks. F\u00fcr Enduser vereinfacht die Chatfunktion von TOPdesk Robin die Nutzung des Self Service Portals und bietet die ben\u00f6tigten Antworten in einer Form, die zu ihren Fragen passt.<\/p>\n<p>TOPdesk Robin wird ab Oktober 2026 eingef\u00fchrt, und Sie entscheiden, wann Sie es einschalten m\u00f6chten.<\/p>\n<p>Sie sind sich nicht sicher, ob Ihre Organisation bereit ist? Das neue <strong>KI-Readiness-Dashboard<\/strong>, das ebenfalls bei Unlocked 2026 angek\u00fcndigt wurde und f\u00fcr alle TOPdesk Kunden verf\u00fcgbar ist, gibt Ihnen ein klares Bild davon, wo Ihre Wissensdatenbank heute steht und wo Verbesserungsbedarf besteht.<\/p>\n<p>Wolter Smit hat au\u00dferdem eine Reihe weiterer TOPdesk Updates vorgestellt:<\/p>\n<ul>\n<li>Unsere <strong>neue KI-Triage <\/strong>schl\u00e4gt die Kategorie, Priorit\u00e4t und Bearbeitergruppe vor, sobald ein Ticket ge\u00f6ffnet wird, sodass die Arbeit schneller die richtigen Personen erreicht.<\/li>\n<li>Die <strong>aktualisierte KI-Kategorisierung<\/strong> schl\u00e4gt Kategorien jetzt noch genauer vor. Daf\u00fcr ber\u00fccksichtigt sie, wie Ihr Team \u00e4hnliche Tickets bisher bearbeitet hat.<\/li>\n<li><strong>Eine aktualisierte Benutzeroberfl\u00e4che<\/strong> beh\u00e4lt das vertraute Layout und kombiniert es mit einem modernen Aussehen, das den Blick aufs Wesentliche lenkt.<\/li>\n<li><strong>Outlook Room-Sync<\/strong> und <strong>SCIM<\/strong>-Support.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Assistent des Bearbeiters: Roadmap von TOPdesk Robin<\/h2>\n<p>Anschlie\u00dfend stellte Martin Classen, Chief Product Officer bei TOPdesk, unsere Pl\u00e4ne f\u00fcr die Weiterentwicklung von TOPdesk Robin in den kommenden Monaten vor.<\/p>\n<p>Der gro\u00dfe Schritt ist <strong>Agentic AI<\/strong>. Heute ist TOPdesk Robin ein Assistent, der mit Ihrem Team zusammenarbeitet. Schon bald wird es zum KI-Agenten, der TOPdesk Nutzer bei ihrer Arbeit unterst\u00fctzt und die Routineaufgaben \u00fcbernimmt, die sie am meisten Zeit kosten. Entscheidend ist, dass Ihre Mitarbeiter bei jedem Schritt die Kontrolle behalten: Agenten handeln nur innerhalb der von Ihnen festgelegten Regeln, und jede Aktion ist sichtbar, protokolliert und kann \u00fcberpr\u00fcft werden.<\/p>\n<p>TOPdesk Robin wird bald auch in Microsoft Teams verf\u00fcgbar sein. WhatsApp und Slack folgen sp\u00e4ter. TOPdesk Daten werden auch in Microsoft Copilot und anderen KI-Tools verf\u00fcgbar sein.<\/p>\n<p>Die ersten Features kommen Ende dieses Jahres, weitere folgen im ersten Quartal 2027. Wenn Sie einen Early Access w\u00fcnschen, fragen Sie Ihren Account Manager nach der Teilnahme an unseren Beta-Programmen.<\/p>\n<h2>Eine KI, der Sie vertrauen, braucht eine vertrauensvolle Grundlage &#8211; und menschliche Kontrolle<\/h2>\n<p>Wir haben dieses Ereignis nicht ohne Grund \u201eUnlocked\u201c genannt. Wir m\u00f6chten Ihnen nicht einfach unsere Neuheiten vorstellen und Sie anschlie\u00dfend damit allein lassen. Es geht darum, Servicemanagement-Fachleuten zu helfen, das Potenzial von TOPdesk und KI auszusch\u00f6pfen und den n\u00e4chsten Schritt in ihrer Service Delivery zu gehen. Denn der richtige Ansatz ist genauso wichtig wie die richtige Technologie.<\/p>\n<p>Eine der wichtigsten Erkenntnisse des Tages, die Wolter Smith und Martin Classen hervorhoben, war, dass jede erfolgreiche KI-Reise mit der richtigen Grundlage beginnt. Praktisch bedeutet dies, der KI den einzigartigen Kontext Ihrer Organisation zu geben: die von Ihnen protokollierten Incidents, die von Ihnen erstellten Workflows und die Wissensartikel, die Sie im Laufe der Jahre verfasst haben.<\/p>\n<p>Aber wie Wolter Smit dem Publikum sagte, erfordert der Sieg in dieser neuen \u00c4ra mehr als das richtige Grundwissen: \u201eF\u00fcr KI bereit zu sein, ist das eine. Ob man darauf vertraut, ist eine andere Frage.\u201c<\/p>\n<p>Da sich die Rolle der KI im Servicemanagement von Assistenz zu Handeln entwickelt, ist Vertrauen wichtiger denn je \u2013 und es muss von Anfang an integriert sein und nicht nachtr\u00e4glich hinzugef\u00fcgt werden. Wolter Smit erl\u00e4uterte, was das f\u00fcr die Art und Weise bedeutet, wie wir TOPdesk Robin aufgebaut haben: Ihre Daten verlassen Ihre Region nicht und werden niemals zum Trainieren externer Modelle verwendet; es passt nichts, was Sie nicht selbst sehen und \u00fcberpr\u00fcfen k\u00f6nnen; Ihre Mitarbeiter behalten die Kontrolle und bleiben verantwortlich.<\/p>\n<h2>KI-Vorbereitung: Lektionen aus der Praxis von Medway Council und JBT Marel<\/h2>\n<p>Gastgeberin Sophie Steinmeijer, Chief Customer Officer von TOPdesk, stellte die gro\u00dfe Frage des Tages \u2013 wie macht man sich eigentlich bereit f\u00fcr KI? \u2013 zwei Unternehmen, die es bereits tun.<\/p>\n<p>Sophie Steinmeijer wurde von Nick Beauchamp, ICT Applications Manager bei der britischen Organisation Medway Council, und Linda Jans-Beeke, IT Manager Service Delivery Benelux &amp; Global Development beim f\u00fchrenden Anbieter von Lebensmittel- und Getr\u00e4nketechnologie, JBT Marel, begleitet. Die beiden betreuen TOPdesk f\u00fcr rund 280 beziehungsweise 500 Bearbeiter. Beide betonten, dass der Ausgangspunkt derselbe ist: die Wissensdatenbank.<\/p>\n<p>Als JBT und Marel fusionierten, erbte Linda Jan-Beekes Team 15 Jahre TOPdesk Daten plus mehrere Jahre von einer anderen Plattform. Statt die gesamte Wissensdatenbank zu migrieren, haben sie neu angefangen und Artikel nur bei Bedarf \u00fcbernommen. Sie haben auch einen Verifizierungsprozess f\u00fcr Format, Layout und Schl\u00fcsselw\u00f6rter entwickelt und bitten nun Teams, ihre Artikel alle sechs Monate zu \u00fcberpr\u00fcfen. &#8220;Das war die beste Entscheidung, die wir treffen konnten&#8221;, sagte Linda Jan-Beeke dem Publikum. &#8220;Wenn Sie die Chance haben, fangen Sie neu an.&#8221;<\/p>\n<p>Bei Medway, wo das Self Service Portal 80-90 % der protokollierten Anfragen bearbeitet, nutzt Nick Beauchamps Team KI, um Wissen aufzudecken, das Melder sonst nur schwer finden k\u00f6nnten \u2013 und L\u00fccken zu erkennen, wo neue Artikel ben\u00f6tigt werden.<\/p>\n<p>Beide Podiumsteilnehmer hoben die menschliche Seite der Adoption hervor. Nick Beauchamps Rat: Finden Sie die Menschen, die bereits mit KI in Ihrer Organisation experimentieren, und lassen Sie sie helfen, alle anderen mitzunehmen. F\u00fcr Linda Jan-Beeke geht es um Beharrlichkeit \u2013 die Kollegen jede Woche daran zu erinnern, ihr Wissen in TOPdesk zu hinterlegen, statt es auf pers\u00f6nlichen Laufwerken zu speichern oder \u2013 schlimmer noch \u2013 nur im Kopf zu behalten.<\/p>\n<h2>Martin Adams definiert den Unterschied zwischen KI-Einf\u00fchrung und KI-gest\u00fctzter Nutzung<\/h2>\n<p>Am Nachmittag kehrte Gastredner Martin Adams auf die Hauptb\u00fchne zur\u00fcck und bereicherte das Programm mit einer Perspektive von au\u00dfen. Martin Adams ist ein \u201eGlobal Innovator\u201c des Weltwirtschaftsforums und einer der f\u00fchrenden K\u00f6pfe im Bereich KI-Ethik. Er gr\u00fcndete Metaphysic.ai, das von der Time als eines der 100 einflussreichsten Unternehmen der Welt ausgezeichnet wurde.<\/p>\n<p>Sein Hauptargument: KI-Einf\u00fchrung bedeutet, KI-Tools an Ihre bereits vorhandenen Workflows anzubinden; KI-gest\u00fctzt zu sein bedeutet, diese Workflows neu zu gestalten, um menschliche und maschinelle Intelligenz zu kombinieren. Die Anwendung neuer Technologien auf einen alten Prozess f\u00fchre in der Regel zu entt\u00e4uschenden Ergebnissen \u2013 wie es der Fall war, als Fabriken zun\u00e4chst Dampfmaschinen gegen Elektromotoren tauschten, aber nichts anderes \u00e4nderten und Jahrzehnte auf die Produktivit\u00e4tssteigerungen warteten.<\/p>\n<p>Deshalb ist es der falsche Ansatz, den Erfolg von KI an ihrem Grad an Autonomie oder am Personalabbau zu messen. Die bessere Frage, sagte Martin Adams dem Publikum, sei nicht, wie viel man wegautomatisieren k\u00f6nne, sondern was man erm\u00f6gliche.<\/p>\n<p>Er beschrieb KI als Nervensystem: Die Maschine k\u00fcmmert sich um die Reflexe \u2013 die schnellen, wiederholbaren und bekannten Antworten \u2013 w\u00e4hrend Menschen als Gehirn fungieren und Urteilsverm\u00f6gen, Standards und Kontext bringen, die die Maschine nicht hat. F\u00fcr das Servicemanagement hei\u00dft das: Statt zum hundertsten Mal dieselbe Anfrage zum Zur\u00fccksetzen eines Passworts zu beantworten, k\u00f6nnen sich Bearbeiter mit ihrem Team zusammensetzen und herausfinden, warum das Problem immer wieder auftritt.<\/p>\n<p>Mit seinem Schlussgedanken traf er einen Nerv: Serviceteams erleben hautnah, wo es in der Organisation hakt, welche Einf\u00fchrungen scheitern und wor\u00fcber sich Menschen beschweren. Damit k\u00f6nnen sie diesen Wandel aktiv mitgestalten, statt ihn nur hinzunehmen.<\/p>\n<h2>Schauen Sie sich Unlocked 2026 on demand an<\/h2>\n<p>Vielen Dank an alle, die in Utrecht dabei waren oder unseren Livestream verfolgt haben. Wir freuen uns schon darauf, n\u00e4chstes Jahr wieder mit Ihnen zusammenzukommen!<\/p>\n<p>In der Zwischenzeit, wenn Ihnen diese Zusammenfassung Lust auf mehr gemacht hat &#8211; besuchen Sie unseren Unlocked Content Hub, wo Sie ab demn\u00e4chst jede Session auf der Hauptb\u00fchne von TOPdesk Unlocked 2026 in voller L\u00e4nge und on demand verfolgen k\u00f6nnen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>TOPdesk Unlocked 2026 im R\u00fcckblick: Entdecken Sie TOPdesk Robin, neue KI-Funktionen und Praxistipps f\u00fcr das 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