L’avantage du changement selon AVEVE

La transformation du département Informatique

À propos de AVEVE

Utilise TOPdesk pour

IT

Correspondants

1800

Fonctionnalité favorite

Les statistiques

Filiales

250

Le Groupe AVEVE, c’est plus de cinquante filiales et un vaste portefeuille. Pour le département Informatique, c’est parfois un défi d’en assurer l’assistance. C’est pourquoi ces trois dernières années le département a connu quelques transformations. L’objectif : être moins dispersé et plus professionnel.

Le Groupe AVEVE

Il y a 114 ans, AVEVE a vu le jour en tant qu’un des départements économiques du Belgische Boerenbond (Ligue des paysans belges). Les trois activités principales du Groupe sont de nos jours : la sous-traitance de produits d’agriculture et d'horticulture, la production d’alimentation pour le bétail et la gestion de 250 magasins de jardin, animaux et cuisine pour les particuliers. De nos jours, ce sont 1800 employés qui réalisent un chiffre d’affaires annuel de plus de €1,3 milliard. De ce fait, AVEVE fait partie des cent plus grosses entreprises belges.

La transformation du département IT

Le Groupe AVEVE, ce sont une cinquantaine d’entreprises en Belgique et à l’étranger. Nombreuses sont celles qui utilisent des outils informatiques spécifiques. Le département IT est donc amené à devoir gérer un grand nombre d’applications différentes. Il y a trois ans, pour ne pas perdre le contrôle, ils ont décidé de tout changer.

La professionnalisation de leurs services

L’informatisation des opérations quotidiennes du Groupe AVEVE s’est intensifiée progressivement. Dans les années soixante, seule une centaine de personnes travaillaient dans la plus grande fabrique de provendes du Groupe. De nos jours, ce nombre a largement diminué grâce à l’automatisation des opérations et c’est désormais une poignée de personnes qui gèrent tout depuis la salle de contrôle. L’informatique jouant un rôle toujours plus important au sein de l’organisation, en 2011, le Groupe AVEVE a décidé de transformer le département IT avec, comme objectif, un paysage IT moins dispersé et plus de professionnalisme.

Vers un département Informatique unique

Erwin Verstraelen, CIO du Groupe AVEVE raconte : « Avant, les différentes entreprises disposaient de leur propre équipe IT. En 2011, nous les avons réunies et maintenant nous n’avons plus qu’un seul département IT de soixante employés responsables de tous les processus. Ensuite, nous avons décidé de travailler par projet. Des rôles plus coordonnants et structuraux sont alors apparus. L’exécutif, comme la gestion du système ou les programmeurs, est désormais réalisé en sous-traitance. L’objectif était de tout clarifier et d’assurer que tout ce que nous faisions ait un impact maximal sur l’organisation. Nous sommes devenus plus stratégiques quant au soutien que peut apporter le département IT à l’organisation. Ces dernières années, nous y avons d’ailleurs investi beaucoup de temps et d’énergie. »

TOPdesk est un outil qui peut grandir avec votre entreprise

TOPdesk comme fil conducteur

TOPdesk est entré en scène lorsque nous avons voulu centraliser les départements IT. Bart Van Spitaels, impliqué dans le trajet de changement, raconte : « Avant la centralisation, nous enregistrions encore tout dans des fichiers Excel ou sur papier, voire pas du tout. Par conséquent, de nombreuses informations se perdaient. » Bart Gouweloose, manager Service Delivery enchaîne : « Nous avons hérité d’un système informatique classique fonctionnant sur le principe plan-build-run. Nous évoluions vers une organisation qui travaille avec des compétences. TOPdesk nous aide à travailler plus par tâche. Cette approche présente de nombreux avantages : les employés sont plus impliqués, on peut mieux répartir les tâches et les tickets sont traités plus rapidement. En outre, cette nouvelle approche nous permet de mieux répondre aux attentes du donneur d’ordres. »

Un outil qui sait suivre

« On peut dire que TOPdesk a grandi avec nous en ce qui concerne la croissance des fonctionnalités », raconte Erwin Verstraelen. « Nous avons commencé tout simplement avec le module Gestion des Tickets. Ensuite, nous avons voulu travailler de façon plus professionnelle ; on voulait diriger, planifier et anticiper. » L’utilisation de TOPdesk s’est intensifiée et d’autres modules se sont ajoutés : Gestion des Problèmes, Gestion des Changements, Gestion des Projets, Form Designer et le Portail Utilisateurs.

Plus de transparence grâce à TOPdesk

Bart Van Spitaels, responsable de la gestion des problèmes et des incidents, souligne l’importance de l’outil de reporting que TOPdesk propose : « Pouvoir obtenir des rapports sur le traitement des tickets est très important pour nous. Cela nous permet de confirmer ce que l’on pressent : “Combien de tickets sont réellement ouverts ? “, “Combien en résolvons-nous ? “, “Combien sont escaladés ? ” Une fois qu’on a accès à ce genre de données, on peut résoudre des problèmes à différents niveaux et on avance plus vite. »

En trois ans, nous sommes devenu un servicedesk professionnel, et nous ne cessons de nous améliorer.

Portail Utilisateurs pour les utilisateurs finaux

Maintenant que tout le monde utilise TOPdesk et est habitué aux nouvelles méthodes de travail, on voudrait que toute l’organisation soit impliquée plus activement. Le Portail Utilisateurs joue ici un rôle très important. Selon Bart Van Spitaels, « Tous nos utilisateurs finaux pourront, dans un avenir proche, déposer toutes leurs requêtes au même servicedesk, enregistrer des demandes de changements et des tickets, les suivre et modifier grâce à des formulaires sur mesure. »

« Notre servicedesk est devenu plus professionnel »

Les trois hommes ont encore pas mal de projets pour l’avenir. « On a commencé à zéro et avons fait un énorme pas en avant avec l’introduction de TOPdesk. En trois ans, notre servicedesk est devenu plus professionnel. Et nous ne cessons de nous améliorer. Tout ceci dans le respect de notre philosophie qui repose sur les quatre fondements suivants : une assistance informatique stable, un environnement IT facile, des prestations de services transparentes et des innovations IT dans l’intérêt du Groupe AVEVE », termine Bart Van Spitaels.

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