Facility et IT : deux équipes, une mission, une application

Cebeo est grossiste en matériel électrotechnique et s’efforce de toujours répondre aux attentes de ses clients. Quand ils disent « clients », ils ne parlent pas uniquement de leurs consommateurs, mais aussi de leurs propres employés. La façon dont collaborent leurs départements de Services Généraux (Facility) et d’Informatique en est un exemple tout particulier.

À propos de Cebeo

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Les Services Généraux (Facility) et IT

Correspondants

700

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Gestion des Tickets

Filiales

32

Cebeo est grossiste en matériel électrotechnique et s’efforce de toujours répondre aux attentes de ses clients. Quand ils disent « clients », ils ne parlent pas uniquement de leurs consommateurs, mais aussi de leurs propres employés. La façon dont collaborent leurs départements de Services Généraux (Facility) et d’Informatique en est un exemple tout particulier.

Réunir les départements de services

Depuis le début, Cebeo est une société décentralisée. Ces dernières années, Cebeo a connu une forte croissance, par conséquent, il a fallu réorganiser la société. « Il y a trois ans, les départements des Ventes et d’Assistance étaient encore répartis sur différents sites », explique Jo Vanackere, responsable de la communication interne et externe chez Cebeo, « travailler ensemble à des kilomètres les uns des autres, ce n’était pas très efficace. ». En 2011, ils ont décidé de réunir les départements de la Direction, des Achats et d’Assistance.

Cebeo

Cebeo est une entreprise belge spécialisée dans la vente directe et en ligne de matériel électrotechnique aussi bien pour des constructions privées qu’industrielles. Depuis ses débuts en 1922, l’entreprise s’est développée pour devenir leader sur le marché. Elle emploie désormais 700 personnes pour ses départements des Achats, Logistique, des Ventes, des Finances, Marketing, des Ressources Humaines, et Informatique. Leur dépôt de 40.000 m² se trouve à Mouscron et leurs 32 succursales sont établies un peu partout en Belgique.

Plus central, plus structuré, plus efficace

Parallèlement, les succursales ont subi quelques changements. De nouvelles ont vu le jour et les anciennes ont été modernisées. « Le département des Services Généraux devait, avec une petite équipe, gérer un grand nombre de sites », explique Wim Neirinck, Application Development Manager. « Il nous fallait une approche plus structurée, c’est pourquoi nous avons commencé à chercher un logiciel afin de mieux coordonner toutes les tâches. » Mais ce n’était pas le seul département à souhaiter ceci. « Les départements de services cherchaient depuis longtemps une solution afin d’améliorer le suivi des tickets et des demandes. Pour le département Informatique, cela consistait non seulement en une communication plus rationnelle et une meilleure structuration des différents spécialistes de l’équipe, mais aussi en l’implémentation d’une solution informatique », conclut Wim Neirinck.

Chaque ticket peut être redéfini afin qu’il soit transféré à la bonne personne ou au bon département

Deux départements, une seule application

Durant le trajet de sélection, les départements des Services Généraux et Informatique se sont réunis régulièrement. « Les utilisateurs finaux partent du principe que leurs demandes puissent toutes être enregistrées à partir de la même interface. Nous avons rapidement compris que les départements des Services Généraux et Informatique auraient intérêt à utiliser le même logiciel », enchaîne Wim Neirinck. Le logiciel a été choisi en fonction des besoins et des souhaits des départements. « Le gros avantage à consulter les deux départements dès le début, c’est que nous avons pu tenir compte des flux de travail de chacun tout en convenant de certains arrangements. Bien sûr, il y avait certaines inquiétudes. Par exemple, nous ne voulions pas que le département Informatique puisse consulter les tickets des Services Généraux et inversement », précise Wim Neirinck.

Des processus assez similaires

Le choix s’est porté sur TOPdesk et, avec l’aide d’un consultant, ils ont discuté ensemble de sa mise en place. Wim Neirinck : « À ce stade, il est important de se concentrer sur les tâches communes et les points de convergences qui existent entre les Services Généraux et l’Informatique. Nous avons commencé par enregistrer les données des lieux et des employés ; des données essentielles pour les deux départements. Puis, progressivement, nous nous sommes rendu compte que les processus des deux départements étaient très similaires. D’ailleurs, je n’ai eu vent d’aucun problème durant la mise en place de l’application. »

Instead of receiving complaints we now receive enthusiastic responses about our communication.

Avantages de travailler avec le même logiciel

Wim Neirinck explique qu’une fois que les tickets ont commencé à être enregistrés dans TOPdesk, ils ont vite vu la différence : « Désormais, nous travaillons de façon plus structurée et cela nous permet de connaitre plus exactement les prestations de nos départements. »

Et la séparation des tickets des deux départements ? « Nous ne voyons pratiquement rien de l’environnement de l’autre. Nous travaillons comme d’habitude, et nous savons nous retrouver quand il le faut. C’est aussi bien plus facile de se transférer les tickets l’un l’autre et toutes les informations sont enregistrées dans les fiches. »

La certitude que le ticket sera pris en charge

Les deux départements ne perçoivent pas uniquement les avantages pour eux-mêmes, mais également pour les clients internes. Jo Vanackere : « Auparavant, les gens téléphonaient quand ils avaient un problème ou une question, mais ils n’étaient jamais assurés d’avoir une suite. Maintenant, ils peuvent voir que leur ticket est en cours de traitement et que nous nous en occupons. Cela instaure une certaine confiance. »

Travailler ensemble en toute simplicité selon Cebeo

- Réunir les départements concernés dès le départ pour une meilleure collaboration
- Se concentrer sur les points communs entre les différents services prestés
- Faire l’inventaire et tenir compte des besoins des utilisateurs
- Réduire les difficultés dans l’utilisation du logiciel
- Y aller progressivement, ne pas précipiter les choses

Pour l’avenir

Cebeo en est à ses débuts, mais ce ne sont pas les idées qui manquent : « De nombreuses questions nous parviennent des autres départements, probablement en vue de travailler avec le même logiciel. », explique Wim Neirinck. Jo Vanackere, lui, a encore une autre idée : « Je pense que pour chaque organisation il est important de connaitre les besoins des utilisateurs avant de mettre en place un nouveau logiciel. Et je ne parle pas uniquement des membres du personnel des départements concernés, mais de tous les utilisateurs. Nous projetons également de demander l’avis de nos clients concernant l’utilisation de l’application. Nous essayons toujours d’aider au mieux nos clients, c’est dans notre ADN. »

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