Clinique Saint-Pierre

Interview avec Benoît Dehon, Frédéric Wauthier et Vincent Vleugels

À propos de la Clinique Saint-Pierre

Utilise TOPdesk pour

IT

Correspondants

1500

Fonctionnalité favorite

Gestion des incidents

TOPdesk, c'est,...

la garantie de ne rien oublier

Près de 1500, c’est le nombre de personnes qui travaillent à la Clinique Saint-Pierre d’Ottignies dans le Brabant Wallon. 15, c’est le nombre d’employés qui composent son département informatique. La quantité de travail qu’ils doivent abattre chaque jour les a amenés à chercher une solution pour mieux gérer leurs services et répondre autant que possible aux attentes aussi bien de leur hiérarchie que de leurs collègues.

Leur solution ? Un logiciel de gestion, TOPdesk, qui leur a permis de réorganiser leurs processus, de tout centraliser et de mieux suivre le travail. Désormais, ils comprennent mieux ce qu’il se passe réellement au sein de leur département.

 

Nous ne pouvions vraiment plus nous passer d’informatique.

Des outils pour être plus efficaces

« La Clinique Saint-Pierre est le troisième plus gros employeur de Wallonie. Nous ne pouvions vraiment plus nous passer d’informatique. C’est pour cela que nous avons mis en place des outils, afin d’être plus efficaces », explique Benoît Dehon, chef du département informatique. À ses côtés, Vincent Vleugels, Service & Application Manager ajoute: « C’est clair qu’on ne s’ennuie pas ! Moi, cela fait 25 ans que je travaille à la Clinique. Je suis responsable des commandes de matériel informatique et de leur encodage dans TOPdesk », et Frédéric Wauthier, responsable de la cellule support : « J’administre TOPdesk et, avec quatre autres personnes, nous répondons aux demandes de dépannage ou de remplacement de matériel. »

 

« Grâce au programme, nous pouvons tout encoder, tout est centralisé,...

TOPdesk fait l’unanimité : « C’est plus facile, car tout se trouve dans un seul et même outil », déclare Frédéric Wauthier, « Les e-mails peuvent se perdre. Avec TOPdesk, nous gardons toujours une trace. En plus, nous pouvons voir quand et comment a été résolu le ticket, par qui, et éventuellement s’il a été clôturé par erreur. » Vincent Vleugels complète : « Cet outil est aussi très intéressant pour l’identification et le suivi du matériel ; il simplifie l’enregistrement des garanties, relie les informations entre elles et affiche ces dernières clairement, permettant de mieux les visualiser ensuite. Avant, les données se trouvaient dans différents fichiers Excel. TOPdesk centralise tout. »

 

...et les données sont plus faciles à récupérer »

Benoît Dehon conclut : « Nous ne voulons plus avoir des fichiers éparpillés et obsolètes faute de mises à jour régulières (qui seraient de toute façon trop laborieuses à exécuter manuellement) ! Grâce au programme, nous pouvons tout encoder, tout est centralisé, et les données sont plus faciles à récupérer. »

 

Que ce soit TOPdesk ou un autre outil, l’avantage d’avoir un outil de reporting, c’est de pouvoir vérifier les tickets enregistrés.

Des statistiques fiables pour des décisions plus stratégiques

Ce que les trois hommes apprécient particulièrement, c’est la traçabilité des données. Pour le responsable du département, Benoît Dehon, c’est d’autant plus important que cela est indispensable : « Que ce soit TOPdesk ou un autre outil, l’avantage d’avoir un outil de reporting, c’est de pouvoir vérifier les tickets enregistrés. Puis, en fonction des résultats, nous prenons des décisions stratégiques, comme le fait d’engager plus de personnes pour résoudre les tickets, ou, pour le matériel informatique, de ne plus se fournir chez une certaine marque. En fin d’année, je ne dois plus fouiller dans tous mes e-mails pour savoir qui a envoyé quoi. » 

 

Des données cohérentes et sans erreur

Mais comment être certain d’obtenir les bonnes données ? « Les gens n’enregistrent pas les tickets comme ils veulent, c’est nous qui orientons la catégorisation des tickets. Il faut bien réfléchir lors de la confection des formulaires et, si nécessaire, entrer des réponses prédéfinies, comme pour les catégories.  Il ne faut pas oublier non plus que l’automatisation et l’intégration de différentes bases de données au logiciel permettent également d’éviter de nombreuses erreurs d’encodage, et donc d’avoir des rapports plus clairs et structurés », explique le chef du département informatique.

 

Transfert des tickets simple et facile

Un autre avantage lié à la centralisation des données et l’utilisation d’un tel outil de gestion est la facilité de répartir les tâches :

« Avec l’équipe du helpdesk, nous encodons dans TOPdesk les problèmes reçus par e-mails, par téléphone ou signalés en coup de vent dans les couloirs. Nous essayons de résoudre une grosse partie nous-mêmes, mais quand la situation nécessite des interventions plus particulières, les tickets peuvent être facilement transmis aux collègues du helpdesk qui ont plus de connaissances dans le domaine, ou bien, si c’est vraiment trop spécifique, comme la paramétrisation du logiciel des patients, à des collègues de deuxième ligne », explique Frédéric Wauthier. « Un autre exemple, c’est quand il y a du matériel en panne ou à remplacer. Les tickets me sont alors transmis afin que je passe les commandes nécessaires », ajoute Vincent Vleugels.

 

Autonomiser les utilisateurs

Actuellement, trois personnes sont chargées d’enregistrer les tickets dans le logiciel, mais à long terme les utilisateurs devront enregistrer eux-mêmes leurs requêtes. Benoît Dehon remarque : « Pour l’instant nos utilisateurs ne sont pas encore 100% autonomes, soit parce que l’outil est encore trop méconnu, soit parce qu’il y a un refus de changer ses habitudes. Nous voulons lancer une campagne en interne afin d’informer les utilisateurs finaux qu’ils ont un outil pour les aider. »

Et en attendant ? « Quand une personne téléphone, nous lui expliquons comment enregistrer elle-même sa question dans TOPdesk », répond Frédéric Wauthier, « Ce n’est pas facile pour l’instant, mais à la longue cela deviendra un réflexe », continue Benoît Dehon. « Chaque personne au téléphone est une personne de plus qui connaît le système et qui en parle à quelqu’un d’autre », complète Frédéric Wauthier. « Et le message finit par passer dans tous les services. C’est comme cela qu’on favorise l’utilisation du ticketing », conclut Vincent Vleugels.

 

Nous aurons enfin plus de collègues et de temps pour traiter des tickets plus spécifiques !

Plus de temps pour des tâches plus complexes

Les personnes du helpdesk qui enregistrent les tickets, auront-elles encore du travail quand le système sera automatisé ? C’est sans hésiter que Frédéric Wauthier répond : « Nous aurons enfin plus de collègues et de temps pour traiter des tickets plus spécifiques ! Si les utilisateurs enregistrent eux-mêmes leurs demandes, nous pourrons gagner du temps et nous concentrer sur des tickets qui demandent plus de temps. Actuellement, nous reportons leur traitement sans cesse pour des tickets moins importants qui pourraient être résolus directement par les utilisateurs finaux. »

« En fait, ajoute Benoît Dehon, aucune main-d’œuvre ne sera superflue à compter de l’automatisation de l’enregistrement des tickets grâce à l’outil informatique. C’est clairement un investissement. Il faut considérer les choses sur le long terme. Le temps que l’on pense perdre maintenant, nous le gagnerons plus tard, et nous permettra même de faire des économies. L’utilisation de cet outil nous permettra d’avoir du temps pour des formations, qui nous feront encore gagner du temps, puisqu’elles nous permettront, par exemple, de développer de meilleurs scripts afin de résoudre automatiquement des problèmes récurrents. »

« Par ailleurs, les employés retrouveront également le goût du travail puisqu’ils passeront moins de temps au téléphone et pourront se concentrer à nouveau sur leurs tâches principales, c’est-à-dire, ce en quoi ils ont été formés et ce pourquoi ils ont été engagés. Cet outil permet d’apporter aux collaborateurs le moyen d’aller encore plus loin dans leur spécialité. »

 

Patience et persévérance

S’ils savent qu’il y a encore un certain chemin à faire afin que tous les employés de la Clinique adhèrent à l’automatisation des processus et réalisent ce que le potentiel de l’informatisation de la gestion des services représente pour tout un chacun, les employés du département informatique sont satisfaits des résultats déjà obtenus. Ils sont convaincus qu’il faut continuer dans cette voie afin de mieux répondre aux attentes des membres du personnel de la Clinique de façon générale, ils savent qu’ils ont tout à gagner en matière d’efficacité, de satisfaction, de confort et, par conséquent, de plaisir au travail.

 

Intéressé ?

Essayez TOPdesk en ligne et découvrez les avantages qu’il représente pour vos employés, vos méthodes de travail et surtout, pour vos clients.

Essayer TOPdesk
internal