{"id":15096,"date":"2019-10-11T08:54:41","date_gmt":"2019-10-11T06:54:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15096"},"modified":"2024-07-15T12:43:57","modified_gmt":"2024-07-15T10:43:57","slug":"articles-decloisonnement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/articles-decloisonnement\/","title":{"rendered":"6 articles inspirants sur le d\u00e9cloisonnement avec ESM"},"content":{"rendered":"

Fournir un excellent service n\u00e9cessite une collaboration entre divers d\u00e9partements, mais la plupart de ceux-ci travaillent en vase clos. Enterprise Service Management (ESM) est l’outil id\u00e9al pour faire tomber les barri\u00e8res entre les d\u00e9partements.<\/strong><\/p>\n

Lorsque vous adoptez une approche ESM, vous vous forcez \u00e0 envisager vos services du point de vue des clients. Ils veulent une bonne exp\u00e9rience de service, ind\u00e9pendamment de quelle(s) \u00e9quipe(s) la fourni(ssen)t. Lorsqu’ils veulent signaler un t\u00e9l\u00e9phone cass\u00e9, pourquoi devraient-ils deviner s’ils doivent s’adresser au service informatique ou bien au service des installations ?<\/p>\n

ESM est un moteur d’am\u00e9lioration pour la collaboration entre les \u00e9quipes. Mais que pouvez-vous faire d’autre pour d\u00e9cloisonner votre organisation ? Voici 6 articles de fond pour vous aider dans votre d\u00e9marche.<\/p>\n

ITSM.tools : une s\u00e9rie de blogs ESM r\u00e9dig\u00e9s par Stephen Mann<\/h2>\n

Si vous voulez apprendre les bases d’ESM, il n’y a pas de meilleur endroit pour commencer que les blogs publi\u00e9s par Stephen Mann sur son site web ITSM.tools. Toujours la voix du bon sens dans le monde parfois surfait de l’ITSM, Stephen Mann explique clairement ce qu’est ESM et pourquoi il est pertinent pour vous. Une s\u00e9lection des blogs de Stephen Mann :<\/p>\n

Enterprise Service Management \u2013 Not Just About ITSM Processes<\/a>
\n14 Benefits of Enterprise Service Management<\/a>
\nThe Perfect Storm Driving Enterprise Service Management<\/a><\/p>\n

Meilleure citation :<\/p>\n

\u00ab \u00c0 bien des \u00e9gards, la consum\u00e9risation est le moteur de la gestion des services d’entreprise ; l’impact des exp\u00e9riences du monde des consommateurs sur les attentes des employ\u00e9s affecte non seulement l’organisation informatique de l’entreprise, mais aussi tous les fournisseurs de services d’entreprise.<\/p>\n

McKinsey : \u00ab The silo syndrome \u00bb<\/h2>\n

Vous voulez explorer davantage la dynamique des cloisonnements ? McKinsey propose un \u00ab Five Fifty \u00bb : un format qu’ils d\u00e9crivent comme un briefing rapide en cinq minutes ou une analyse plus approfondie en cinquante minutes. Leur infographie interactive offre d’autres lectures sur comment d\u00e9cloisonner votre organisation, y compris des conseils et des liens rapides vers d’autres articles de fond McKinsey.<\/p>\n

Meilleure citation :<\/p>\n

\u00ab Les directeurs g\u00e9n\u00e9raux d\u00e9signent deux sympt\u00f4mes principaux du cloisonnement : une information inad\u00e9quate et une responsabilisation ou coordination insuffisante pour les initiatives \u00e0 l’\u00e9chelle de l’entreprise. Essayez ces mesures pour en venir \u00e0 bout.<\/p>\n

Harvard Business Review : \u00abCross-Silo Leadership\u00bb<\/h2>\n

Mais comment sortir les gens de leurs vases clos ? Comment inciter les employ\u00e9s \u00e0 communiquer avec d’autres au sein de l’organisation ? Cet article de HBR propose 4 pratiques favorisant la collaboration entre diff\u00e9rentes \u00e9quipes. Parmi celles-ci, la mise en place d’interm\u00e9diaires culturels et l’incitation \u00e0 poser les bonnes questions.<\/p>\n

Meilleure citation :<\/p>\n

\u00ab La valeur du travail d’\u00e9quipe horizontal est largement reconnue. Les employ\u00e9s qui peuvent sortir de leur isolement pour trouver des coll\u00e8gues ayant une expertise compl\u00e9mentaire apprendront plus, vendront davantage et acquerront des comp\u00e9tences plus rapidement. Heidi Gardner de Harvard a constat\u00e9 que les entreprises pr\u00f4nant une collaboration d\u00e9cloisonn\u00e9e obtiennent une plus grande fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et des marges plus \u00e9lev\u00e9es. \u00bb<\/p>\n

Lire tout l’article de Harvard Business Review.<\/a><\/p>\n

CIO.com : \u00ab Cross-functional teams: A new strategy for business success \u00bb<\/h2>\n

Une fa\u00e7on de d\u00e9cloisonner consid\u00e9rablement les d\u00e9partements est de r\u00e9organiser votre soci\u00e9t\u00e9 et de cr\u00e9er des \u00e9quipes pluridisciplinaires. Dans cet article, plusieurs directeurs informatiques, parmi lesquels les CIO d’Adobe et de Carmax, partagent leurs \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s pour r\u00e9ussir la transition vers des \u00e9quipes pluridisciplinaires.<\/p>\n

Meilleure citation :<\/p>\n

\u00ab L’un des plus grands [probl\u00e8mes concernant la collaboration pluridisciplinaire] est l’incapacit\u00e9 des gens \u00e0 perdre le contr\u00f4le. Ils pensent que, s’ils abandonnent trop de connaissances, cela pourrait compromettre leur zone d’influence ; il se peut donc qu’ils ne participent pas pleinement ou ne partagent pas toutes les informations. J’ai aussi vu des personnes qui acceptent de prendre en charge des actions lors de la r\u00e9union, mais qui font autre chose apr\u00e8s.<\/p>\n

Inc.com : \u00ab Breaking Down Silos Is a Myth, Do This Instead \u00bb<\/h2>\n

Comme un contrepoint \u00e0 tous ces conseils de d\u00e9cloisonnement, voici un article qui d\u00e9fend le contraire : ne vous en pr\u00e9occupez m\u00eame pas. Gregg Satell soutient que les cloisonnements ont \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9s pour une raison et que les \u00e9liminer n’entra\u00eene que de nouveaux probl\u00e8mes. Il donne aussi une id\u00e9e de ce qu’il faut faire \u00e0 la place.<\/p>\n

Meilleure citation :<\/p>\n

\u00ab Le probl\u00e8me est que, lorsque vous r\u00e9organisez pour supprimer un type de cloisonnement, vous en cr\u00e9ez d’autres in\u00e9vitablement. Si, par exemple, votre entreprise s’organise autour de groupes fonctionnels, vous obtiendrez alors une mauvaise collaboration autour des produits. Et lorsque vous proc\u00e9derez \u00e0 une r\u00e9organisation pour davantage vous concentrer sur les groupes de produits, vous rencontrerez les m\u00eames probl\u00e8mes qu’avec les fonctions. \u00bb<\/p>\n

Conf\u00e9rence TEDx : \u00ab 10 ways to have a better conversation \u00bb<\/h2>\n

Et enfin : toute collaboration commence par une conversation. Parler \u00e0 quelqu’un. Apprendre \u00e0 conna\u00eetre un coll\u00e8gue d’une autre \u00e9quipe. D\u00e9couvrir leurs objectifs et comment vous pouvez collaborer au mieux. Plus ces conversations sont de qualit\u00e9, plus votre collaboration sera fructueuse. Dans cette conf\u00e9rence TEDx divertissante, Celeste Headlee donne 10 conseils pour avoir de meilleures conversations.<\/p>\n

Meilleure citation :<\/p>\n

\u00ab Nombre d’entre vous ont d\u00e9j\u00e0 entendu beaucoup de conseils sur [comment parler et \u00e9couter], par exemple regarder la personne dans les yeux, penser \u00e0 l’avance \u00e0 des sujets de discussion int\u00e9ressants, regarder, acquiescer et sourire pour montrer que vous \u00eates attentif, r\u00e9p\u00e9ter ce que vous venez d’entendre ou le r\u00e9sumer. Eh bien, je veux que vous oubliiez tout \u00e7a. C’est n’importe quoi. Il n’y a aucune raison d’apprendre \u00e0 montrer que vous \u00eates attentif si vous l’\u00eates r\u00e9ellement. \u00bb
\nVoir toute la conf\u00e9rence TED<\/a><\/p>\n

Vous voulez en savoir plus sur Enterprise Service Management ?<\/h2>\n

Nous publions r\u00e9guli\u00e8rement des articles de blog dans lesquels nous partageons des informations et meilleures pratiques concernant ESM. Abonnez-vous \u00e0 notre blog pour recevoir les derniers articles et les informations les plus r\u00e9centes dans votre bo\u00eete de r\u00e9ception.<\/p>\n

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