{"id":15117,"date":"2019-12-20T11:09:00","date_gmt":"2019-12-20T10:09:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15117"},"modified":"2024-08-13T09:59:02","modified_gmt":"2024-08-13T07:59:02","slug":"bon-collaborateur-servicedesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/bon-collaborateur-servicedesk\/","title":{"rendered":"Le secret d\u2019un bon collaborateur de servicedesk"},"content":{"rendered":"

Libre-service, shift left, intelligence artificielle… Tout cela lib\u00e8re l\u2019agenda de votre \u00e9quipe, qui peut ainsi se pencher sur des t\u00e2ches essentielles, r\u00e9currentes et ayant un impact majeur sur le quotidien de vos clients. R\u00e9sultat : les collaborateurs de votre servicedesk jouent un r\u00f4le toujours plus grand dans le degr\u00e9 de satisfaction de vos clients. Ce qui vous confronte \u00e0 un nouveau d\u00e9fi : d\u00e9nicher les collaborateurs parfaits pour votre servicedesk.<\/strong><\/p>\n

La motivation intrins\u00e8que, c\u2019est la cl\u00e9\u2009!<\/h2>\n

R\u00e9fl\u00e9chissez : quels collaborateurs s\u2019attirent les meilleurs commentaires de vos clients\u2009? Probablement ceux qui ne respectent pas aveugl\u00e9ment les r\u00e8gles et sortent parfois des sentiers battus pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de vos clients. Ceux qui placent la satisfaction du client avant les proc\u00e9dures.<\/p>\n

Le point commun des meilleurs collaborateurs de service d\u2019assistance\u2009? Leur volont\u00e9 in\u00e9branlable d\u2019aider les autres. Bien entendu, ils souhaitent \u00e9galement r\u00e9soudre les incidents dans les meilleurs d\u00e9lais, mais leur priorit\u00e9 reste d\u2019apporter une aide concr\u00e8te au client. Ces collaborateurs s\u2019inqui\u00e8tent moins d\u2019atteindre leurs KPI en mati\u00e8re de temps. Quel que soit l\u2019outil qu\u2019ils emploient, la proc\u00e9dure qu\u2019ils suivent ou le probl\u00e8me qui les occupe, leur objectif premier est d\u2019aider la personne \u00e0 l\u2019autre bout de la ligne ou de l\u2019\u00e9cran.<\/p>\n

La fin des processus rigides<\/h2>\n

La motivation intrins\u00e8que des travailleurs devient l\u2019un des plus grands piliers des services d\u2019assistance. Une tendance qui se traduit notamment dans ITIL 4<\/a>, o\u00f9 les processus se font plus flexibles et les t\u00e2ches simples sont automatis\u00e9es au maximum. L\u2019objectif\u2009? D\u00e9charger vos collaborateurs pour les laisser se consacrer \u00e0 vos clients.<\/p>\n

Avant ITIL 4, on misait surtout sur la standardisation des processus afin de r\u00e9duire le risque d\u2019erreur humaine et de r\u00e9soudre plus rapidement certains incidents. Mais r\u00e9soudre certains incidents, r\u00e9agir \u00e0 certaines demandes et faire face \u00e0 certains changements, cela n\u00e9cessite plus qu\u2019une simple proc\u00e9dure. Sans compter que cette standardisation n\u2019apporte rien de bien stimulant \u00e0 votre \u00e9quipe. Laissez \u00e0 votre collaborateur la libert\u00e9 d\u2019aider concr\u00e8tement vos clients et vous verrez : des travailleurs heureux font des clients satisfaits<\/a>.<\/p>\n\"\"\n

Entourez-vous des meilleurs<\/h2>\n

Vous recherchez de nouveaux collaborateurs… Mais comment s\u00e9lectionner les candidats qui feront vraiment la diff\u00e9rence aux yeux de vos clients\u2009? Vous devrez d\u00e9celer cette volont\u00e9 intrins\u00e8que d\u2019aider les autres, bien que vous ne disposiez que d\u2019une ou deux entrevues pour \u00e9valuer vos candidats.<\/p>\n

Commencez par analyser leur communication non verbale. L\u2019\u00e9tincelle qui appara\u00eet dans leurs yeux ou le sourire qui illumine leur visage quand ils expliquent comment ils ont aid\u00e9 un client en difficult\u00e9. N\u00e9anmoins, le secret d\u2019un entretien d\u2019embauche r\u00e9ussi reste de bien poser vos questions. Si vous demandez \u00ab\u2009\u00cates-vous pr\u00eat \u00e0 aider nos clients\u2009?\u2009\u00bb, la r\u00e9ponse sera toujours \u00ab\u2009Oui\u2009\u00bb, mais cela vous en dit peu sur les atouts d\u2019un candidat. Chez TOPdesk, nous avons choisi d\u2019\u00e9valuer la motivation de nos candidats \u00e0 l\u2019aide de la m\u00e9thode STAR.<\/a>
\n\u00ab\u2009STAR\u2009\u00bb est l\u2019acronyme des termes \u00ab\u2009situation\u2009\u00bb, \u00ab\u2009t\u00e2che\u2009\u00bb, \u00ab\u2009action\u2009\u00bb et \u00ab\u2009r\u00e9sultat\u2009\u00bb. Vous interrogez un candidat sur le comportement qu\u2019il a adopt\u00e9 dans des situations proches de celles qu\u2019il pourrait rencontrer au sein de votre servicedesk. En l\u2019interrogeant sur ce qu\u2019il a v\u00e9cu (la situation), ses diff\u00e9rentes missions (t\u00e2ches) et sur ce qu\u2019il a pu faire ou dire (action) ainsi que sur la conclusion de cette situation (r\u00e9sultat), vous obtenez une vue d\u2019ensemble du comportement pass\u00e9 d\u2019un individu. Cette m\u00e9thode vous permet d\u2019\u00e9viter le pi\u00e8ge des sc\u00e9narios hypoth\u00e9tiques et des r\u00e9ponses de convenance.<\/p>\n

L\u2019humain avant les r\u00e8gles<\/h2>\n

Vous pourriez par exemple demander \u00e0 votre candidat s\u2019il lui est d\u00e9j\u00e0 arriv\u00e9 de continuer \u00e0 penser au probl\u00e8me d\u2019un client une fois rentr\u00e9 chez lui apr\u00e8s une longue journ\u00e9e de travail. En quoi ce dossier \u00e9tait-il sp\u00e9cial\u2009? Qu\u2019a fait le candidat et quel a \u00e9t\u00e9 le r\u00e9sultat de sa d\u00e9marche\u2009? Pour nous, un bon collaborateur sait faire fi des r\u00e8gles et des proc\u00e9dures pour apporter la meilleure aide possible \u00e0 un client. Nous sommes fermement convaincus par les principes du manifeste Agile<\/a>, qui repose notamment sur l\u2019importance de faire passer l\u2019humain avant les r\u00e8gles.<\/p>\n

Ne limitez pas vos questions au champ professionnel. Les individus v\u00e9ritablement motiv\u00e9s \u00e0 aider les autres le sont aussi dans leur vie priv\u00e9e. Le candidat nourrit-il le chat des voisins quand ils sont en vacances\u2009? Ou fait-il r\u00e9guli\u00e8rement des emplettes pour sa grand-m\u00e8re\u2009? Certes, cela n\u2019a rien \u00e0 voir avec le m\u00e9tier d\u2019agent de servicedesk, mais cela en dit long sur sa propension \u00e0 aider les autres. \u00c0 cet \u00e9gard, la m\u00e9thode STAR s\u2019applique aussi parfaitement aux candidats affichant peu ou pas d\u2019exp\u00e9rience.<\/p>\n

Le pi\u00e8ge<\/h2>\n

Les travailleurs sinc\u00e8rement motiv\u00e9s \u00e0 aider les autres tombent souvent dans le m\u00eame pi\u00e8ge : ils sont capables d\u2019aller trop loin pour trouver la solution \u00e0 un probl\u00e8me. Ils promettent de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes auxquels il n\u2019existe aucune solution, consacrent beaucoup trop de temps \u00e0 un incident ou acceptent la solution du client en sachant pertinemment que ce n\u2019est pas l\u2019option id\u00e9ale. Parfois, il faut savoir dire non, ce qui est assez difficile pour ce profil.<\/p>\n

Le candidat id\u00e9al doit \u00eatre suffisamment assertif pour continuer \u00e0 investiguer afin de d\u00e9couvrir les questions qui se cachent derri\u00e8re d\u2019autres questions et doit \u00eatre capable de parvenir \u00e0 une solution durable convenant aux deux parties. Pour cela, rep\u00e9rez le candidat qui vous interroge de mani\u00e8re pertinente lors de son entretien d\u2019embauche et qui est en mesure de vous expliquer clairement pourquoi il d\u00e9conseillerait certaines solutions.<\/p>\n

Passez votre \u00e9quipe \u00e0 la loupe<\/h2>\n

Que faire des travailleurs qui ont d\u00e9j\u00e0 int\u00e9gr\u00e9 votre service d\u2019assistance et dont vous ignorez la motivation\u2009? Invitez-les \u00e0 discuter. Existe-t-il des r\u00e8gles et des proc\u00e9dures qui les emp\u00eachent d\u2019aider pleinement vos clients\u2009? Ou ont-ils besoin d\u2019autre chose pour effectuer correctement leur travail\u2009?<\/p>\n

Si toutes les conditions sont remplies et que vos collaborateurs savent qu\u2019aider le client est leur priorit\u00e9, mais que vous doutez toujours de leur motivation, c\u2019est le moment de passer \u00e0 l\u2019\u00e9tape suivante. Peut-\u00eatre que le profil d\u2019un collaborateur ne correspond pas (ou plus) \u00e0 sa fonction. Dans ce cas, recherchez ensemble les nouveaux d\u00e9fis qui s\u2019offrent \u00e0 lui. Qu\u2019est-ce que cette personne peut apporter \u00e0 votre entreprise\u2009?<\/p>\n

Envie de d\u00e9couvrir d\u2019autres astuces pour composer un servicedesk au top\u2009?<\/h2>\n

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