{"id":15120,"date":"2020-07-24T12:54:05","date_gmt":"2020-07-24T10:54:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15120"},"modified":"2024-07-15T12:28:35","modified_gmt":"2024-07-15T10:28:35","slug":"tendances-servicedesk-de-demain","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/tendances-servicedesk-de-demain\/","title":{"rendered":"D\u00e9couvrez le servicedesk de demain"},"content":{"rendered":"

Regarder toujours plus loin… La mission Mars 2020, qui mettra le cap sur la plan\u00e8te rouge le 20 juillet prochain, nous a pouss\u00e9s \u00e0 nous interroger sur l’avenir du servicedesk. Le servicedesk tel que nous le connaissons actuellement existera-t-il toujours en 2030 ? On vous le dit d’embl\u00e9e : pour nous, la r\u00e9ponse est clairement non. La question qu’il convient plut\u00f4t de se poser est \u00ab \u00e0 quoi ressemblera-t-il \u00e0 ce moment-l\u00e0 ? \u00bb. Coup de projecteur sur le servicedesk de demain.<\/strong><\/p>\n

Le servicedesk d’aujourd’hui<\/h2>\n

Avant de voyager dans le temps pour d\u00e9couvrir le servicedesk de demain, penchons-nous quelques instants sur le servicedesk d’aujourd’hui. Les services d’assistance dits \u00ab non sp\u00e9cialis\u00e9s \u00bb offrent une assistance de premi\u00e8re ligne : ils g\u00e8rent les appels entrants, fournissent des solutions aux probl\u00e8mes les plus courants et r\u00e9pondent \u00e0 toutes les questions de leurs clients. Certaines de leurs t\u00e2ches sont assez r\u00e9p\u00e9titives. Diff\u00e9rentes entreprises emploient m\u00eame des scripts ou des \u00e9l\u00e9ments de connaissances compilant les r\u00e9ponses aux questions les plus fr\u00e9quentes. Ces services d’assistance sont \u00e9galement charg\u00e9s de transmettre les probl\u00e8mes plus complexes \u00e0 des services d’assistance de seconde et de troisi\u00e8me ligne.<\/p>\n

La fin des services d’assistance non sp\u00e9cialis\u00e9s<\/h2>\n

Si une intervention humaine reste n\u00e9cessaire au sein des servicedesks pour l’instant, ce ne sera plus le cas en 2030. Pourquoi ? Parce que les servicedesks non sp\u00e9cialis\u00e9s g\u00e9r\u00e9s par l’Homme seront supplant\u00e9s par des technologies telles que l’intelligence artificielle (IA)<\/a> et les chatbots<\/a>, dont l’\u00e9mergence ou le perfectionnement marqueront les d\u00e9cennies \u00e0 venir.<\/p>\n

En 2030, les t\u00e2ches relativement simples et r\u00e9p\u00e9titives qui incombent actuellement aux collaborateurs de servicedesks non sp\u00e9cialis\u00e9s, comme la r\u00e9initialisation de mots de passe ou l’octroi de droits d’utilisateurs, seront confi\u00e9es \u00e0 des chatbots, \u00e0 des scripts et \u00e0 d’autres solutions automatis\u00e9es. Certains servicedesks traitent toujours ces demandes manuellement \u00e0 l’heure actuelle. Mais pourquoi confier ces t\u00e2ches \u00e0 un travailleur quand un chatbot peut s’en charger en quelques secondes ? Et pourquoi des collaborateurs de servicedesks devraient-ils passer l’int\u00e9gralit\u00e9 de leurs journ\u00e9es \u00e0 fournir des r\u00e9ponses standard tout droit sorties d’\u00e9l\u00e9ments de connaissances ? Ce genre de t\u00e2che n’a qu’une seule vocation : faire fuir vos collaborateurs en masse. Alors, pourquoi ne pas les confier \u00e0 des ordinateurs ?<\/p>\n

La tendance est d\u00e9j\u00e0 \u00e0 l’autonomisation de vos clients. D’ailleurs, la majorit\u00e9 des entreprises disposent d\u00e9j\u00e0 d’un Portail Utilisateurs ou d’une base de connaissances permettant \u00e0 leurs clients de trouver les r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions en toute ind\u00e9pendance. Et le servicedesk de demain ira encore plus loin dans ce domaine. Vos clients ne trouvent pas les renseignements dont ils ont besoin par eux-m\u00eames ? Ils pourront se tourner vers un chatbot pour plus d’infos. Cette technologie fait d\u00e9j\u00e0 ses preuves \u00e0 l’heure actuelle, alors imaginez ce dont elle sera capable en 2030.<\/p>\n

Le service client, priorit\u00e9 n\u00b01 des servicedesks<\/h2>\n

Oui, votre servicedesk constitue un point d\u2019assistance de premi\u00e8re ligne. Mais il est aussi la pierre angulaire des exp\u00e9riences client (CX) et employ\u00e9 (EX) de votre entreprise. Ses collaborateurs sont les ambassadeurs de votre entreprise et fa\u00e7onnent l\u2019image que vos clients auront de votre soci\u00e9t\u00e9. Apr\u00e8s tout, votre servicedesk est le premier point de contact de bon nombre de vos utilisateurs, pas vrai ? Et il en va de m\u00eame pour les employ\u00e9s d\u2019une entreprise.<\/p>\n

Les servicedesks non sp\u00e9cialis\u00e9s traitent une pluie d\u2019appels tr\u00e8s similaires chaque jour, g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 l\u2019aide de scripts ou d\u2019\u00e9l\u00e9ments de connaissances. R\u00e9sultat : leurs exp\u00e9riences client et employ\u00e9 passent parfois au second plan. La plupart du temps, les managers de servicedesk se concentrent davantage sur le rendement et les objectifs des employ\u00e9s que sur la qualit\u00e9 de leurs services.<\/p>\n

Aujourd\u2019hui d\u00e9j\u00e0, les exp\u00e9riences client et employ\u00e9 occupent une place toujours plus grande dans le paysage de l\u2019entreprise. Et il n\u2019y a pas de raison que cela ait chang\u00e9 en 2030. Cette tendance devrait m\u00eame se renforcer dans les ann\u00e9es \u00e0 venir<\/p>\n

Le servicedesk de demain<\/h2>\n

Pour r\u00e9sumer : en 2030, les servicedesks non sp\u00e9cialis\u00e9s seront en voie d\u2019extinction et les exp\u00e9riences client et employ\u00e9 auront la cote. Mais qu\u2019est-ce que cela implique pour le servicedesk d\u2019aujourd\u2019hui en g\u00e9n\u00e9ral et pour ses collaborateurs en particulier ?<\/p>\n

On peut affirmer sans trop se tromper que le servicedesk de demain reposera sur un autre type de collaborateurs. La technologie moderne sera incapable de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes trop complexes ou n\u00e9cessitant une approche plus humaine. Conclusion : vous devrez exploiter les talents de vos \u00e9quipes avec plus de cr\u00e9ativit\u00e9 que jamais. D\u00e9couvrez vite les diff\u00e9rentes responsabilit\u00e9s d\u2019un servicedesk en 2030.<\/p>\n

Des exp\u00e9riences client et employ\u00e9 cinq \u00e9toiles<\/h2>\n

En 2030, les collaborateurs en front-office ne se contenteront plus de g\u00e9rer des appels relativement simples pour vos services g\u00e9n\u00e9raux, l\u2019IT ou votre d\u00e9partement RH. Lib\u00e9r\u00e9s de ces t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives, ils auront tout le temps n\u00e9cessaire pour assurer un accueil optimal \u00e0 vos clients et garantir la qualit\u00e9 des exp\u00e9riences client et employ\u00e9 de votre entreprise. Les chatbots et autres outils technologiques de l\u2019\u00e9poque se chargeront des demandes les plus simples et r\u00e9currentes, permettant \u00e0 votre servicedesk de concentrer tous ses efforts dans la mise en place de services de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure, le tout avec le sourire.<\/p>\n

Des demandes plus complexes<\/h2>\n

Bien entendu, la technologie ne peut pas tout r\u00e9soudre. C\u2019est pourquoi le servicedesk de demain reposera sur le savoir-faire de ses collaborateurs afin de traiter des demandes plus complexes. Une r\u00e9alit\u00e9 qui prendra la forme d\u2019un servicedesk sp\u00e9cialis\u00e9 ou d\u2019une \u00e9quipe en back-office.<\/p>\n

Un point de contact unique<\/h2>\n

En 2030, les exp\u00e9riences client et employ\u00e9 constitueront la priorit\u00e9 de la plupart des entreprises. R\u00e9sultat : ces soci\u00e9t\u00e9s devront mettre en place un syst\u00e8me de gestion des services d’entreprise (Enterprise Service Management, ESM) solide afin de proposer des services au top.<\/p>\n

Or, la d\u00e9marche ESM implique notamment la cr\u00e9ation d’un point de contact unique (PCU)<\/a>. Le servicedesk de demain se m\u00e9tamorphosera donc en PCU. Ce point de contact unique garantit \u00e0 vos clients qu\u2019ils seront bien dirig\u00e9s vers la bonne personne.<\/p>\n

En 2030, toutes les entreprises disposeront d\u2019un PCU sous une forme ou une autre. Ce point de contact unique et ses collaborateurs seront de v\u00e9ritables ambassadeurs de votre soci\u00e9t\u00e9. Chez certaines entreprises, le PCU prendra la forme d\u2019un servicedesk physique. N\u00e9anmoins, cette option n\u2019est pas toujours envisageable, par exemple si votre entreprise est r\u00e9partie sur diff\u00e9rentes implantations. Dans ce cas, optez plut\u00f4t pour un PCU num\u00e9rique.<\/p>\n

Un r\u00e9seau pair-\u00e0-pair<\/h2>\n

Outre les chatbots et d\u2019autres technologies modernes, le servicedesk de demain misera \u00e9galement sur le r\u00e9seau pair-\u00e0-pair. Aujourd\u2019hui d\u00e9j\u00e0, on constate que certains clients en aident d\u2019autres \u00e0 r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes.<\/p>\n

Le servicedesk de demain viendra renforcer cette tendance. Comment ? Notamment en g\u00e9rant un forum permettant \u00e0 ses utilisateurs de partager leurs connaissances entre eux.<\/p>\n

Pr\u00eats pour 2030 ?<\/h2>\n

C\u2019est s\u00fbr, le servicedesk de demain sera tr\u00e8s diff\u00e9rent de celui que nous connaissons aujourd\u2019hui. Que pensez-vous qu\u2019il adviendra du servicedesk dans dix ans ?<\/p>\n

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