{"id":15153,"date":"2020-07-17T06:01:25","date_gmt":"2020-07-17T04:01:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15153"},"modified":"2024-07-15T12:28:46","modified_gmt":"2024-07-15T10:28:46","slug":"sla-meilleurs-resultats","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/sla-meilleurs-resultats\/","title":{"rendered":"5 bonnes pratiques de SLA pour de meilleurs r\u00e9sultats"},"content":{"rendered":"

Stephen Mann, expert du secteur, nous revient avec un nouvel article ! Aujourd\u2019hui, il vous r\u00e9v\u00e8le les bons plans et les faux-pas en mati\u00e8re d\u2019accords sur les niveaux de service (ou \u00ab SLA \u00bb pour \u00ab Service Level Agreements \u00bb<\/a>). Parcourez cet article et apprenez comment employer au mieux ces accords pour booster vos r\u00e9sultats d\u2019entreprise gr\u00e2ce \u00e0 ses cinq bonnes pratiques.<\/strong><\/p>\n

Votre entreprise a d\u00e9cid\u00e9 de passer \u00e0 ITIL, avec des heures de formation sur le sujet et l\u2019adoption d\u2019une pluie de bonnes pratiques estampill\u00e9es \u00ab ITIL \u00bb dans la foul\u00e9e ? Si c\u2019est le cas, la gestion des niveaux de service n\u2019a sans doute plus de secret pour vous et vous avez probablement d\u00e9j\u00e0 mis au point plusieurs accords de niveaux de service.<\/p>\n

Mais apr\u00e8s avoir pris toutes ces bonnes r\u00e9solutions, qu\u2019avez-vous fait de ces SLA ? Vous les avez laiss\u00e9 tomber ? Vous les avez uniquement employ\u00e9s pour souligner le manque d\u2019activit\u00e9 ou de r\u00e9sultats d\u2019une partie de votre bo\u00eete ? Ou peut-\u00eatre les avez-vous appliqu\u00e9s comme il se doit, mais sans les mettre \u00e0 jour afin de les adapter aux nouvelles structures de service, aux diff\u00e9rentes mesures de r\u00e9f\u00e9rence du secteur ou, plus important encore, aux nouveaux besoins de vos clients ?<\/p>\n

Si vous prenez un peu de recul pour \u00e9valuer vos SLA et la mani\u00e8re dont vous les appliquez, que constatez-vous ? Tout va relativement bien ? Ou vous consid\u00e9rez plut\u00f4t qu\u2019il est temps de prendre les choses en main ? Plus pr\u00e9cis\u00e9ment, qu\u2019il est n\u00e9cessaire de revoir votre mani\u00e8re de concevoir, d\u2019employer et d\u2019assurer l\u2019am\u00e9lioration continue de vos SLA ?<\/p>\n

Si vous avez r\u00e9pondu \u00ab oui \u00bb \u00e0 mes deux derni\u00e8res questions, ces cinq bonnes pratiques en mati\u00e8re de SLA sont faites pour vous.<\/p>\n

1. Assurez-vous que tout le monde comprenne l\u2019int\u00e9r\u00eat de vos SLA (et de la gestion des niveaux de service en g\u00e9n\u00e9ral)<\/h2>\n

Pourquoi votre entreprise a-t-elle d\u00e9cid\u00e9 d\u2019opter pour les SLA et la gestion des niveaux de service ? Parce que \u00e7a se fait dans le secteur ou parce qu\u2019elle avait de bonnes raisons de le faire ? Une question qui s\u2019applique \u00e9galement si vous envisagez de mettre en place des SLA dans un avenir proche.<\/p>\n

Posez-vous cette question : \u00ab Pourquoi mon entreprise souhaite-t-elle recourir aux SLA et aux principes de gestion des niveaux de service qui l\u2019accompagnent ? \u00bb. Prenez le temps de bien r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 votre r\u00e9ponse avant de lire la d\u00e9finition suivante tir\u00e9e d\u2019ITIL 4 :<\/p>\n

La gestion des niveaux de service vise \u00e0 fixer des objectifs clairs bas\u00e9s sur les activit\u00e9s de l\u2019entreprise en mati\u00e8re de niveaux de service, mais aussi \u00e0 \u00e9valuer, \u00e0 contr\u00f4ler et \u00e0 g\u00e9rer les services propos\u00e9s dans le respect de ces objectifs.<\/p>\n

Source : AXELOS, ITIL Foundation : ITIL 4e \u00e9dition (2019)<\/p>\n

Selon moi, tout repose sur le terme \u00ab bas\u00e9s sur les activit\u00e9s de l\u2019entreprise \u00bb. Choisir des SLA parce qu\u2019ils font partie des bonnes pratiques du secteur ou parce qu\u2019ils semblent pr\u00f4ner des niveaux de service corrects \u00e0 vos yeux ne signifie pas n\u00e9cessairement qu’ils r\u00e9pondront aux exigences des parties prenantes de votre soci\u00e9t\u00e9.<\/p>\n

Vos accords de niveaux de service doivent avant tout r\u00e9pondre aux besoins de votre entreprise. Un bon conseil : retenez que vos \u00e9valuations de (gestion de niveau) de service habituelles peuvent faire bien plus que vous indiquer si vous respectez vos objectifs en la mati\u00e8re. Vous limiter \u00e0 cette utilisation de base reviendrait \u00e0 prendre le volant en vous basant uniquement sur ce que vous voyez dans le r\u00e9troviseur arri\u00e8re. Alors, regardez plut\u00f4t droit devant vous et saisissez toutes les opportunit\u00e9s que vous r\u00e9servent ces \u00e9valuations en grattant bien au-del\u00e0 de la surface. Penchez-vous sur vos diff\u00e9rentes \u00e9valuations afin de d\u00e9nicher les points \u00e0 am\u00e9liorer et les changements \u00e0 apporter, notamment pour mieux r\u00e9pondre aux besoins de vos clients.<\/p>\n

2. Rappelez-vous que les accords sur les niveaux de service comportent plusieurs dimensions<\/h2>\n

ITIL 4 d\u00e9finit les accords sur les niveaux de service de la mani\u00e8re suivante :<\/p>\n

Convention conclue par \u00e9crit entre un fournisseur de service et un client \u00e9tablissant \u00e0 la fois les services exig\u00e9s et le niveau de service attendu.
\nSource : AXELOS, ITIL Foundation : ITIL 4e \u00e9dition (2019)<\/p>\n

Selon moi, l\u2019\u00e9l\u00e9ment essentiel de cette d\u00e9finition est l\u2019id\u00e9e de \u00ab convention entre \u00bb. Parce que sans convention et sans r\u00e9elle implication pour concr\u00e9tiser les intentions reprises sur papier, un SLA ne vaut pas grand-chose.<\/p>\n

Cette convention entre le fournisseur de service et le client doit inclure de nombreux \u00e9l\u00e9ments. Comme \u00e9crit plus haut, chaque membre de votre entreprise doit avoir conscience de l\u2019int\u00e9r\u00eat de vos SLA. Mais ce n\u2019est pas la seule chose que vous devrez fixer sur papier. Un accord sur les niveaux de service doit avant tout se concentrer sur ce qui compte le plus aux yeux de votre entreprise, comme les services les plus pris\u00e9s aupr\u00e8s de vos clients ainsi que les objectifs en mati\u00e8re d\u2019accords sur les niveaux de service qui les accompagnent. N\u00e9anmoins, ce SLA se doit aussi de tenir compte des priorit\u00e9s du fournisseur de service, notamment le rapport entre ses niveaux (et ses objectifs) de service et ses co\u00fbts.<\/p>\n

Imaginons que votre soci\u00e9t\u00e9 propose des applications ou des services d\u2019entreprise avec un niveau de disponibilit\u00e9 maximal et un support technique ultraprioritaire pour vos clients. Dans ce cas, l\u2019id\u00e9al est de vous entretenir en toute transparence avec vos clients afin de d\u00e9terminer leurs besoins plut\u00f4t que de vous baser sur vos propres estimations. Un bon r\u00e9flexe qui vous permettra de r\u00e9aliser de s\u00e9rieuses \u00e9conomies sans trop rogner sur votre disponibilit\u00e9 ou vos engagements en mati\u00e8re de support technique.<\/p>\n

3. N\u2019oubliez pas qu\u2019un SLA est davantage un guide qu\u2019un r\u00e8glement \u00e0 suivre au pied de la lettre<\/h2>\n

Les accords sur les niveaux de service servent des objectifs bien d\u00e9finis. Des objectifs qui devraient aller bien plus loin que le simple respect de vos engagements contractuels ou de service. Vous avez d\u00e9j\u00e0 entendu parler d\u2019une \u00ab interpr\u00e9tation dans l\u2019esprit du contrat \u00bb ? Eh bien, c\u2019est la m\u00eame chose pour les SLA.<\/p>\n

Je vais vous donner un exemple. La crise sanitaire li\u00e9e au Covid-19 nous oblige \u00e0 rel\u00e9guer au second rang nos SLA et nos objectifs de support technique li\u00e9s \u00e0 des services et \u00e0 des syst\u00e8mes essentiels aux entreprises, comme les outils de gestion des ressources humaines (RH). Pourquoi ? Parce qu\u2019aujourd\u2019hui, r\u00e9gler les soucis de connexion des travailleurs \u00e0 distance est bien plus important que cela ne l’avait jamais \u00e9t\u00e9. Alors, certes, vous n\u2019avez pas inclus ce genre de t\u00e2che dans vos accords sur les niveaux de service, mais vous devrez tout de m\u00eame traiter ces probl\u00e8mes en priorit\u00e9.<\/p>\n

4. Privil\u00e9giez les accords sur les niveaux d\u2019exp\u00e9rience (XLA) aux traditionnels SLA<\/h2>\n

Avant de vous parler des accords sur les niveaux d\u2019exp\u00e9rience (ou \u00ab eXperience level agreements \u00bb, en anglais), je dois vous mettre en garde concernant ce qu\u2019on appelle dans le domaine le \u00ab SLA past\u00e8que \u00bb. Ce terme d\u00e9signe une situation o\u00f9 tous les rapports de performance et tous les indicateurs charg\u00e9s de renseigner les parties prenantes cl\u00e9s d\u2019une entreprise sur les r\u00e9sultats de ses services ne refl\u00e8tent pas la r\u00e9alit\u00e9. \u00c0 premi\u00e8re vue, vos SLA semblent dans le vert, comme une past\u00e8que, mais en creusant un peu, on r\u00e9alise vite qu\u2019\u00e0 l\u2019int\u00e9rieur, tout est dans le rouge : les performances de vos services sont insuffisantes, voire mauvaises au regard des attentes de vos parties prenantes.<\/p>\n

Diff\u00e9rentes causes se cachent derri\u00e8re ce ph\u00e9nom\u00e8ne de \u00ab SLA past\u00e8que \u00bb, parmi lesquelles les \u00e9l\u00e9ments suivants :<\/p>\n

Mauvaise s\u00e9lection d’indicateurs
\n\u00c9valuation des performances ou de la satisfaction client \u00e0 de mauvais points de r\u00e9f\u00e9rence (cf. exemple ci-dessous)
\nEntreprise trop peu inform\u00e9e des attentes de ses clients ou de ses consommateurs
\nAbsence d\u2019\u00e9valuation p\u00e9riodique permettant de d\u00e9finir les priorit\u00e9s, les \u00e9l\u00e9ments \u00e0 \u00e9valuer et les indicateurs de r\u00e9ussite en mati\u00e8re d\u2019objectifs de niveau de service.
\nDe nombreuses entreprises \u00e9valuent leurs performances ou leur satisfaction client en se basant sur de mauvais points de r\u00e9f\u00e9rence (sur une p\u00e9riode donn\u00e9e ou le long de la cha\u00eene de valeur des services). Voici un petit exemple que j\u2019ai d\u00e9j\u00e0 employ\u00e9, mais qui reste particuli\u00e8rement parlant :<\/p>\n

Comparez votre service IT \u00e0 un service de livraison de pizzas. Imaginez que votre trattoria ait investi une fortune dans une boutique de r\u00eave et des \u00e9quipements de restauration de qualit\u00e9 exceptionnelle (ou en ce qui vous concerne : un centre de donn\u00e9es derni\u00e8re g\u00e9n\u00e9ration). Votre resto emploie les meilleurs chefs pr\u00eats \u00e0 vous pr\u00e9parer de v\u00e9ritables chefs-d\u2019\u0153uvre culinaires. Quand votre pizza quitte votre cuisine, elle obtient un score de 10\/10 selon votre syst\u00e8me d\u2019\u00e9valuation interne. Mais le souci, c\u2019est que vous effectuez votre \u00e9valuation au point de cr\u00e9ation de votre pizza et pas sur son lieu de consommation. Maintenant, imaginez que le livreur arrive chez le client ; sa pizza arrive avec deux heures de retard, elle est froide, a trop de fromage, n\u2019a pas la garniture souhait\u00e9e et co\u00fbte plus que ce qu\u2019attendait (et \u00e9tait pr\u00eat \u00e0 payer) le client.<\/p>\n

Un peu comme lorsque vos outils d\u2019\u00e9valuation de disponibilit\u00e9 sont dans le vert, car tous vos composants sont repris comme disponibles, mais que l\u2019utilisateur final est incapable d\u2019employer vos services de mani\u00e8re \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 ses besoins. R\u00e9sultat : pour l\u2019utilisateur final, votre service est indisponible, m\u00eame si votre \u00e9valuation IT vous dit l\u2019inverse.<\/p>\n

Plut\u00f4t que de se concentrer sur votre activit\u00e9 comme le ferait un SLA, le XLA prend en consid\u00e9ration les r\u00e9sultats et la valeur que vous apportez au client. Les accords sur les niveaux d\u2019exp\u00e9rience \u00e9valuent et vous informent de ce qui compte vraiment aux yeux du client et du consommateur, l\u00e0 o\u00f9 les accords sur les niveaux de service traditionnels se limitent \u00e0 votre disponibilit\u00e9, \u00e0 votre rapidit\u00e9 et \u00e0 quelques chiffres.<\/p>\n

Plut\u00f4t que d\u2019\u00e9valuer et de vous informer de la disponibilit\u00e9 de vos services et de vos performances en mati\u00e8re de support technique, les accords sur les niveaux d\u2019exp\u00e9rience se basent sur les attentes r\u00e9elles de votre client. Des attentes qui peuvent aller des performances de votre entreprise et de la satisfaction client aux r\u00e9sultats de votre soci\u00e9t\u00e9 en passant par votre capacit\u00e9 d\u2019innovation, votre exp\u00e9rience collaborateur et votre productivit\u00e9 ou tout autre \u00e9l\u00e9ment important pour votre organisation.<\/p>\n

5. Ne laissez pas vos SLA vous pousser \u00e0 prendre les mauvaises d\u00e9cisions<\/h2>\n

Soumettre un service donn\u00e9 \u00e0 des objectifs de niveau de service, c\u2019est bien. Mais faut-il pour autant tenter de les atteindre aveugl\u00e9ment ? En toutes circonstances ? Non. Surtout en cas de crise comme celle que nous connaissons actuellement.<\/p>\n

Je vais un peu dans le m\u00eame sens que le concept de \u00ab d\u00e9sob\u00e9issance intelligente \u00bb, avanc\u00e9 par Ivor Macfarlane, v\u00e9ritable monument de notre secteur.<\/a> Les employ\u00e9s disposent de l\u2019autonomie n\u00e9cessaire pour prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es en vue de r\u00e9pondre au mieux aux besoins du client et de l\u2019entreprise. Ce concept s\u2019applique \u00e9galement aux chiens d\u2019aveugle. On consid\u00e8re alors que le chien ou l\u2019individu disposant des derni\u00e8res informations disponibles est le plus apte \u00e0 juger si les r\u00e8gles habituelles peuvent s\u2019appliquer ou non.<\/p>\n

Imaginez qu\u2019une personne souffrant d\u2019un handicap visuel souhaite traverser la rue. Il entend le signal sonore lui indiquant qu\u2019il peut traverser et tout semble OK, mais le chien ne bouge pas. Il a probablement rep\u00e9r\u00e9 une voiture roulant trop vite pour s\u2019arr\u00eater \u00e0 temps, alors il pr\u00e9f\u00e8re attendre. Il y a fort \u00e0 parier que la \u00ab d\u00e9sob\u00e9issance intelligente \u00bb de ce chien a sauv\u00e9 la vie de son propri\u00e9taire. Et peut-\u00eatre m\u00eame d\u2019autres.<\/p>\n

Comme l\u2019indique notre troisi\u00e8me bonne pratique, il faut reconna\u00eetre qu\u2019il est parfois pr\u00e9f\u00e9rable pour tout le monde de laisser un collaborateur d\u00e9cider sur la base d\u2019informations valables et en toute autonomie de ne pas respecter un SLA afin de faire ce qu\u2019il convient \u00ab sur le moment \u00bb.<\/p>\n

J\u2019esp\u00e8re que ces cinq bonnes pratiques en mati\u00e8re d\u2019accord sur les niveaux de service vous guideront dans l\u2019emploi des SLA au sein de votre soci\u00e9t\u00e9 et vous permettront de booster vos r\u00e9sultats d\u2019entreprise. Envie de partager vos id\u00e9es ou vos questions sur le sujet ? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 m\u2019en dire plus en commentaire !<\/p>\n

Dans son prochain article, Stephen nous parlera de la prochaine \u00e9tape qui marquera l\u2019\u00e9volution de la gestion des services d\u2019entreprise : les services partag\u00e9s. Abonnez-vous \u00e0 notre blog pour ne pas rater cette nouvelle publication !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Stephen Mann, expert du secteur, nous revient avec un nouvel article ! Aujourd\u2019hui, il vous r\u00e9v\u00e8le les bons plans et les faux-pas en mati\u00e8re d\u2019accords sur les niveaux de service (ou \u00ab SLA \u00bb pour \u00ab Service Level Agreements \u00bb). Parcourez cet article et apprenez comment employer au mieux ces accords pour booster vos r\u00e9sultats<\/p>\n","protected":false},"author":379,"featured_media":15159,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-15153","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\n5 bonnes pratiques de SLA pour de meilleurs r\u00e9sultats | Blog<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Votre entreprise a d\u00e9cid\u00e9 de passer \u00e0 ITIL, avec des heures de formation et l\u2019adoption d\u2019une pluie de bonnes pratiques ITIL dans la foul\u00e9e\u00a0?\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, 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