{"id":15165,"date":"2020-06-19T08:00:19","date_gmt":"2020-06-19T06:00:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15165"},"modified":"2024-08-13T10:23:34","modified_gmt":"2024-08-13T08:23:34","slug":"stress-servicedesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/stress-servicedesk\/","title":{"rendered":"Dites \u00ab au revoir \u00bb au stress de votre servicedesk"},"content":{"rendered":"

La vie de votre servicedesk ne manque certainement pas de piquant. Vos collaborateurs courent d\u2019un incident \u00e0 l\u2019autre et le stress vous attend rapidement au tournant. Mais bonne nouvelle : quelques bonnes pratiques vous aideront \u00e0 garantir la z\u00e9nitude de vos employ\u00e9s tout en apportant de la valeur ajout\u00e9e \u00e0 votre entreprise.<\/strong><\/p>\n

Avant m\u00eame d\u2019aborder les fa\u00e7ons dont vous pouvez lutter contre le stress au sein de votre servicedesk, concentrons-nous quelques instants sur les bonnes raisons de vous inqui\u00e9ter du stress de vos collaborateurs.<\/p>\n

Pour faire simple, un stress omnipr\u00e9sent nuit aux performances de vos travailleurs, poussera vos collaborateurs \u00e0 mettre les voiles et vous obligera \u00e0 investir dans des proc\u00e9dures de recrutement et de formation de vos nouvelles recrues. De quoi faire couler votre exp\u00e9rience employ\u00e9, mais aussi votre exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Selon une \u00e9tude men\u00e9e par GFI sur le stress dans le monde de l\u2019IT<\/a>, les causes de ce stress se cachent essentiellement dans des d\u00e9lais intenables, des budgets insuffisants et le manque de personnel. Heureusement, ces situations anxiog\u00e8nes sont parfaitement \u00e9vitables ! Suivez ces cinq conseils et lib\u00e9rez votre servicedesk du stress.<\/p>\n

1. Cr\u00e9ez une base de connaissances<\/h2>\n

Rassembler toute l\u2019exp\u00e9rience de votre \u00e9quipe au sein d\u2019une base de connaissances n\u2019offre que des avantages, on vous le promet. L\u2019un des plus grands atouts de cette base est r\u00e9solument de lib\u00e9rer vos collaborateurs d\u2019une partie de (voire de presque toute) la pression qui p\u00e8se sur leurs \u00e9paules. Non seulement elle r\u00e9duira de 20 % le temps qu\u2019ils consacrent \u00e0 des incidents r\u00e9currents, mais elle boostera \u00e9galement votre satisfaction client.<\/p>\n

Arm\u00e9s d\u2019une solide base de connaissances et d\u2019un agenda un peu plus l\u00e9ger, vos collaborateurs pourront s\u2019attaquer \u00e0 des incidents plus complexes, mais aussi plus \u00e9panouissants que des t\u00e2ches simples et r\u00e9p\u00e9titives. Et voil\u00e0 ! Travailler au sein de votre service d\u2019assistance est tout de suite plus sympa et moins stressant.<\/p>\n

D\u00e9couvrez les atouts de l\u2019ESM<\/a> pour votre entreprise ici.<\/p>\n

2. Confiez les incidents les plus simples \u00e0 un chatbot<\/h2>\n

Comme expliqu\u00e9 plus haut, la base de connaissances est une solution r\u00e9solument magique pour aider vos collaborateurs \u00e0 se concentrer sur des t\u00e2ches plus complexes. Mais alors, qui se charge des incidents les plus simples ? C\u2019est l\u00e0 que les chatbots font leur entr\u00e9e.<\/p>\n

Les chatbots faciliteront r\u00e9solument la t\u00e2che de vos collaborateurs<\/a>. Comment ? En puisant dans votre base de connaissances et ses FAQ en vue de r\u00e9soudre des incidents simples. Ces solutions 2.0. analysent le message re\u00e7u dans le cadre d\u2019un incident et en d\u00e9duisent sa signification. Un travail de d\u00e9duction qui leur permet ensuite de poser les questions ou d\u2019apporter les r\u00e9ponses n\u00e9cessaires au client.<\/p>\n

En prenant le relais de vos collaborateurs dans la gestion de t\u00e2ches simples et r\u00e9currentes, comme les demandes de mot de passe, ces chatbots all\u00e8gent la charge de travail de vos \u00e9quipes. Et on peut dire qu\u2019ils excellent dans ce domaine. Vos chatbots traitent les incidents, vos clients sont satisfaits et vos collaborateurs ont plus de temps \u00e0 consacrer aux t\u00e2ches qui comptent vraiment.<\/p>\n

3. Offrez plus d\u2019autonomie \u00e0 vos clients gr\u00e2ce \u00e0 un Portail Utilisateurs<\/h2>\n

Le Portail Utilisateurs est une autre astuce pratique pour faire encore plus de place dans l\u2019agenda de votre \u00e9quipe. Il conf\u00e8re \u00e9galement \u00e0 vos clients la libert\u00e9 de trouver les r\u00e9ponses \u00e0 toutes leurs questions \u00e0 leur propre rythme. Une solution simple qui permet \u00e0 vos clients de devenir responsables de leur propre exp\u00e9rience de service.<\/p>\n

Mais en quoi un Portail Utilisateurs peut-il donner un coup de pouce \u00e0 vos collaborateurs ? C\u2019est simple : en lib\u00e9rant une bonne partie de leur agenda. Du temps que votre \u00e9quipe pourra consacrer \u00e0 la r\u00e9solution d\u2019incidents majeurs et plus complexes ou \u00e0 la collecte d\u2019avis d\u2019utilisateurs afin de renforcer votre degr\u00e9 de satisfaction client. En fin de course, le travail de votre servicedesk sera moins stressant, plus sympa et nettement plus vari\u00e9. Et n\u2019oubliez pas : des collaborateurs \u00e9panouis font des clients satisfaits.<\/a><\/p>\n

4. Appliquez les principes de gestion des probl\u00e8mes<\/h2>\n

Vos collaborateurs g\u00e8rent les incidents plus vite que leur ombre ? Si votre \u00e9quipe est constamment d\u00e9bord\u00e9e par le flux de nouveaux incidents au point de ne jamais avoir le temps de se pencher sur des soucis sous-jacents et plus complexes, c\u2019est qu\u2019il est capital que vous vous lanciez sans tarder dans l\u2019application des principes de gestion des probl\u00e8mes.<\/p>\n

Am\u00e9liorez les performances de votre servicedesk en recherchant activement les causes de vos incidents de mani\u00e8re pr\u00e9ventive. Cette strat\u00e9gie lib\u00e9rera votre \u00e9quipe de la pression permanente que fait peser la gestion continue des incidents sur ses \u00e9paules. Une astuce qui lui permettra de se concentrer sur des t\u00e2ches plus complexes et moins frustrantes.<\/p>\n

5. Investissez dans le bien-\u00eatre de vos collaborateurs<\/h2>\n

Nos diff\u00e9rentes astuces vous permettront d\u2019all\u00e9ger le quotidien de vos employ\u00e9s. Naturellement, cela n\u2019emp\u00eachera pas votre \u00e9quipe de jongler avec une pluie d\u2019incidents chaque jour. C\u2019est dans la nature d\u2019un servicedesk. Dans ce cas, il est essentiel de veiller au bien-\u00eatre de votre \u00e9quipe.<\/p>\n

Investir dans la sant\u00e9 mentale et physique de vos collaborateurs, c\u2019est aussi renforcer leur concentration et leur productivit\u00e9.<\/a> Mais comment faire de leur bien-\u00eatre votre priorit\u00e9 ? Investissez dans un si\u00e8ge de massage et des bureaux assis-debout. Et pourquoi ne pas organiser vos r\u00e9unions sous la forme de promenades ou lancer un d\u00e9fi \u00ab planche \u00bb d\u2019une minute par jour lors de vos s\u00e9ances de briefing ? Pensez aussi \u00e0 apporter quelques en-cas sant\u00e9 ! Vos collaborateurs ne pourront pas travailler l\u2019estomac vide. Et leur fournir quelques en-cas gourmands vous fera r\u00e9solument entrer dans leurs bonnes gr\u00e2ces.<\/p>\n

Dites \u00ab au revoir \u00bb au stress<\/h2>\n

Ces quelques conseils contribueront \u00e0 la z\u00e9nitude de votre servicedesk. Mais lorsque le stress pointera \u00e0 nouveau le bout de son nez dans votre service, d\u00e9tendez-vous et restez calme. Et vous, quelles sont vos astuces test\u00e9es et approuv\u00e9es pour g\u00e9rer le stress de votre servicedesk ? Partagez vos bons plans en commentaire !<\/p>\n

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La vie de votre servicedesk ne manque certainement pas de piquant. Vos collaborateurs courent d\u2019un incident \u00e0 l\u2019autre et le stress vous attend rapidement au tournant. Mais bonne nouvelle : quelques bonnes pratiques vous aideront \u00e0 garantir la z\u00e9nitude de vos employ\u00e9s tout en apportant de la valeur ajout\u00e9e \u00e0 votre entreprise. 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