{"id":15174,"date":"2020-01-31T13:18:18","date_gmt":"2020-01-31T12:18:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/?p=15174"},"modified":"2024-08-13T11:27:31","modified_gmt":"2024-08-13T09:27:31","slug":"siam","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/fr\/blog\/siam\/","title":{"rendered":"Qu’est-ce que le SIAM, l’int\u00e9gration et la gestion des services ?"},"content":{"rendered":"

Face \u00e0 l’externalisation croissante des services IT, une question s’impose : comment maintenir la qualit\u00e9 de ses services lorsqu’on multiplie les fournisseurs tant internes qu’externes ? Une seule r\u00e9ponse : le SIAM. Mais de quoi s’agit-il ? Et comment mettre ces principes en pratique ?<\/strong><\/p>\n

Quel est l’objectif du SIAM ?<\/h2>\n

Autrefois, les services IT g\u00e9raient la majorit\u00e9 de leurs t\u00e2ches en interne, du montage des serveurs au remplacement des bandes de sauvegarde. Or, la technologie \u00e9volue \u00e0 toute vitesse, rendant l\u2019externalisation toujours plus indispensable.<\/p>\n

Cette derni\u00e8re d\u00e9cennie, l\u2019externalisation des services IT est m\u00eame devenue une v\u00e9ritable tendance. La preuve ? Les services SaaS et de stockage cloud ont r\u00e9solument la cote. Mais, dans ce cas, comment conserver une vue d’ensemble de vos fournisseurs de services ? Comment assurer une r\u00e9elle coh\u00e9sion et garder un \u0153il sur vos d\u00e9penses ?<\/p>\n

En optant pour le SIAM. SIAM, c’est en fait l’acronyme de \u00ab Service Integration and Management \u00bb, en fran\u00e7ais \u00ab int\u00e9gration et gestion des services \u00bb. Dans le jargon, on le d\u00e9finit comme un outil destin\u00e9 aux services IT afin d’assurer la gestion de leur cha\u00eene logistique de bout en bout dans un environnement multifournisseur. Comprenez : il permet aux services IT de multiplier les fournisseurs en conjuguant efficacit\u00e9 et rendement.<\/p>\n\"\"\n

Qu’est-ce que le SIAM?<\/h2>\n

Le SIAM se r\u00e9sume en une phrase : un organisme coordonne l’ensemble de vos relations de sous-traitance. Par \u00ab organisme \u00bb, on comprend un collaborateur, une \u00e9quipe, un d\u00e9partement ou m\u00eame l’un de vos fournisseurs.<\/p>\n

Le SIAM identifie 3 acteurs au sein d’une entreprise :<\/p>\n

L’entreprise cliente (entit\u00e9 strat\u00e9gique) : l’entreprise qui fait appel aux fournisseurs. Elle d\u00e9finit la strat\u00e9gie, distingue les t\u00e2ches qui seront externalis\u00e9es de celles qui ne le seront pas, fixe les modalit\u00e9s de partenariat et bien plus encore.
\nLes fournisseurs de services (entit\u00e9s op\u00e9rationnelles) : tout organisme interne ou externe, qui assure un service \u00e0 la demande de l’entreprise cliente. Cette cat\u00e9gorie s’\u00e9tend des d\u00e9partements IT, Facility et HR aux fournisseurs de mat\u00e9riel informatique ou de services t\u00e9l\u00e9com en passant par le catering.
\nL’int\u00e9grateur de services (entit\u00e9 tactique) : l’organisme responsable de la livraison des services et de la coordination des diff\u00e9rents fournisseurs. Vous pouvez confier ce r\u00f4le \u00e0 un collaborateur, \u00e0 une \u00e9quipe, \u00e0 un d\u00e9partement ou \u00e0 une entreprise externe.<\/p>\n

Qu’est-ce qu’un int\u00e9grateur de services ?<\/h2>\n

L’int\u00e9grateur de services constitue une entit\u00e9 cl\u00e9 du SIAM. Il se d\u00e9cline en diff\u00e9rentes versions. \u00c0 vous de s\u00e9lectionner celle qui vous convient le mieux.<\/p>\n

L’int\u00e9grateur de services externe
\nDe quoi s’agit-il ? Vous confiez la coordination de vos diff\u00e9rents fournisseurs \u00e0 une agence externe.
\nLes avantages : tous les avantages de l’externalisation, comme l’acc\u00e8s imm\u00e9diat \u00e0 du personnel qualifi\u00e9 et la flexibilit\u00e9 des contrats.
\nLes inconv\u00e9nients : vous mettez vos activit\u00e9s entre les mains d’une soci\u00e9t\u00e9 externe. Cette entreprise dirigera l’ensemble des acteurs impliqu\u00e9s dans vos services, m\u00eame vos unit\u00e9s internes. Conclusion : cette option exige une excellente collaboration et une solide relation de confiance. Il suffit d’un grain de sable dans les rouages de votre partenariat pour que tout vole en \u00e9clat. Sans oublier que cette solution est assez on\u00e9reuse.<\/p>\n

L’int\u00e9grateur de services interne
\nDe quoi s’agit-il ? Vous confiez la coordination de vos fournisseurs \u00e0 un collaborateur ou \u00e0 une \u00e9quipe de votre entreprise.
\nLes avantages : vous gardez la main sur l’int\u00e9gralit\u00e9 de vos services et alignez plus facilement les activit\u00e9s de votre int\u00e9grateur et les objectifs de votre entreprise. Sans oublier que la loi impose \u00e0 certaines soci\u00e9t\u00e9s de g\u00e9rer elles-m\u00eames leurs fournisseurs.
\nLes inconv\u00e9nients : les \u00e9quipes actuellement responsables de la gestion de vos fournisseurs risquent d’accorder peu de cr\u00e9dit \u00e0 votre nouvel int\u00e9grateur interne. Et la raison est simple : pourquoi vos collaborateurs devraient-ils soudainement d\u00e9finir eux-m\u00eames la marche \u00e0 suivre en mati\u00e8re de relation fournisseurs ?<\/p>\n

L’int\u00e9grateur de services hybride
\nDe quoi s’agit-il ? Vous coordonnez vos fournisseurs en interne, mais avec l’aide d’experts externes.
\nLes avantages : vous contr\u00f4lez l’int\u00e9gralit\u00e9 de vos services tout en b\u00e9n\u00e9ficiant de sp\u00e9cialistes externes. Une alternative pratique si vous souhaitez internaliser ce service \u00e0 terme, mais ne disposez pas encore de personnel qualifi\u00e9.
\nLes inconv\u00e9nients : au d\u00e9but, cette solution exige d’investir plus de temps et d’argent car vous assurez ce volet vous-m\u00eame tout en faisant appel \u00e0 des services externes.<\/p>\n

Le fournisseur principal devient int\u00e9grateur de services
\nDe quoi s’agit-il ? L’un de vos fournisseurs endosse le r\u00f4le d’int\u00e9grateur de services. Souvent, il s’agit d’un fournisseur avec lequel vous \u00eates d\u00e9j\u00e0 en contact \u00e9troit et entretenez un partenariat strat\u00e9gique.
\nLes avantages : tous les avantages de l’externalisation et, en bonus, un fournisseur d\u00e9j\u00e0 familiaris\u00e9 avec les us et coutumes de votre entreprise.
\nLes inconv\u00e9nients : des risques de conflits d’int\u00e9r\u00eats. En devenant votre int\u00e9grateur, votre fournisseur doit coordonner au mieux l’ensemble de vos partenaires tout en continuant \u00e0 vous proposer ses propres services. Cette option requiert une solide relation de confiance.<\/p>\n

Comment mettre le SIAM en pratique ?<\/h2>\n

Le corpus de connaissances consacr\u00e9 au SIAM vous dit comment faire. En r\u00e9sum\u00e9 :<\/p>\n

1.D\u00e9couverte et strat\u00e9gie : faites le bilan de votre situation actuelle et fixez la strat\u00e9gie ainsi que les objectifs de votre projet SIAM.
\n2.Planification et conception : traduisez cette strat\u00e9gie en plan de transition SIAM. Cette \u00e9tape vous permet \u00e9galement d’octroyer les autorisations n\u00e9cessaires.
\n3.Impl\u00e9mentation : mettez votre plan en pratique afin d’obtenir un mod\u00e8le op\u00e9rationnel SIAM v\u00e9ritablement efficace.
\n4.Fonctionnement et am\u00e9lioration : contr\u00f4lez vos services op\u00e9rationnels ainsi que l’ensemble des \u00e9l\u00e9ments y aff\u00e9rents et am\u00e9liorez votre syst\u00e8me de gestion en continu.<\/p>\n

Naturellement, on vous explique tout cela de mani\u00e8re succincte. Envie de savoir comment appliquer concr\u00e8tement le SIAM dans votre entreprise ? Consultez vite le corpus de connaissances SIAM<\/a> de Scopism. Ce document vous r\u00e9v\u00e8le les r\u00e9unions \u00e0 mettre en place, le descriptif de chaque nouvelle fonction et les responsabilit\u00e9s de l’entreprise cliente.<\/p>\n

ITIL et SIAM<\/h2>\n

ITIL v3 vous donne les secrets du partenariat id\u00e9al… avec un seul fournisseur. Premi\u00e8re \u00e9tape : fixer les modalit\u00e9s de votre collaboration d’un commun accord. Ensuite, vous devrez consolider la relation qui vous unit \u00e0 cette entreprise externe \u00e0 l’aide d’un contrat de sous-traitance (underpinning contract). Vos partenariats internes, eux, feront l’objet d’un accord de niveau op\u00e9rationnel (OLA ou Operational Level Agreement).<\/p>\n

Mais comment assurer une coordination optimale avec diff\u00e9rents fournisseurs ? ITIL v3 n’en dit pas un mot.<\/p>\n

Et ITIL 4 Foundation, lanc\u00e9 un peu plus t\u00f4t cette ann\u00e9e<\/a>, n’est pas beaucoup plus explicite en la mati\u00e8re. Certes, on y indique qu’ITIL 4 est parfaitement compatible avec des concepts tels que DevOps, Agile et le SIAM, mais sans pour autant aller plus loin. Peut-\u00eatre qu’on en saura plus dans une prochaine publication ITIL 4.<\/p>\n

Comment fonctionne le SIAM en pratique ?<\/h2>\n

Je vous arr\u00eate tout de suite : vous ne trouverez jamais une entreprise totalement SIAM-proof. La raison ? Mettre le SIAM en pratique n’est clairement pas chose facile. Et c’est logique car l’objectif est d’am\u00e9liorer la coordination de tous vos fournisseurs. Soit des dizaines, voire des centaines d’entit\u00e9s. Alors qu’il est d\u00e9j\u00e0 difficile de faire fonctionner comme il se doit un seul partenariat.<\/p>\n

Les obstacles \u00e0 la concr\u00e9tisation du SIAM<\/h2>\n

Envie d’harmoniser vos diff\u00e9rents partenariats ? Vous risquez fort de rencontrer quelques probl\u00e8mes fr\u00e9quents :<\/p>\n

On a d\u00e9j\u00e0 vu nettement plus simple que de soumettre diff\u00e9rents fournisseurs \u00e0 un processus identique. Chaque entreprise, chaque d\u00e9partement dispose de ses propres m\u00e9thodes et n’appr\u00e9cie pas n\u00e9cessairement d’en changer.
\nChaque acteur dispose de ses propres outils et de ses propres rapports. R\u00e9sultat : centraliser votre suivi est aussi difficile que chronophage.
\nCertaines entreprises n’appr\u00e9cient pas les collaborations vraiment \u00e9troites. Elles respectent leurs engagements contractuels, mais n’ont pas la capacit\u00e9 ou l’envie d’investir du temps dans la recherche d’une solution qui permettrait d’am\u00e9liorer leurs services.<\/p>\n

Par o\u00f9 commencer ? Par ici.<\/h2>\n

Envie d’am\u00e9liorer vos partenariats avec diff\u00e9rents fournisseurs ? Le SIAM n’est pas n\u00e9cessairement indispensable. Commencez par de petites choses.<\/p>\n

Identifiez votre fournisseur principal. La matrice de Kraljic<\/a> vous donnera un coup de pouce. D\u00e9finissez les fournisseurs qui renferment un risque d’approvisionnement majeur et influencent le plus votre r\u00e9sultat d’exploitation.<\/p>\n

Prenez le temps de vous entretenir avec l’un de vos fournisseurs principaux. Discutez des initiatives envisageables pour am\u00e9liorer votre collaboration. Ce partenariat vous servira ensuite d’exemple pour vos autres collaborations.<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Face \u00e0 l’externalisation croissante des services IT, une question s’impose : comment maintenir la qualit\u00e9 de ses services lorsqu’on multiplie les fournisseurs tant internes qu’externes ? Une seule r\u00e9ponse : le SIAM. Mais de quoi s’agit-il ? Et comment mettre ces principes en pratique ? Quel est l’objectif du SIAM ? 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